• Ինտերիեր
• Պատուհան
• Պատեր
• Նախագծեր
• Շենքերը

Սառը զանգերի օրինակներ և սցենարներ վաճառքի մենեջերի համար. ինչպե՞ս բարձրացնել արդյունավետությունը: Զրույցի օրինակ սառը զանգահարող հաճախորդների համար

Եվ այսօր սառը զանգերը մնում են ընկերության առաջխաղացման ամենատարածված մեթոդներից մեկը: Պատճառն ակնհայտ է՝ համեմատած անձնական հանդիպումների հետ, նույն ժամանակահատվածում կարող եք զրուցել մեծ գումարպոտենցիալ հաճախորդներ, օպտիմալացնել վաճառքը:

Սպամը հեշտությամբ արգելափակվում է էլկարող է երբեք չընթերցվել, իսկ գովազդները հաճախ աննկատ են մնում: Բոլորը պատասխանում են անձնական զանգերին։ Արդյո՞ք հնարավոր կլինի այս կերպ հետաքրքրել գնորդին։ Սա այլ ասպեկտ է։ Բայց մենեջերը անպայման պետք է փորձի:

Սառը զանգերի քննադատներն ասում են, որ մեթոդը աշխատատար է և ցածր արդյունավետությամբ: Հարցման համաձայն՝ սառը զանգի արդյունքը (հաջող գործարքների, վաճառքների քանակը) տատանվում է 3-10%-ի սահմաններում։

Որոնք են սառը զանգերը:

Սառը զանգը հեռախոսազանգեր է անծանոթ մարդկանց՝ նրանց որոշակի ապրանքներ կամ ծառայություններ առաջարկելու համար: Ցածր արդյունավետության պատճառն ամենից հաճախ մենեջերի վերապատրաստման բացակայությունն է, վատ օրինակները, սխալ սցենարները և սխալ վաճառքի մարտավարությունը: Արդյունքը պոտենցիալ գնորդի բացասական արձագանքն է:

Շատ մենեջերներ պնդում են, որ իրենց հիմնական նպատակը- զանգահարեք որքան հնարավոր է շուտ ավելի շատ մարդ. Որքան շատ փորձեր, այնքան ավելի հավանական է, որ ինչ-որ մեկը կհամաձայնի գործարքին:

Հենց սա է վաճառքի ցածր կատարողականի պատճառը: Պետք է ձգտել հետաքրքրել զրուցակցին, զրույցը դարձնել օգտակար ու հուզիչ, թողնել դրական էմոցիաներ։ Գաղտնիք չէ, որ ամենից հաճախ սառը զանգերն առաջացնում են գրգռվածություն։ Այս տեսակետը փոխելու համար վաճառքի մենեջերին անհրաժեշտ է «կեռել» զրուցակցին, առաջացնել նրա հետաքրքրությունը, ապա ներկայացնել ապրանքը՝ չեզոքացնելով գնումներ կատարելու կասկածները և վաճառել ապրանքը։

Գործիքներ հաջող սառը զանգերի համար

Երբ մենեջերը սառը զանգ է անում, նրա պոտենցիալ գնորդը լսում է միայն նրա ձայնը՝ առանց զրուցակցին տեսնելու։ Նման հաճախորդը լսածին անվստահությամբ է վերաբերվում, և նա միշտ չէ, որ ցանկանում է ժամանակ վատնել դատարկ խոսակցության վրա։ Ուստի սառը զանգեր կատարելու տեխնիկան պետք է մանրակրկիտ մշակված և մտածված լինի:

Կեղևի և հիմքի կազմը

Հիմքը հաջողված աշխատանքամբողջական, արդիական տվյալների բազա է: Կարևոր չէ, թե ինչ եք անում կամ վաճառում կոսմետիկա: Հաճախորդների բազան համալրելու համար վաճառքի մենեջերը պետք է իրականացնի վճարովի տեղեկատվական ծրագրեր, որոնք ստեղծվում են վստահելի աղբյուրներից: Նման գործող տվյալների բազաների օրինակներ են Interfax-ը և Fira Pro-ն: Տվյալները պահելու և մշակելու համար կարող եք օգտագործել տարբեր վճարովի և անվճար ծրագրեր:

Բանակցությունների փորձ և տաղանդ

Վաճառքի մենեջերները, ովքեր խոսում են սառը զանգերի ցածր արդյունավետության մասին, չեն կարող դրանք ճիշտ կազմակերպել։ Վաճառքներն աճելու համար հարկավոր է մենեջերին ընկղմել հարմարավետ միջավայրում: Անվստահ, դողդոջուն ձայնը, անհարմարության զգացումը, ձայնի միապաղաղ տեմբրը չեն տա սպասված արդյունքը, իսկ սառը զանգը կձախողվի։ Եթե ​​մենեջերը կասկածներ ունի վաճառվող ապրանքների վերաբերյալ, պոտենցիալ հաճախորդը, անշուշտ, չի գնի այն:

Կարևոր է նաև բանակցային փորձը: Փորձառու մենեջերները նախապես գիտեն, թե ինչ կհարցնի իրենց զրուցակիցը կամ ինչպես կպատասխանի իրենց զրուցակիցը, ինչը թույլ է տալիս հանգիստ աշխատել մշակված սցենարի համաձայն՝ օգտագործելով սցենարներ և օրինակներ։ Այդ իսկ պատճառով նոր աշխատողը պետք է անցնի նախնական վերապատրաստում և վերապատրաստում: Այս պնդումը մի փոքր բացառություն ունի՝ համոզելու բնածին տաղանդով մարդիկ կան։ Նրանք արագ կապ են հաստատում պոտենցիալ գնորդի հետ՝ մատնանշելով գնման առավելություններն ու առավելությունները։ Նման աշխատողը շատ արժեքավոր է, բայց այդպիսի «բտորիկներ» շատ քիչ են, մինչդեռ մնացածը պետք է շատ բան սովորեն սառը զանգի տեխնիկայի մասին:

Ամենակարևոր հմտությունը ձեր հույզերի հետ գլուխ հանելն է և գնորդին ստիպել արձագանքել դրանց: Եթե ​​օպերատորը հանգիստ է և կարող է հանգիստ վարել զրույցը, զրուցակիցը հետաքրքրված կլինի նրա հետ շփվելով:

Առաջին տպավորությունը

Դուք երբեք չեք ունենա առաջին տպավորություն թողնելու երկրորդ հնարավորություն։ Այս փուլն ամենա«ճակատագրականն է». Երբ մարդը զանգ է ստանում վաճառքի մենեջերից, նա սովորաբար պատկերացնում է հոգնած, քարե դեմքով մի մարդու՝ միացված խոսափողով և ականջակալով, ում չի հետաքրքրում, թե ում հետ է խոսում։ Նման մարդու հետ զրույցը շարունակելու ցանկություն չկա, ուստի 99,9% դեպքերում սառը զանգն արդեն իսկ դատապարտված է ձախողման։

Օպերատորի առանցքային խնդիրն է առաջին վայրկյաններից հետաքրքիր դառնալ զրուցակցին։ Դուք պետք է հասկանաք նրա մտքերի հոսքը, լինեք նրա հետ նույն ալիքի երկարության վրա, ստիպեք նրան մտածել և առաջացնել պատասխան զգացմունքներ (երբեմն նույնիսկ բացասական): Սառը զանգից նմանատիպ արձագանք ստանալու համար պարզապես սադրիչ հարց տվեք. Այլապես հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցն իրավասու է որոշում կայացնելու, թե՞ համեմատել իր ընկերությունը մրցակից կազմակերպության հետ: Արդյունքում, որպես կանոն, նա սկսում է քննարկման մեջ մտնել, որը ճիշտ կառավարելու դեպքում կարող է հանգեցնել կառուցողական արդյունքի։ Բայց վաճառքի մենեջերը չպետք է չարաշահի բացասական հույզեր, հաճելի շփումը շատ ավելի արդյունավետ է։

