Примеры и скрипты холодных звонков для менеджера по продажам: как повысить эффективность? Схема разговора при холодных звонках клиентам
И сегодня холодные звонки остаются одним из самых распространенных методов продвижения компании. Причина очевидна - по сравнению с личными встречами за такой же промежуток времени можно поговорить с большим количеством потенциальных клиентов, оптимизировать продажи.
Спам легко заблокировать, отправленное письмо на электронную почту может так и не быть прочитанным, а рекламные ролики и вовсе часто остаются незамеченными. На личные звонки отвечают все. Получится ли таким образом заинтересовать покупателя? Это уже другой аспект. Но попробовать менеджеру нужно обязательно.
Критики холодных звонков говорят о большой трудозатратности метода и низкой эффективности. Согласно опросу, результат холодного звонка (количество успешных сделок, продаж) варьируется в пределах 3-10%.
Что такое холодные звонки?
Холодные звонки – это телефонные звонки незнакомым людям с целью предложить им определенные товары или услуги. Причиной низкой эффективности чаще всего является отсутствие подготовки менеджера, плохие примеры, неправильные скрипты и неверная тактика осуществления продаж. Как результат – негативная реакция потенциального покупателя.
Многие менеджеры утверждают, что их главная цель – обзвонить как можно больше людей. Чем больше попыток – тем больше вероятность, что кто-то согласится на сделку.
Именно это и является причиной низкой эффективности продаж. Нужно стремиться заинтересовать собеседника, сделать беседу полезной и увлекательной, оставить положительные эмоции. Не секрет, что чаще всего холодные звонки вызывают раздражение. Чтобы изменить такую точку зрения, менеджеру по продажам необходимо «зацепить» собеседника, вызвать у него интерес, после этого представить продукт, нейтрализуя сомнения об осуществлении покупки, и продать товар.
Инструменты успешных холодных звонков
Когда менеджер осуществляет холодный звонок, его потенциальный покупатель слышит только голос, не видя собеседника. Такой клиент относится к услышанному с недоверием, да и время на пустой разговор не всегда захочет тратить. Поэтому техника осуществления холодных звонков должна быть тщательно проработана и продумана.
Оболочка и состав базы
Основа успешной работы – это полная актуальная база данных. Не важно, чем вы занимаетесь, или реализуете косметику. Для пополнения клиентской базы менеджеру по продажам необходимо внедрять платные информационные программы, которые формируются по достоверным источникам. Примеры таких действующих баз – «Интерфакс», «Fira Pro». Для хранения и обработки данных можно применять различные платные и бесплатные программы.
Опыт и талант ведения переговоров
Менеджеры по продажам, которые говорят о низкой эффективности холодных звонков, не могут их правильно организовать. Для роста продаж нужно погрузить менеджера в режим комфортной обстановки. Неуверенный дрожащий голос, чувство дискомфорта, монотонный тембр голоса не дадут ожидаемых результатов, и холодный звонок будет провален. Если менеджер сомневается в продаваемой продукции, потенциальный клиент уж точно не станет ее покупать.
Немаловажным является и опыт ведения переговоров. Опытные менеджеры наперед знают, что спросит или как ответит их собеседник, что позволяет спокойно работать по выработанному сценарию, используя скрипты и примеры. Именно поэтому новому сотруднику необходимо пройти предварительное обучение, тренинги. Из этого утверждения есть небольшое исключение – существуют люди с врожденным талантом уговаривать. Они быстро устанавливают контакт с потенциальным покупателем, указывая на преимущества и выгоды покупки. Такой сотрудник очень ценный, но подобных «самородков» крайне мало, остальным же нужно много учиться методике холодных звонков.
Самый главный навык – справиться со своими эмоциями и заставить покупателя реагировать на них. Если оператор раскрепощенный, может непринужденно вести диалог, собеседнику будет интересно с ним общаться.
Первое впечатление
Вы никогда не будете иметь второй шанс на произведение первого впечатления. Данный этап – самый «судьбоносный». Когда человек получает звонок от менеджера по продажам, ему обычно представляется уставший человек с каменным лицом, подключенным микрофоном и гарнитурой, которому все равно, с кем он общается. Продолжать беседу с таким человеком нет желания, поэтому в 99,9% случаев холодный звонок уже обречен на неудачу.
Ключевое задание оператора – стать интересным собеседнику уже с первых секунд. Нужно понять ход его мыслей, быть с ним «на одной волне», заставить задуматься, вызвать ответные эмоции (иногда даже негативные). Чтобы получить подобную реакцию холодного звонка, достаточно задать провокационный вопрос. Как вариант, спросить, уполномочен ли собеседник принимать решение, или сравнить его компанию с конкурирующей организацией. Вследствие этого, как правило, он начинает вступать в дискуссию, которую при верном управлении можно привести к конструктивному результату. Но менеджеру по продаже не стоит злоупотреблять негативными эмоциями, приятное общение гораздо эффективнее.