Հաճախորդների ընտրությունը պետք է հարգվի: Հաճախ զրուցակիցն արդեն ունի մատակարար և սովոր է այլ տեղից կամ այլ կերպ գնելու առաջարկվող ապրանքները։ Կարիք չկա նշել այնպիսի առաջարկ, որը նա «չի կարող մերժել»։ Ավելի լավ է շփվել, պարզել, թե ինչն է իրեն դուր գալիս և ինչը չի սազում, ինչին է նախապատվությունը տալիս հաճախորդը գնում կատարելիս: Միացնել այս բլոկըսցենարի և օրինակի երկխոսության մեջ: Դրանից հետո առաջարկեք այլընտրանք՝ նշելով ձեր ընկերության բոլոր առավելությունները։

Ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի սցենար

«Սցենար» տերմինը նշանակում է գործողությունների նախապես մտածված ալգորիթմ, նախապես կազմված ձևանմուշ։ Լավ ընտրված սցենար է հուսալի գործիքհաջող վաճառք: Սցենարների օգտագործումը հատկապես կարևոր է, եթե վաճառքի մենեջերն առաջին անգամ է զանգահարում:

Գծի մյուս կողմում կա մարդ, ով ոչինչ չգիտի քո մասին։ Այս դեպքում անհրաժեշտ է ստեղծել համագործակցության և հետագա սառը զանգեր կատարելու ամենաբեղմնավոր հիմքը, կամ հասկանալ, որ անձը մեր ընկերության ծառայությունների կարիքը չունի, որ կարիք չկա նրա վրա վատնել ձեր թանկագին ժամանակը։ Այնուհետև կրկնվում են սառը զանգերը՝ նախապես ծրագրված ճանապարհով, որոնք ուղղված են արդյունքներին։

Սցենարի ստեղծման ալգորիթմ

Մենեջերի աշխատանքում կարևոր է աստիճանաբար հավաքել սառը զանգերի սցենարներ և աստիճանաբար կատարելագործել վաճառքի տեխնիկան: Այս պահից սկսվում է երկխոսությունը։ Որքան ավելի կարևոր նպատակներ դրվեն, այնքան ավելի պրոֆեսիոնալ մենեջերներ են անհրաժեշտ։

Հիմնական կետերը սառը զանգի նպատակը որոշելիս.

• տվյալների բազայի թարմացում, թիրախային լսարանի բացահայտում;
• զրուցակցին օգտակար տեղեկատվության տրամադրում;
• ինչ-որ հետաքրքիր և անվճար բան առաջարկելը (որոշ միջոցառման վերջում բուֆետ, փորձնական արտադրանքի տրամադրում);
• ստանալով զրուցակցի պատասխանը ընկերության առաջարկի վերաբերյալ:

Նպատակների օրինակներ.

1. ֆրիլանսերների հրավիրել վերապատրաստման «» թեմայով.
2. կահույք արտադրողին տեղեկացնել փափուկ կահույքի արտադրության նոր սարքավորումների մասին.

Հաճախորդների բազայի ախտորոշում

Դուք կարող եք երկար ժամանակ տրամադրել ինչ-որ մեկի հետ խոսելով, բայց եթե սխալ եք գնահատում նրա ներուժը, ապա կարող եք վատնել ձեր ժամանակը և անօգուտ դարձնել ձեր սառը զանգը: Հետևաբար, բանակցությունների ժամանակ մենեջերը պետք է պարզի, թե արդյոք անձը կարիք ունի այս ծառայությանը, քանի միավոր ապրանքի կարիք ունի, և արդյոք նա պատրաստ է գումար ծախսել գնման վրա: Բայց դա պետք է անել աննկատ:

Հաճախորդի ախտորոշման օրինակ.

1. Նախատեսու՞մ եք հաջորդ տարի ընդլայնել ձեր ցանցը:
2. Ձեր սարքավորումները կարո՞ղ են դիմակայել պատվերների ծավալին: Նախատեսու՞մ եք թարմացնել այն:

Պատասխանների ներկայացում և վերլուծություն

Ներկայացումը պետք է լինի վառ, հետաքրքիր, հակիրճ և կառուցվածքային: Դա անելու համար մենեջերը պետք է կազմի վաճառքի սցենարներ:

ԽորհուրդՆերկայացրեք միայն այն գործողությունը, որին ցանկանում եք հասնել ունկնդիրից (հանդիպման հրավեր, ապրանքի մասին տեղեկատվություն): Պետք չէ ներկայացնել ողջ ընկերությունը և շեղել ձեր զրուցակցին ավելորդ տեղեկություններով։ Ցանկացած պահի մարդ կարող է պարզապես կախել հեռախոսը։

Նպատակային սառը զանգերի ներկայացումների օրինակներ, որոնք պետք է հաշվի առնել ձեր սցենարը գրելիս.

1. Մեր թրեյնինգում դուք կարող եք ոչ միայն ծանոթանալ, այլև գնահատել մրցակիցների գործունեությունը, պարզել, թե ինչ գործիքներ և տեխնիկա են նրանք օգտագործում, ինչպես նաև շփվել հնարավոր գործատուների հետ: Համաձայնեք, սա հիանալի օրինակ և օգնություն կլինի ձեր ինքնազարգացման և աճի համար։
2. Կահույքի արտադրության նոր սարքավորումների շնորհանդեսի ժամանակ դուք կկարողանաք գնահատել վերջին զարգացումները և ձեռքբերումները, վերլուծել տարբեր բիզնես գործընթացների արդյունավետությունը, որոնցով պատրաստվում է կահույքը: Սա ձեզ հնարավորություն կտա ավելի լավ գնահատել ձեր իրական աճի ներուժը:

Զանգերի սպասարկում և փակում

Քանի որ սառը զանգի ժամանակ մերժվելու հավանականությունը շատ մեծ է, պետք չէ վախենալ բացասական պատասխան ստանալուց։ Առարկություն լսելուց հետո դուք պետք է կենտրոնանաք զանգի նպատակի, այլ ոչ թե առարկության վրա: Դուք պետք է փորձեք շրջանցել այն խոչընդոտը, որը խանգարում է ձեզ հասնել սառը զանգի ցանկալի արդյունքի:

Եթե ​​լսողն անընդհատ տարբեր առարկություններ է անում, ապա դրանք դարձրեք առավելությունների՝ խոստանալով լուծել բոլոր հարցերը։ Սցենարը հաջող չի լինի, եթե չկարողանաք հետաքրքրել պոտենցիալ գնորդին ձեր առջեւ դրված առաջադրանքն իրականացնելու անհրաժեշտությամբ:

Օրինակ #1:

Ես արդեն բավականաչափ պատվերներ ունեմ, և ինձ առաջարկվող թրեյնինգի կարիքը չկա։
- Մեր թրեյնինգը կներկայացնի արմատապես նոր հնարավորություններ, դուք կսովորեք, թե ինչպես բարելավել ձեր հմտությունները և կրկնապատկել ձեր վաստակը: Մեր միջոցառումը ձեզ համար նոր հորիզոններ կբացի, որոնց մասշտաբների մասին նախկինում նույնիսկ չեք էլ մտածել:

Օրինակ #2:

Ես ազատ ժամանակ չունեմ ձեր ներկայացման համար:
-Մեր միջոցառմանը կքննարկվեն հարցեր, որոնք ժամանակ կխնայեն տարբեր մանր հարցեր լուծելու վրա։ Ընդամենը երկու ժամ անցկացնելուց հետո կհասկանաք, թե ինչու եք անընդհատ վերահսկում արտադրական արտադրամասերփոխարեն կենտրոնանալ ռազմավարական խնդիրների վրա, որոնք առաջ կբերեն ընկերությունը:

Եթե ​​հաճախորդը համաձայնել է (կամ մերժել է), ապա վաճառքի մենեջերին ուղղված սառը զանգը պետք է ճիշտ փակվի: Ցույց տվեք հաճախորդի կարևորությունը ձեր կազմակերպության համար և համաձայնեք հետագա համագործակցության մասին: Նույնիսկ եթե մերժում եք ստանում, ձեր մասին դրական էմոցիաներ թողեք, աշխատեք հիշվել որպես իրավասու աշխատող, ում հետ կարող եք աշխատել ապագայում։