Выбор клиентов нужно уважать. Часто собеседник уже имеет поставщика, привык покупать предложенную продукцию в другом месте или другим способом. Не нужно указывать на предложение, от которого он «не сможет отказаться». Лучше пообщайтесь, узнайте, что нравится ему, а что не подходит, чему при осуществлении покупки клиент отдает предпочтение. Включите данный блок в скрипт и пример диалога. После этого предложите альтернативу, указав все выгоды своей компании.
Скрипт холодного звонка по продаже услуг
Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.
По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.
Алгоритм создания скрипта
В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны.
Основные моменты при определении цели холодного звонка:
- актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
- предоставление полезной информации собеседнику;
- предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
- получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.
Примеры целей:
- приглашение фрилансеров на тренинг по теме « «;
- информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.
Диагностика клиентской базы
Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.
Пример диагностики клиента:
- Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
- Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?
Презентация и аналитика ответов
Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.
Совет : презентуйте только то действие, которого желаете добиться от слушателя (приглашение на встречу, информация о товаре). Не стоит презентовать всю компанию и отвлекать собеседника лишней информацией. В любой момент человек может просто положить трубку.
Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:
- На нашем тренинге вы сможете не только узнать о , но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
- На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.
Обработка звонка и закрытие
Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.
Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.
Пример №1:
У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
- На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о , как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.
Пример №2:
У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
- На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.
Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть. Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем.
Совет : скрипты не должны быть стандартизированы. При их составлении нужно учитывать специфику услуги или продаваемого товара, цель холодного звонка. Стандартный скрипт потенциальный покупатель мог слышать уже много раз: «Здравствуйте! Мы динамично развивающая компания, 200 лет на рынке и т.д.». Чтобы заинтересовать его, нужно выделиться среди однотипных неинтересных предложений. Для этого потратьте время на создание уникального скрипта, который вызовет интерес у слушателя.
Холодный звонок: пример диалога
Нет человека, который не захочет купить определенный товар, есть продавец, - который не может его правильно продать. Целеустремленность, тактичность, ориентация на результат – эти и другие качества понадобятся менеджеру по продажам для достижения своей цели. Рассмотрим пример холодного звонка:
Добрый день!
- Здравствуйте!
- Компания Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли бы вы соединить меня с генеральным директором.
- Его сейчас нет.
- А когда я смогу с ним поговорить?
- Никогда, так как он очень занят и не может выделить вам времени. Я – его заместитель, все вопросы задавайте мне.
- Отлично, скажите, пожалуйста, как вас зовут?
- Максим.
- Максим, очень приятно. Мы организовываем новый бизнес-тренинг на тему «Как привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж?». Ваши менеджеры занимаются поиском новых покупателей?
- Ищут. Но, к сожалению, и у меня, и у генерального директора времени на посещение вашего тренинга не найдется.
- Вы хотели бы повысить эффективность работы, чтобы недостаток времени больше не беспокоил вас?
- Вы знаете, пока у меня все в порядке, все устраивает, схемы ведения дел я и так считаю успешными. Спасибо.
- Я верно понимаю – все ваши менеджеры по продажам загружены на 100%?
- Да, на все 100 и даже больше.
- Как хорошо, что мы вовремя к вам обратились. Цель нашего тренинга – перераспределение нагрузки на менеджеров с более высокой эффективностью. Только представьте - один ваш менеджер сможет вести в 2-3 раза больше клиентов. На тренинге будет освещена тема оптимизации продаж и . Вас записать на него?
- Спасибо, но я не могу выделить время на это.
- Хорошо, тогда я сообщу вам о дате следующего тренинга, чтобы вы могли перераспределить свое время и посетить его.
- В этом нет необходимости. Я же говорю – мы успешно ведем дела, все схемы отработаны.
- У вас все так отлично, но времени на развитие недостаточно. Так не бывает.
- Мне кажется, что когда нет времени – это очень хорошо. Все загружены, работают, компания процветает.
- То есть вы достигли вершины своего успеха и больше развиваться не желаете. Но почему-то, когда вспоминают вашу область, на первом месте стоит совершенно другая компания. Они же ваши конкуренты?
- С вами очень сложно спорить. Когда и где будет проходить ваш тренинг?
После этого стороны меняются контактами и договариваются о встрече.
Примеры техники продаж по телефону
Для того чтобы холодные звонки приводили к ожидаемому результату и давали высокую эффективность, менеджеру по продажам нужно познакомиться с разнообразными примерами, составить скрипты.
Первый пример – уступ, используется при негативном ответе как точка опоры и основа для дальнейшего диалога. Рассмотрим данную технологию в примере (после представления и знакомства с управителем).
Здравствуйте, я менеджер компании Consalting Ltd, мы проводим тренинги для управляющего персонала. Как повысить эффективность продаж, более рационально использовать внутренние ресурсы организации, увеличить товарооборот. Вам эта тема интересна?
- Да, я периодически интересуюсь курсами для саморазвития.
Простите, но такое мероприятие слишком дорого для меня и моей фирмы. Вы много просите за свои услуги.
- Так говорит каждый, кто не посещал наши тренинги. Многие люди, с которыми мы постоянно сотрудничаем, сначала так же реагировали. Но уже после первого занятия они меняли точку зрения, потому что им удавалось сэкономить в разы больше, увеличивая свой оборот.
- Хорошо, мы можем это обсудить.
Еще один пример ведения диалога:
Андрей Владимирович, добрый день.
- Здравствуйте.
- Меня зовут Анатолий. Звоню вам от компании Constanta.
- По какому вопросу?
- Мы продаем акселераторы по переработке отходов. Они изготовлены по новой технологии, дают возможность сэкономить ресурсы по сравнению с оборудованием, которое используется сегодня.
- Извините, но меня ваше предложение не интересует.
- А можно, перед тем как вы положите трубку, узнать - вы используете акселераторы на бензине или газовые?
- Мы на предприятии вообще их не используем.
- А как тогда вы уничтожаете отходы?
- Да никак.
- Но ведь это чревато штрафами большими. Тем более после внесения изменений в законодательство. Как вовремя мы к вам обратились! Рекомендуем ознакомиться с нашим . Цены у нас выгоднее, чем у конкурентов, да и скидочку можем предоставить. Как вы смотрите, чтобы встретиться и обсудить условия?
- Ладно, приезжайте к нам в офис.
Общаясь с потенциальным клиентом, сразу включайте его в диалог. Так вы вызовите у него интерес. Все подробности презентации оставляйте на личную встречу, главное – показать актуальность предлагаемого продукта.
Сохраните статью в 2 клика:
Холодные звонки – актуальный метод оптимизации продаж, который используют многие компании. Для того чтобы сделать их эффективными, не бойтесь проявить себя, общайтесь с клиентом как с добрым уважаемым товарищем. Будьте уверены в своих словах. Чтобы добиться успеха, нужна тщательная работа над собой. И главное – умейте принимать отказы, так как их будет большое количество. Не огорчайтесь, учитывайте ошибки, вырабатывайте новые скрипты продаж для себя.
Вконтакте
Выберите интересующий вас скрипт, прочитайте статью, которая расскажет, почему данный сценарий составлен в таком формате и как его можно адаптировать для вашей компании. После этого скачайте шаблон (в каждой статье есть кнопка/ссылка на скачивание ), загрузите в личном кабинете Скрипт Дизайнера с помощью кнопки "Импортировать " и приступайте к редактированию.
После сохранения изменений в скрипте, можете начинать по нему звонить. Вы можете делать это самостоятельно или поручить сотрудникам. Для приглашения сотрудников в команду, достаточно нажать кнопку "Пригласить
" и указать адрес их электронной почты.
Скрипт входящего звонка, даже в неоформленном виде, зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются сотрудниками "на автомате". При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. Происходит это по разным причинам, но приводит всегда к одному результату - компания недополучает прибыль и теряет достаточно "тёплых" клиентов. В нашей практике мы выявили несколько причин отказов. О том, как их преодолеть читайте в статье от практикующего скриптолога и автора более 250-ти скриптов в различных сферах.
В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Однако, после разработки скрипта звонка по телефону, внедрения его в работу сотрудников и контроля за использованием скрипта при каждом звонке, удалось повысить конверсию холодных звонков, до, казалось бы невероятных, 80%. Со временем этот показатель упал до 50%, но и это очень высокая конверсия для холодных звонков. Хотите и вы значительно увеличить эффективность холодных звонков в вашей компании? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis и скачайте готовый шаблон сценария холодного звонка.
Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты. Если в вашей компании возникают дебиторские задолженности от клиентов, это пагубно сказывается на функционировании компании. Есть несколько способов исправления ситуации. Во-первых, можно перестать отпускать отвары и услуги без предоплаты. Но в этом случае есть опасность потерять большинство клиентов. Во-вторых, можно правильно работать с клиентами, чтобы избежать возникновение дебиторской задолженности, либо вовремя получить оплату по задолженности. Для этого вам нужно скачать готовые сценарии звонков по профилактике и работе с задолженностью и внедрить их в работу сотрудников.