ԽորհուրդՍցենարները չպետք է ստանդարտացված լինեն: Դրանք կազմելիս պետք է հաշվի առնել վաճառվող ծառայության կամ ապրանքի առանձնահատկությունները, սառը զանգի նպատակը։ Հնարավոր գնորդը կարող է բազմիցս լսել ստանդարտ սցենարը. «Բարև: Մենք դինամիկ զարգացող ընկերություն ենք, 200 տարի շուկայում և այլն»։ Նրան հետաքրքրելու համար պետք է առանձնանալ նույն տեսակի անհետաքրքիր առաջարկների շարքում։ Դա անելու համար ժամանակ հատկացրեք ստեղծելու յուրահատուկ սցենար, որը կգրգռի ունկնդրի հետաքրքրությունը:

Սառը զանգ. երկխոսության օրինակ

Չկա մարդ, ով չցանկանա գնել որոշակի ապրանք, կա վաճառող, որը չի կարող ճիշտ վաճառել այն։ Նպատակասլացություն, նրբանկատություն, արդյունքի կողմնորոշում. այս և այլ հատկանիշներ կպահանջվեն վաճառքի մենեջերին իր նպատակին հասնելու համար: Դիտարկենք սառը զանգի օրինակ.

Բարի օր
- Բարեւ Ձեզ!
- սահմանափակ ձեռնարկություն, մենեջեր Անժելա: Կարո՞ղ եք ինձ ներկայացնել գլխավոր տնօրենի մոտ:
-Նա հիմա ներս չէ:
- Ե՞րբ կարող եմ խոսել նրա հետ:
- Երբեք, քանի որ նա շատ զբաղված է և չի կարող քեզ ժամանակ տալ։ Ես նրա տեղակալն եմ, բոլոր հարցերը տվեք ինձ։
- Հիանալի, խնդրում եմ, ասա, թե ինչ է քո անունը:
-Մաքսիմ:
-Մաքսիմ, շատ լավ: Մենք կազմակերպում ենք նոր բիզնես թրեյնինգ «Ինչպե՞ս ներգրավել նոր հաճախորդներ և ավելացնել վաճառքը» թեմայով։ Ձեր ղեկավարները նոր գնորդներ են փնտրում:
-Նրանք փնտրում են։ Բայց, ցավոք սրտի, և՛ ես, և՛ գլխավոր տնօրենը ժամանակ չունենք ներկա գտնվելու ձեր պարապմունքներին։
- Կցանկանա՞ք բարձրացնել ձեր աշխատանքի արդյունավետությունը, որպեսզի ժամանակի սղությունն այլեւս ձեզ չանհանգստացնի։
-Գիտեք, առայժմ ինձ մոտ ամեն ինչ կարգին է, ինձ ամեն ինչ սազում է, բիզնես ծրագրերս արդեն հաջողված եմ համարում։ Շնորհակալություն։
- Ճի՞շտ եմ հասկանում, որ ձեր բոլոր վաճառքի մենեջերները 100%-ով զբաղված են:
-Այո, 100 տոկոսով և նույնիսկ ավելին։
- Այնքան լավ է, որ մենք ժամանակին կապվեցինք ձեզ հետ: Մեր թրեյնինգի նպատակն է վերաբաշխել ծանրաբեռնվածությունը ավելի բարձր արդյունավետությամբ ղեկավարների միջև: Պարզապես պատկերացրեք՝ ձեր մենեջերներից մեկը կկարողանա կառավարել 2-3 անգամ ավելի շատ հաճախորդներ: Դասընթացը կներառի վաճառքի օպտիմալացման թեման և. Պե՞տք է գրանցվե՞մ ձեզ դրա համար:
-Շնորհակալություն, բայց ես ժամանակ չեմ գտնում դրա համար:
-Լավ, ուրեմն ես ձեզ կտեղեկացնեմ հաջորդ մարզման օրվա մասին, որպեսզի կարողանաք վերաբաշխել ձեր ժամանակը և ներկա գտնվել դրան:
- Դա անհրաժեշտ չէ։ Ես ձեզ ասում եմ՝ մենք հաջողությամբ ենք զբաղվում, բոլոր սխեմաները մշակված են։
-Քեզ մոտ ամեն ինչ այնքան լավ է, բայց զարգացման համար ժամանակը քիչ է։ Այդպես չի լինում։
-Ինձ թվում է՝ երբ ժամանակ չկա, շատ լավ է։ Բոլորը զբաղված են, աշխատում են, ընկերությունը ծաղկում է։
-Այսինքն՝ դուք հասել եք ձեր հաջողության գագաթնակետին եւ այլեւս չեք ցանկանում զարգանալ։ Բայց չգիտես ինչու, երբ նրանք հիշում են ձեր տարածքը, առաջին հերթին գալիս է բոլորովին այլ ընկերություն: Նրանք ձեր մրցակիցնե՞րն են:
-Քեզ հետ վիճելը շատ դժվար է: Ե՞րբ և որտե՞ղ է տեղի ունենալու ձեր մարզումը:

Դրանից հետո կողմերը շփումներ են փոխանակում և պայմանավորվում հանդիպման մասին։

Հեռախոսային վաճառքի տեխնիկայի օրինակներ

Որպեսզի սառը զանգերը բերեն ակնկալվող արդյունքի ու տան բարձր արդյունավետություն, վաճառքի մենեջերը պետք է ծանոթանա տարբեր օրինակների եւ ստեղծի սցենարներ։

Առաջին օրինակը եզրագիծն է, որն օգտագործվում է բացասական պատասխանի դեպքում՝ որպես հենակետ և հետագա երկխոսության հիմք։ Դիտարկենք այս տեխնոլոգիան որպես օրինակ (մենեջերի հետ ծանոթանալուց և հանդիպելուց հետո):

Ողջույն, ես Consalting Ltd-ի մենեջեր եմ, մենք կազմակերպում ենք վերապատրաստում կառավարման անձնակազմի համար: Ինչպես բարձրացնել վաճառքի արդյունավետությունը, ավելի արդյունավետ օգտագործել կազմակերպության ներքին ռեսուրսները և ավելացնել շրջանառությունը: Ձեզ հետաքրքրում է այս թեման:
-Այո, ես պարբերաբար հետաքրքրվում եմ ինքնազարգացման դասընթացներով։

Կներեք, բայց նման միջոցառումը չափազանց թանկ է ինձ և իմ ընկերության համար: Դուք շատ եք խնդրում ձեր ծառայությունների համար:
- Այսպես են ասում բոլորը, ովքեր չեն մասնակցել մեր մարզումներին։ Շատ մարդիկ, ում հետ մենք պարբերաբար համագործակցում ենք, սկզբում նույն կերպ արձագանքեցին։ Բայց առաջին դասից հետո նրանք փոխեցին իրենց տեսակետը, քանի որ կարողացան բազմապատիկ ավելի շատ խնայողություններ անել՝ ավելացնելով իրենց շրջանառությունը։
-Լավ, մենք կարող ենք դա քննարկել:

Երկխոսության մեկ այլ օրինակ.

Անդրեյ Վլադիմիրովիչ, բարի կեսօր:
- Բարեւ Ձեզ։
-Ես Անատոլի եմ: Ես քեզ կանչում եմ Կոնստանցայից։
-Ի՞նչ հարցով։
- Մենք վաճառում ենք թափոնների վերամշակման արագացուցիչներ: Դրանք պատրաստվում են ըստ նոր տեխնոլոգիա, հնարավորություն են տալիս խնայել ռեսուրսները՝ համեմատած սարքավորումների հետ, որոնք այսօր օգտագործվում են:
-Կներեք, բայց ձեր առաջարկը ինձ չի հետաքրքրում։
- Հնարավո՞ր է, նախքան հեռախոսը կախելը, պարզել՝ բենզին եք օգտագործում, թե գազի արագացուցիչներ։
- Մենք ձեռնարկությունում դրանք ընդհանրապես չենք օգտագործում:
- Այդ դեպքում ինչպե՞ս եք ոչնչացնում թափոնները:
- Ոչ մի դեպքում։
-Բայց սա հղի է մեծ տուգանքներով։ Հատկապես օրենսդրության փոփոխություններից հետո։ Որքա՜ն ժամանակին եկանք ձեզ մոտ: Խորհուրդ ենք տալիս կարդալ մերը: Մեր գներն ավելի բարենպաստ են, քան մեր մրցակիցները, և մենք կարող ենք զեղչ տրամադրել: Ինչպե՞ս կցանկանայիք հանդիպել և քննարկել պայմանները:
-Լավ, արի մեր գրասենյակ:

Պոտենցիալ հաճախորդի հետ շփվելիս անմիջապես ընդգրկեք նրան երկխոսության մեջ: Այս կերպ դուք կհարուցեք նրա հետաքրքրությունը։ Ներկայացման բոլոր մանրամասները թողեք անձնական հանդիպման համար, գլխավորը առաջարկվող ապրանքի համապատասխանությունը ցույց տալն է:

Պահպանեք հոդվածը 2 կտտոցով.

Սառը զանգը վաճառքի օպտիմալացման ընթացիկ մեթոդ է, որն օգտագործվում է բազմաթիվ ընկերությունների կողմից: Դրանք արդյունավետ դարձնելու համար մի վախեցեք արտահայտվելուց, հաճախորդի հետ շփվեք այնպես, ինչպես լավ, հարգված ընկերոջ հետ: Վստահ եղեք ձեր խոսքերում. Հաջողության հասնելու համար դուք պետք է շատ աշխատեք ինքներդ ձեզ վրա: Եվ ամենակարեւորը՝ կարողանալ ընդունել մերժումները, քանի որ դրանք շատ կլինեն։ Մի վշտացեք, հաշվի առեք սխալները, մշակեք վաճառքի նոր սցենարներ ձեզ համար:

հետ շփման մեջ

Ընտրեք Ձեզ հետաքրքրող սցենարը, Կարդացեք հոդվածը՝ բացատրելու, թե ինչու է այս սկրիպտը ձևաչափված այս ձևաչափով և ինչպես այն կարող է հարմարեցվել ձեր ընկերության համար: Դրանից հետո ներբեռնեք ձևանմուշը ( Յուրաքանչյուր հոդված ունի ներբեռնման կոճակ/հղում ), ներբեռնեք Designer Script-ը ձեր անձնական հաշվում՝ օգտագործելով կոճակը « Ներմուծում«Եվ սկսեք խմբագրել:

Սցենարում փոփոխությունները պահելուց հետո կարող եք սկսել զանգեր կատարել դրա միջոցով: Դուք կարող եք դա անել ինքներդ, կամ աշխատողներին դա անել: Աշխատակիցներին ձեր թիմ հրավիրելու համար պարզապես սեղմեք կոճակը « Հրավիրել» և տրամադրեք նրանց էլ. հասցեն:

Յուրաքանչյուր ընկերություն հաճախ ունենում է մուտքային զանգի սցենար, նույնիսկ չձևավորված տեսքով: Սա հաստատված արտահայտությունների և արտահայտությունների մի շարք է, որոնք օգտագործվում են աշխատակիցների կողմից «ավտոմատ կերպով»: Չնայած մուտքային հարցումների ակնհայտ պարզությանը, ղեկավարները հաճախ կորցնում են հաճախորդներին: Դա տեղի է ունենում տարբեր պատճառներով, բայց միշտ հանգեցնում է նույն արդյունքին. ընկերությունը ստանում է ավելի քիչ շահույթ և կորցնում է բավականաչափ «ջերմ» հաճախորդներ: Մեր պրակտիկայում մենք հայտնաբերել ենք ձախողումների մի քանի պատճառ: Թե ինչպես կարելի է դրանք հաղթահարել, կարդացեք պրակտիկ սցենարիստի և տարբեր ոլորտներում ավելի քան 250 սցենարների հեղինակի հոդվածում:

Բիզնեսների մեծ մասում 10-15% փոխակերպումը համարվում է հաջողություն: Այդպիսի արդյունքներ ունեցանք հենց սկզբում։ Երբ մենք առաջին անգամ սկսեցինք. Այնուամենայնիվ, հեռախոսազանգերի սցենարը մշակելուց, այն աշխատողների աշխատանքում ներդնելուց և յուրաքանչյուր զանգի ժամանակ սցենարի օգտագործման մոնիտորինգից հետո հնարավոր եղավ ավելացնել սառը զանգերի փոխակերպումը անհավատալի թվացող 80%-ի: Ժամանակի ընթացքում այս ցուցանիշը իջավ մինչև 50%, բայց սա դեռևս շատ բարձր փոխարկման մակարդակ է սառը զանգերի համար: Ցանկանու՞մ եք զգալիորեն բարձրացնել սառը զանգերի արդյունավետությունը ձեր ընկերությունում: Օգտագործեք B2B հիմքից ստացված առաջարկությունները և ներբեռնեք պատրաստի սառը զանգերի սցենարի ձևանմուշ:

Ինչպե՞ս աշխատել դեբիտորական պարտքերի հետ: Ինչպե՞ս կանխել դեբիտորական պարտքերը: Խոսքի ո՞ր մոդուլները պետք է օգտագործեմ դեբիտորական պարտքերը կանխելու կամ վերականգնելու համար: Ստացեք այս հարցերի պատասխանները և ներբեռնեք պատրաստի սցենարներ։ Եթե ​​ձեր ընկերությունը հաճախորդներից դեբիտորական պարտքեր ունի, դա վնասակար ազդեցություն ունի ընկերության գործունեության վրա: Իրավիճակը շտկելու մի քանի եղանակ կա. Նախ, դուք կարող եք դադարեցնել թուրմերի և ծառայությունների տրամադրումը առանց կանխավճարի: Բայց այս դեպքում հաճախորդների մեծ մասը կորցնելու վտանգ կա։ Երկրորդ, դուք կարող եք ճիշտ աշխատել հաճախորդների հետ, որպեսզի խուսափեք դեբիտորական պարտքերի առաջացումից կամ ժամանակին վճարումներ ստանալ պարտքի դիմաց: Դա անելու համար հարկավոր է ներբեռնել պատրաստի զանգերի սցենարներ կանխարգելման և պարտքերի կառավարման համար և դրանք իրականացնել աշխատակիցների աշխատանքում:

Այս սցենարով բացվում է «թեմատիկ շարքը»։ Այն ստեղծվել է հատուկ հալոթերապիայի ծառայություններ վաճառելու համար։ Տեքստերը «ունիվերսալ» են և պահանջում են աննշան փոփոխություններ՝ ձեր բիզնեսի առանձնահատկություններին համապատասխանելու համար: Կոնկրետ ինչ փոխել (և արդյոք այն ընդհանրապես պետք է փոխվի) - որոշեք ինքներդ: Սցենարը կառուցված է՝ հաշվի առնելով վաճառքի հիմնական փուլերը, որոնք կարելի է բացահայտել ցանկացած ապրանքի վաճառողի աշխատանքում: Հոդվածում տրվում են նաև սցենարի հետ աշխատելու առաջարկներ և բոլոր փուլերի նկարագրությունը, որպեսզի կարողանաք հարմարավետորեն հարմարեցնել զրույցի սցենարը ձեր ընկերության և արտադրանքի կարիքներին: Ներբեռնեք պատրաստի մուտքային զանգերի սցենարը, հարմարեցրեք այն ձեր կազմակերպությանը և ներդրեք այն ձեր աշխատակիցների աշխատանքում:

Սառը զանգի սցենարը մշակվել է 1C գործընկերների համար տեղեկատվական տեխնոլոգիաների աջակցության ծառայությունները խթանելու համար:

Սցենարը կոնկրետ է և դժվար է հարմարվել այլ ոլորտներին: Հետևաբար, մեկ այլ ապրանքի համար ավելի լավ է օգտագործել վերը նշվածներից որևէ այլ սցենար: Այնուամենայնիվ, եթե դուք ներգրավված եք 1C արտադրանքի տեղեկատվական և տեխնիկական աջակցության մեջ, այս սցենարը կախարդական փայտիկ է: Ներբեռնեք այն՝ հետևելով ստորև նշված հղմանը և ներդրեք այն ձեր աշխատակիցների աշխատանքում:

Սառը կոչման նպատակներ.
1) տեղեկություններ հավաքել հաճախորդի իրավիճակի մասին (օգտագործված 1C տարբերակ, մրցակիցների սպասարկում, ծառայությունից դժգոհություն)
2) Համաձայնեք հաջորդ քայլին (տեղեկատվություն ուղարկելը, վեբինարին հրավեր ուղարկելը, հանդիպման պլանավորումը)

26.09.18 17 402 18

Ինչպես գրել սցենար հեռախոսով վաճառելու համար

Tinkoff Bank-ի սցենարիստն ասում է

Ես Կատյա Դենգան եմ, ես գրում եմ սցենարներ վաճառքի համար Tinkoff Bank-ում:

Եկատերինա Դենգա

ամեն ինչ գիտի սցենարների մասին

Սցենարը հրահանգ է, ըստ որի զանգերի կենտրոնի օպերատորը կամ վաճառողը զրույց է կառուցում հաճախորդի հետ:

Սցենարները կարևոր են, եթե ստիպված ես հաճախակի զանգեր կատարել. սցենարի շնորհիվ վաճառողը չի մոռանա կարևոր բաներ ասել, չի շփոթի թվերը և կիմանա ինչպես պատասխանել խրթին հարցին: Լավ սցենարը ուժ է:

Ես ձեզ կասեմ դրա մասին հիմնական սկզբունքներըորը մենք օգտագործում ենք. Ես կկիսվեմ նաև իմ դիտարկումներով. ինչ տեխնիկա հաստատ չի կարող օգտագործվել հեռախոսային վաճառքի ժամանակ, քանի որ բոլորն արդեն հոգնել են դրանցից և ավելի հավանական է, որ բացասականություն առաջացնեն:

Իմանալ զուգավորում

Եթե ​​առաջին իսկ վայրկյաններից ձեր զրուցակցին թվում է, որ դուք նրան վաճառում եք ձեր ապրանքը, ապա սա վատ, շատ վատ սցենար է։ Մարդու համար ավելի հեշտ բան չկա, քան այս պահին հեռախոսը կախելը։

Հետևաբար, լավ սցենարն անցնում է հետևյալ փուլերով.

1. Ծանոթություն.
2. Կարիքների պարզաբանում.
3. Առաջարկ.
4. Հարցերի պատասխաններ.
5. Համաձայնագրեր.

Եվ եթե կարիքների պարզաբանման փուլում մենք հասկանում ենք, որ մեր արտադրանքն այժմ կապ չունի մարդու հետ, պետք է քաղաքավարի կերպով ավարտենք զրույցը և հրաժեշտ տանք: Ավելի լավ է երեք-չորս ամսից հետ կանչենք նրան և նորից առաջարկենք, քան հենց հիմա փորձենք նրան ինչ-որ բան վաճառել հեռախոսով:

Ծանոթություն

Լավ է, եթե զրուցակիցն անմիջապես հասկանա, թե ինչ է իրեն սպասում։ Այսպիսով, առաջին հերթին կխնայեք ձեր ժամանակը. եթե մարդը շահագրգռված չէ շփվել վաճառողի հետ, նա անմիջապես կասի, և դուք կանցնեք հաջորդ զանգին։

Լավագույն տարբերակը չէ անմիջապես առաջարկել ապրանքը գնել.

Ցանկանում եմ ձեզ հրավիրել գնելու միաեղջյուր մեզ մոտ շահավետ պայմաններով։

Ավելի լավ է ներկայանաք և նշեք, թե ով ենք մենք.

Իվան, բարև: Իմ անունը Կատերինա է, ես զանգում եմ Pink Farm ընկերությունից, մենք վաճառում ենք միաեղջյուրներ:

Օգտակար է նաև ասել, թե որտեղից եք ստացել Իվանի հեռախոսահամարը, եթե այս տեղեկատվությունը կարող է բացահայտվել: Այսպիսով, Իվանը չի ունենա այն զգացումը, որ մենք ինչ-որ սպամեր ենք, ովքեր գնել են թվերի տվյալների բազա.

Դուք թողել եք ձեր հեռախոսահամարը Unicorns.ru կայքում։

Դուք թողել եք ձեր այցեքարտը մեր ընկերության ստենդի մոտ՝ World of Unicorns ցուցահանդեսում:

Ձեզ խորհուրդ են տվել զանգահարել Immortal Pony ընկերության ձեր գործընկերներին, սրանք մեր գործընկերներն են:

Ձեր ընկերության կայքում մենք տեսանք, որ երեխաների համար երեկույթներ եք կազմակերպում: Ես մտածեցի, որ ձեզ կարող է հետաքրքրել միաեղջյուրներ գնելը:

Մեկ տարի առաջ մենք խոսեցինք պարտեզի թզուկներ գնելու մասին: Հիմա մեր տեսականու մեջ ունենք միաեղջյուրներ, ուստի ուզում էի պարզել՝ սա նույնպես տեղին է։

Անհրաժեշտության որոշում

Ակնհայտ գաղափար, որը հազվադեպ է հաշվի առնվում սցենարներում. մարդիկ գնում են, քանի որ ինչ-որ բանի կարիք ունեն, և ոչ այն պատճառով, որ օպերատորը պնդում է գնել:

Զանգահարողի խնդիրն է բացահայտել զրուցակցի կարիքները, դրա համար նա պետք է հարցեր տա: Կարևոր է բացատրել, թե ինչու են անհրաժեշտ այս հարցերը:

Ես ուզում եմ հասկանալ, թե որ միաեղջյուրն է լավագույնը ձեզ համար: Ասա ինձ, դու պլանավորում ես միաեղջյուր վերցնել աշխատանքի գնալու համար, թե՞ պարզապես գեղեցկության համար:

Դուք պլանավորում եք այժմ թարմացնել ձեր կախարդական արարածների այգին:

Ես ուզում էի իմանալ, թե արդյոք դուք որևէ խնդրանք կամ ցանկություն ունեք կախարդական կենդանիների հետ կապված: Մեր միաեղջյուրները կարո՞ղ են օգնել ձեզ հրաշքների, տոնակատարությունների, փոխադրումների կամ գրասենյակում դրական թրթիռներ ստեղծելու հարցում:

Կարիքները պարզաբանելու ձևակերպումը պետք է լինի բնական և մարդասիրական՝ հաշվի առնելով բիզնեսի բարդությունները և այն, թե ինչպես է անձը օգտագործում ձեր ծառայությունները: Այս հոդվածից կամ սցենարների մասին որևէ գրքից արտագրելու կարիք չկա։ Պարզապես հարցրեք հաճախորդին այնպես, կարծես նրա հետ շփվում եք գրասենյակում, առանց պաթոսի, պաշտոնականության և անգիր արված քաղաքավարության ձևերի: Այստեղ պատրաստի բանաձեւեր չկան։

Առաջարկ

Բացահայտելով կարիքները, դուք պետք է արձագանքեք դրանց ապրանքի առաջարկով: Առայժմ բավական է պարզապես անվանել այն՝ չառաջարկելով վճարել դրա համար: Բայց համոզվեք, որ օգտագործեք «գույք - օգուտ» հղումը: Այսինքն՝ ոչ միայն բարձրաձայնեք առավելությունների մասին, այլ բացահայտեք, թե հաճախորդին ինչու է դա անհրաժեշտ:

ՀԱՃԱԽՈՐԴ – Դե, այո, իմ սովորական պոնիներն այլևս չեն արտահանվում:

ՕՊԵՐԱՏՈՐ – Ի՞նչ առումով չեն հանում։

Կ.- Դե, երեխաները մեծացել են, ամենափոքրն արդեն տասներկու է։ Նրանք այնքան առողջ են դարձել, որ փոքրերի համար դժվար է:

Օ.: Իվան, այս գործի համար մենք ունենք հատուկ հեծյալ միաեղջյուրներ՝ ամրացված կախոցով: Մեկ ձիավարվող միաեղջյուրը բարձրացնում է երեխային կամ մեծահասակին մինչև 150 կգ: Դուք կարող եք միաժամանակ տեղափոխել երկու երեխա կամ երեխա և մեծահասակ:

Կարևոր է, որ օգուտները համապատասխանեն կարիքների բացահայտման փուլում անձի արտահայտածին: Այսինքն՝ մարդն ասում է. «Ես պետք է երեխաներին դպրոց տանեմ», մեր պատասխանը պետք է լինի «Այս բանը երեխաներին կտանի դպրոց»։ Ես սկեսուրս չեմ տանում ամառանոց, ոչ թե աղջկան ժամադրության, այլ հատկապես երեխաներին և հատկապես դպրոց: Սցենարը պետք է ստիպի օպերատորին բովանդակալից զրույց ունենալ հաճախորդի հետ՝ ի պատասխան նրա կարիքների:

Հարցերի պատասխաններ

Սովորաբար սցենարաբաններն այս փուլն անվանում են «աշխատանք առարկությունների հետ», բայց ես նախընտրում եմ «պատասխանել հարցերին», քանի որ «առարկություն» հասկացությունն արդեն ենթադրում է ինչ-որ առճակատում, պայքար։ Եվ մենք պետք է կանգնենք հաճախորդի հետ նույն կողմում:

ՕՊԵՐԱՏՈՐ – Իվան, ի՞նչ կարծիքի ես միաեղջյուրներով փոխադրումների մասին:

ՀԱՃԱԽՈՐԴ – Դե, ես չգիտեմ: Որքանո՞վ է դա անվտանգ:

Պատասխան. Մեր օրերում միաեղջյուրները երեխաների ամենաանվտանգ տրանսպորտն են: Մեր բոլոր միաեղջյուրները պատվաստված են փերի տենդի դեմ և սերտիֆիկացվել են Ռոսպոտրեբնադզորի կողմից, պատրաստված են ISO համակարգով և շատ ընկերասեր են: Երեխաներին, իհարկե, պետք է կապել:

Կ.- Որքա՞ն են նրանք ուտում:

Օ.: Կա կախարդական ծաղկափոշու ամբողջական հավաքածու, օգտագործում է շաբաթական մեկ գրամ: Կա տարբերակ ծիածանի վրա, ամսական մեկ աղեղ: Միջին հաշվով, միաեղջյուրին կերակրելու համար ամսական արժե 2-ից 5 հազար ռուբլի:

Կ.: Անիծյալ, թանկ:

A: Կա տարբերակ ավելի ցածր բեռնատարողությամբ, մինչև 100 կգ: Այնտեղ սպառումը երկու անգամ պակաս է։

Կ.: Օ, լավ: Եվ... թխում են, կներեք, ի՞նչ։

A: Բոլոր միաեղջյուրները թիթեռներ են թխում: Հավաքածուի մեջ ներառված է բռնելու և հեռացնելու սարք։ Մեզ մոտ գործում է նաև ակցիա. մենք տալիս ենք փոխարինող զտիչներ երկու տարով, երբ դուք պատվիրում եք այսօր, վաղը և ուրբաթ:

Ի՞նչ է եղել այստեղ՝ հաճախորդին հրավիրել ենք հարցեր տալու, նա տվել է, մենք պատասխանել ենք հենց այն, ինչ խնդրել է։

Համաձայնագրեր

Զանգի վերջում դուք պետք է համաձայնեցնեք հաճախորդի հետ հաջորդ քայլը: Կախված արտադրանքի բարդությունից և դրա արժեքից, սա կարող է լինել.

Իրավիճակը:

Հիմա հետաքրքիր չէ, ես զբաղված եմ, ժամանակ չունեմ.

Գործողություն:

Մենք պայմանավորվեցինք, թե երբ հետ կանչենք: Հաճախորդը համաձայնեց, որ մենք նորից կխոսենք:

Իրավիճակը:

Պետք է մտածել.
Մենք պետք է խորհրդակցենք.
Մենք պետք է քննարկենք.

Գործողություն:

Համաձայնեք, թե երբ հետ կանչեք: Միգուցե կոնտակտ ստանաք, որտեղ ուղարկել լրացուցիչ տեղեկատվություն (կայք, ներկայացում):

Իրավիճակը:

Գործողություն:

Պարզեք, թե ընկերությունում ով է լուծում այս հարցը, կապ հաստատեք:

Իրավիճակը:

Սկզբունքորեն, հետաքրքիր է.
Պատրաստ է գնել:
Փաթաթել երկու:

Գործողություն:

Համաձայնեք հաջորդ քայլին՝ հանդիպում գրասենյակում, հաշիվ-ապրանքագրի տրամադրում և վճարում: Կոնկրետ ժամանակ և վայր:

Լավ է, երբ հաճախորդն ընտրում է գործողության պատրաստ տարբերակներից, այլ ոչ թե նորը հորինելու:

Անցանկալի տարբերակ.

Երբ կարող ենք հանդիպել?

Մենք առաջարկում ենք:

Երեքշաբթի օրը ես ձեր գրասենյակի մոտ կլինեմ: Արդյո՞ք ավելի հարմար է, եթե ես ներս մտնեմ առավոտյան կամ կեսօրին:

Կամ, ասենք, ուզում ենք, որ հաճախորդը գա մեր գրասենյակներից մեկը: Հաճախորդը նշեց, որ աշխատում է և իրեն անհարմար է զգում։ Դուք կարող եք առաջարկել պատրաստի տարբերակ.

Մենք գրասենյակ ունենք Լենինսկու վրա, որը բաց է շաբաթ օրը։ Եթե ​​հարմար է, կարող եք շաբաթ օրը ցանկացած ժամանակ կանգ առնել, այնտեղ կես ժամ աշխատանք կա: Կարո՞ղ եմ ձեզ համար պայմանավորվել կոնկրետ ժամին, որպեսզի հերթ չլինի:

Նման հարցերը կարող են բացասականություն առաջացնել, բայց իմ կարծիքով անձնական փորձ, դրանք մեծացնում են փոխակերպումը։ Եթե ​​կասկածներ ունեք, մի օգտագործեք այս տեխնիկան:

Բայց սա իսկապես զայրացնում է

-Խոսելը հարմար է:
-Մի երկու րոպե ունե՞ք։

Կարծես քաղաքավարի է հարցնել դիմացինին, թե արդյոք նա կարող է խոսել: Բայց զրույցի սկզբում մարդը չի հասկանում, թե ով և ինչու է իրեն կանչում, ուստի ձևական քաղաքավարությունը միայն ձգձգում է խոսակցությունը։ Մարդու մոտ զգացվում է, որ իրեն ինչ-որ բան են վաճառում, և նա մերժում է առաջարկը դեռ չլսած։

Կարիք չկա օգտագործել անիմաստ պարզաբանող հարցեր. փորձեք հնարավորինս արագ բացահայտել զանգի նպատակը:

- Միխայիլը քեզ անհանգստացնում է: Ես Ձեզ խանգարում եմ?

Նման արտահայտությունները նվազեցնում են զանգահարողի անձնական նշանակությունը։ Մարդիկ սկսում են զիջող լինել թե՛ զրուցակցի, թե՛ նրա առաջարկի նկատմամբ և ի վերջո հրաժարվել երկխոսությունից։

Կարիք չկա մորթել. զանգահարողը շահավետ առաջարկով գործընկեր է:

- Հետաքրքրվա՞ծ եք:
-Կցանկանայի՞ք գնել այն:

Սրանք փակ հարցեր են, որոնց կարելի է պատասխանել միայն «այո»-ով կամ «ոչ»-ով: Եվ մարդիկ ավելի հաճախ ինքնաբերաբար պատասխանում են «ոչ», նույնիսկ եթե նրանց հետաքրքրում է առաջարկը:

Փորձեք խուսափել փակ հարցերից, ավելի լավ է առաջարկել ընտրություն առանց ընտրության.

-Ձեզ համար շահեկան առաջարկ ունեմ.

Սա կարող է սկսել զրույց ֆիթնեսի, վառելափայտի կամ ամայի կղզու մասին զեղչով: Ընդհանուր արտահայտությունները հաշվի չեն առնում, թե ինչ եք վաճառում կամ ում: Արդյունքում հաճախորդի գլուխը մառախլապատ էր, խոսակցությունը ձգձգվեց, իսկ օպերատորը ոչինչ չվաճառեց։

Մի օգտագործեք կաղապարներ յուրաքանչյուր զանգի համար.

Ինչպես հասկանալ, որ սցենարը լավն է

Լավ սցենարը պետք է վաճառվի: Բայց թե որքան է այն թվերով, կախված է ապրանքից, գնից, զանգերի բազայից, մրցակիցներից։ Միջին թիվ չկա, և եթե ինչ-որ մեկը պնդում է, որ գիտի դա, ամենայն հավանականությամբ, նրանք ձեզ վաճառում են վաճառքի դասընթացներ: Վազիր։

Օրինակ՝ մենք խոտ ենք վաճառել 15 տոկոս փոխարկման տոկոսադրույքով, և սա հիանալի արդյունք էր։ Իսկ կոմբայն վաճառելու համար 0.1%-ը լավ փոխարկման տոկոսադրույք է, չնայած լսարանը նույնն է։ Փաստն այն է, որ խոտն է սպառվող նյութեր, իսկ կոմբայնը հազվադեպ թանկ գնում է։ Մի վշտացեք, եթե փոխակերպման տոկոսադրույքը ցածր է:

Առաջին անգամ, երբ դուք սահմանեցիք նշագիծը՝ օգտագործելով փորձագիտական ​​մեթոդը՝ հիմնված փորձի վրա: Եթե ​​դեռ փորձ չունեք, մի շարք օդից հանեք: Յուրաքանչյուր նոր զանգի հետ ձեր տվյալները կուտակվում են, և դուք կարող եք ավելի լավ կանխատեսել փոխակերպումը: Սցենարը համարվում է արդյունավետ, եթե իրական փոխակերպումը համընկել է կանխատեսման հետ կամ գերազանցել է այն։

Որտեղ ստեղծել սցենար

Սկրիպտոլոգը միանգամից տեսնում է բոլոր զանգերի սցենարները. սա կարևոր է ոչինչ բաց չթողնելու համար: Այս սխեման հարմար է սկրիպտոլոգի համար, սակայն այն կարող է շփոթեցնել օպերատորին զանգի ժամանակ։ Օպերատորը շեղվում է՝ լրացնելով տվյալները, այնուհետև չի կարող անմիջապես գտնել անհրաժեշտ ճյուղը սցենարում: Տատանումները հաճախորդին կնյարդայնացնեն։

Որպեսզի դա տեղի չունենա, օպերատորին տրվում է սցենար հատուկ ծրագրում. այն ցուցադրում է միայն ընթացիկ հարցը էկրանին:

Օրինակ, դուք կգրեք կատարյալ սցենար, և օպերատորը միապաղաղ կկարդա այն զրուցակցին, իհարկե, դա կազդի փոխակերպման վրա: Հաճելի է, երբ օպերատորը աշխույժ է և հետաքրքրված զրույցով: Վատ է, երբ հենց նրա ձայնի տոնն է ստիպում զանգահարել Ռոսկոմնադզոր:

Կամ սցենարը լավն է, բայց հաշվի չի առնում զանգերի բազան։ Մի օր մեզ տվեցին տվյալների բազա և ասացին, որ այն պարունակում է միայն որոշումներ կայացնող մենեջերներ: Սցենար գրեցինք, սկսեցինք զանգել, հետո պարզվեց, որ օպերատորները ոչ թե մենեջեր են, այլ քարտուղարներ: Սա բոլորովին այլ հաղորդակցություն է, և սցենարը դա հաշվի չի առել։ Ես ստիպված էի դադարեցնել զանգերը և վերաշարադրել սցենարը:

Սցենարը, ինչպես վաճառքի ցանկացած տեխնոլոգիա, կախարդական հաբ չէ, այլ ընդամենը գործիքներից մեկն է: Բացի այդ, վաճառքի վրա ազդում են ապրանքը, ձեր հեղինակությունը, աշխարհում տիրող իրավիճակը, փոխարժեքները, զանգերի բազան, օրվա ժամը և շաբաթվա օրը, և նույնիսկ պատուհանից դուրս եղանակը, առանց կատակի:

Փորձեք ինչ-որ մեկին վաճառել ինչ-որ մեկին կիրակի առավոտյան ժամը տասին: Փորձեք զանգահարել հաշվապահներին եռամսյակային հաշվետվության ընթացքում: Եվ հետո փորձեք թուլացած երիտասարդներին առաջարկել գինի առաքմամբ Սանկտ Պետերբուրգի ամպամած օրը: Որթատունկի չափից ավելի օգտագործումը վնասակար է ձեր առողջությանը.

Բարեւ Ձեզ! Այս հոդվածում մենք կխոսենք հեռախոսային վաճառքի այնպիսի գործիքի մասին, ինչպիսին է սցենարը:

Այսօր դուք կսովորեք.

• Ի՞նչ է սցենարը հաճախորդի հետ հեռախոսով խոսելու համար.
• Ինչպես ճիշտ գրել հեռախոսային վաճառքի սցենար;
• Հեռախոսային վաճառքի սցենարների ի՞նչ տեսակներ կան: .

Ի՞նչ է հեռախոսային վաճառքի սցենարը:

Մարքեթոլոգի համար հեռախոսը ոչ միայն կապի միջոց է, այլ նաև ապրանքների առաջմղման և տարածման հիանալի ալիք:

Հասկանալու համար, թե ինչպես կարելի է վաճառել ապրանքը միայն հեռախոսային խոսակցության միջոցով, դուք պետք է հիշեք հեռախոսով հաղորդակցության առանձնահատկությունները.

• Լուծում. Որպես կանոն, ժամանակակից մարդը զանգեր է անում ինչ-որ բան պարզելու կամ պայմանավորվելու, այլ կերպ ասած՝ խնդիր լուծելու համար.
• Հակիրճություն. Հեռախոսով խոսակցությունը միշտ ավելի կարճ է, քան նույն թեմայով անձամբ զրույցը.
• Երկխոսություն. Հեռախոսային խոսակցությունը միշտ ենթադրում է երկխոսություն երկու մարդկանց միջև:

Վաճառքի յուրաքանչյուր մենեջեր չէ, որ կարող է համառոտ նկարագրել հաճախորդին իր առաջարկը լուծելու խնդիրը, որը պետք է բացահայտվի հաճախորդի հետ հեռախոսային երկխոսության ժամանակ: Հետևաբար, որպեսզի վաճառողի և պոտենցիալ հաճախորդի միջև խոսակցությունը վերածվի վաճառքի, նպատակահարմար է օգտագործել նախապես գրված երկխոսության սցենարներ կամ սցենարներ:

Սցենար – վաճառքի մենեջերի և հաճախորդի միջև երկխոսության սցենար, որը նախատեսված է առաջինի արդյունավետությունը բարձրացնելու և երկրորդին գրավելու համար:

Ձեզ անհրաժեշտ է հեռախոսային վաճառքի սցենար, եթե՝

• Դուք վաճառում եք հեռախոսով?
• Ձեր գրասենյակում աշխատում են առնվազն երեք մենեջերներ հեռախոսային վաճառքներ իրականացնելու և հաճախորդներին հեռախոսային խորհրդատվություն տրամադրելու համար (ավելի փոքր թվով ավելի հեշտ և էժան է վերապատրաստվել առանց սցենարների աշխատելու համար);
• Դուք ցանկանում եք բարելավել ձեր ընդհանուր հեռավաճառքի արդյունավետությունը: Միաժամանակ առանձին ղեկավարների արդյունավետությունը կարող է նվազել։

Եթե ​​դուք համաձայն եք յուրաքանչյուր կետի հետ, ապա մենք պետք է առաջ շարժվենք և որոշենք, թե ինչ տեսակի հեռախոսային վաճառքի սցենարներ են հարմար:

Ընդհանուր առմամբ, կան չորս տեսակի սցենարներ՝ կախված հաճախորդի զարգացման մակարդակից և շուկայից, որտեղ հաճախորդը ներկայացված է: Սցենարների յուրաքանչյուր տեսակ ներառում է հեռախոսային վաճառքի իր տեխնիկան:

Այս տեսակներից որևէ մեկը հիմնված է հետևյալ սկզբունքների վրա.

• Հավասարություն. Դուք և ձեր հաճախորդը գործընկերներ եք: Դուք չպետք է համոզեք հաճախորդին կատարել նպատակային գործողություն կամ համաձայնվել անբարենպաստ պայմանների: Ձեր խնդիրն է տեսնել հաճախորդի խնդիրը և լուծում առաջարկել: Հաճախորդը պետք է հրաժարվի կամ համաձայնի: Հակառակ դեպքում դուք կկորցնեք հաճախորդի հարգանքը ձեր ընկերության նկատմամբ.
• Համագործակցություն. Դուք չպետք է վիճեք հաճախորդի հետ, դուք պետք է ապացուցեք նրան, որ նա իսկապես կարիք ունի ձեր արտադրանքի, և ձեր զանգի նպատակը օգնելն է։ Դա անելու համար դուք պետք է ձեր պոտենցիալ հաճախորդին հարցեր ուղղեք, որոնց պատասխանները նախապես գիտեք: Օրինակ՝ մենեջեր՝ «Ամսեկան շա՞տ թուղթ եք օգտագործում», հաճախորդ՝ «այո», մենեջեր՝ «դուք ամեն շաբաթ գնում եք նոր փաթեթ թուղթ», հաճախորդ՝ «այո», մենեջեր՝ «կցանկանա՞ք»: մեր ընկերությունը ամեն շաբաթ ձեզ հարմար ժամի՞ն է թուղթ առաքում ձեր գրասենյակ»։

Այս օրինակում մենք առաջարկում ենք լուծում հաճախորդի խնդրին և օգտագործում ենք երեք «այո» օրենքը.

• Գիտելիք. Վաճառքի մենեջերը պետք է իմանա ընկերության առանձնահատկությունները և հասկանա նրա ապրանքներն ու ծառայությունները:

Սցենարի կառուցվածքը

Այժմ, երբ մենք որոշել ենք սցենարի տեսակները, եկեք որոշենք դրա կառուցվածքը: Քանի որ սպառողական շուկայի սցենարները զգալիորեն տարբերվում են արդյունաբերական շուկայի սցենարներից, մենք դրանք կվերլուծենք առանձին: Սկսենք սպառողական սեգմենտից։

Սցենարի կառուցվածքը սպառողների հատվածի համար

Հստակ ցույց տալու համար, թե ինչ տարբերություն կա տաք և սառը հաճախորդների բազայի սցենարների միջև, մենք կցուցադրենք սցենարների կառուցվածքը փոքր աղյուսակում:

Արդյունաբերական հաճախորդի համար սառը զանգերի սցենարի կառուցվածքը

Այս դեպքում, նպատակահարմար կլինի բաց թողնել արդյունաբերական հաճախորդի հետ զրույցի սցենարը ջերմ բազայից: Որպես կանոն, այն համապատասխանում է սպառողական հատվածի ջերմ բազայի զրույցի սցենարին:

արդյունաբերական հաճախորդների համար բաղկացած կլինի հետևյալ քայլերից.

1. Նախնական. Մենք ձեր առևտրային առաջարկն ուղարկում ենք պոտենցիալ հաճախորդին էլ.փոստով: Դա պետք է արվի զանգից կես ժամ առաջ: Մենք գրում ենք զրույցի նպատակները.

1. Փնտրեք կոնտակտային անձ, ով որոշում է կայացնում հաճախորդ ընկերությունում ձեր հարցի վերաբերյալ.
2. Քարտուղարի ռաունդները. Որպես կանոն, նախ քեզ կպատասխանի պատասխանատուի քարտուղարը, ով քո նմաններից հրաժարվելու իր սցենարն ունի։ Դուք պետք է շրջանցեք այն: Դա անելու համար հետևեք հետևյալ կանոններին.

• Պետք է ինտոնացիայով և խոսելու ձևով ցույց տալ, որ այդ համագործակցությունն ավելի շատ պետք է պատասխանատուին, քան ձեզ.
• Հստակ, ճիշտ, վստահ խոսք;
• Զրույցում պետք է հնչի հետևյալ արտահայտությունը.

1. Զրույց որոշում կայացնողի հետ. Ընկերության պատասխանատուի հետ զրույցի սցենարի կառուցվածքն այսպիսի տեսք կունենա.

Առարկությունների հետ աշխատելու օրինակ

Հոդվածի վերջում ես կցանկանայի կենտրոնանալ այս բլոկի վրա, քանի որ այն ամենավտանգավորն է հաճախորդին կորցնելու տեսանկյունից:

Փաստորեն, կարող են լինել շատ ավելի շատ առարկություններ, մենք տվել ենք միայն ամենատարածված տարբերակները. Կարևոր է մտածել յուրաքանչյուրի մասին և մշակել այն, որպեսզի մենեջերը կարողանա հստակ պատասխան տալ և չկորցնել հաճախորդին:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարի օրինակ (օրինակ):

Վերջապես, ահա հեռախոսային վաճառքի ամբողջական սցենարը: Ենթադրենք, մենք չոր մազերի համար շամպուն ենք վաճառում սառը հաճախորդների բազայի:

1. Ողջույններ.Բարի օր
2. Կատարում.Ես Աննա եմ, ինչպե՞ս կարող եմ կապվել քեզ հետ: Ես Volosatik ընկերության ներկայացուցիչ եմ, արտադրում ենք բնական մազերի խնամքի միջոցներ։ «Հաճախորդի անուն, մենք հատուկ առաջարկ ունենք ձեզ համար»:
3. Հանգամանքների պարզաբանում.«Հիմա քեզ հարմարավետ ե՞ս խոսում»:
4. Հստակեցնող հարցեր.«Ծանո՞թ եք չոր և փխրուն մազերի խնդրին», «Կցանկանայի՞ք ազատվել դրանից»:
5. Զանգի նպատակը.«Հիանալի է, մենք առաջարկում ենք բնական շամպուն չոր մազերի համար: Բանն այն է, որ իր բաղադրության մեջ ընդգրկված քաղցրահամը ջուր է պահում, իսկ սուլֆատների բացակայությունը թույլ է տալիս պահպանել մազերի կառուցվածքը։ Իսկ դուք գիտեի՞ք, որ խանութներում առկա շամպունների 90%-ը պարունակում է սուլֆատներ, որոնք քայքայում են մազերի կառուցվածքը՝ դանդաղեցնելով աճը և փխրուն դարձնելով դրանք։ (Ոչ այո)։ Մեր շամպուն պատրաստելիս մենք հատուկ ուշադրություն ենք դարձրել մազերին վնասելու բացակայության վրա: Ընդ որում, մեր շամպունի գինը համապատասխանում է շուկայական միջինին և կազմում է 500 ռուբլի 400 մլ-ի դիմաց»։
6. Աշխատեք առարկությունների հետ.Առարկությունների հետ աշխատելու օրինակները բերված են վերը նշված աղյուսակում:
7. Հրաժեշտ տալով:«Շնորհակալություն ձեր ժամանակի համար, մենք ուրախ կլինենք տեսնել ձեզ մեր խանութում: Ցտեսություն"։

Տեսանյութ հեռախոսային վաճառքի սցենարների մասին