Этот скрипт открывает «тематическую серию». Он создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего бизнеса. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта. Также в статье даются рекомендации по работе со скриптом и описание всех этапов, чтобы вы могли комфортно адаптировать сценарий разговора под потребности именно вашей компании и продукта. Скачайте готовый скрипт входящего звонка, адаптируйте под вашу организацию и внедрите в работу сотрудников.
Скрипт холодного звонка был разработан для продвижения услуг информационного технологического сопровождения партнеров 1С.
Скрипт специфический и сложно адаптируется под другие сферы. Поэтому для другого продукта лучше воспользоваться любым другим скриптом, из предложенных выше. Однако, если вы занимаетесь информационно техническим сопровождением продуктов 1С, этот скрипт - волшебная палочка! Скачайте его, перейдя по ссылке и ниже и внедрите в работу сотрудников.
Цели холодного звонка:
1) Собрать информацию о ситуации клиента (используемая версия 1С, обслуживающий конкурент, неудовлетворенность обслуживанием)
2) Договориться о следующем шаге (отправке информации, отправке приглашения на вебинар, назначению встречи)
26.09.18 17 402 18
Как написать скрипт для продажи по телефону
Рассказывает скриптолог Тинькофф-банка
Меня зовут Катя Деньга, я пишу скрипты для продаж в Тинькофф-банке.
Екатерина Деньга
знает все про скрипты
Скрипт - это инструкция, по которой оператор колцентра или продавец строит разговор с клиентом.
Скрипты важны, если приходится часто звонить: благодаря скрипту продавец не забудет сказать важное, не перепутает цифры и будет знать, что ответить на каверзный вопрос. Хороший скрипт - сила.
Я расскажу вам про базовые принципы, которые используем мы. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.
Ноу впаринг
Если с первых же секунд вашему собеседнику кажется, что вы впариваете ему свой продукт, - это плохой, очень плохой скрипт. Человеку нет ничего проще, чем повесить в этот момент трубку.
Поэтому хороший скрипт проходит такие этапы:
- Знакомство.
- Выяснение потребностей.
- Предложение.
- Ответы на вопросы.
- Договоренности.
И если на этапе выяснения потребностей мы понимаем, что человеку наши продукты сейчас неактуальны, нужно вежливо заканчивать разговор и прощаться. Лучше мы перезвоним ему через три-четыре месяца и предложим снова, чем будем пытаться по телефону что-то прямо сейчас впарить.
Знакомство
Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.
Не лучший вариант - сразу предлагать купить товар:
Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.
Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:
Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.
Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:
Вы оставили свой телефон на сайте «Единороги.ру».
Вы оставили свою визитку на стенде нашей компании на выставке «Мир единорогов».
Вам посоветовали позвонить коллеги из компании «Бессмертный пони», это наши партнеры.
Мы увидели на сайте вашей компании, что вы устраиваете праздники для детей. Я подумала, что вам может быть интересна закупка единорогов.
Год назад мы с вами говорили о покупке садовых гномов. Теперь у нас появились в ассортименте единороги, вот хотела узнать, может быть, это тоже актуально.
Выяснение потребности
Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.
Задача звонящего - выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.
Хочу понять, какой единорог вам больше подойдет. Подскажите, планируете взять единорога, чтобы ездить на работу, или просто для красоты?
Планируете ли вы сейчас модернизировать свой парк волшебных существ?
Хотела узнать, есть ли у вас какие-либо запросы и пожелания в части магических животных. Могут ли наши единороги помочь вам в чудесах, праздниках, транспортировке или создании позитивных вибраций в офисе?
Формулировка для выяснения потребностей должна быть естественной и человечной, учитывать тонкости бизнеса и то, как человек пользуется вашими услугами. Не нужно копировать формулировки из этой статьи или любой книги про скрипты. Просто спросите клиента так, как если бы вы общались с ним в офисе, без пафоса, официоза и заученных форм вежливости. Тут никаких готовых формул нет.
Предложение
Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство - выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.
КЛИЕНТ : Ну да, мои обычные пони больше не вывозят.
ОПЕРАТОР : В каком смысле не вывозят?
К. : Ну, дети подросли, младшей уже двенадцать. Здоровые такие стали, поняшкам тяжело.
О. : Иван, у нас на этот случай есть специальные ездовые единороги с усиленной ходовой. Один ездовой единорог поднимает ребенка или взрослого до 150 кг. Можно одновременно перевозить двоих детей или ребенка со взрослым.
Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что человек озвучил на этапе обозначения потребностей. То есть человек говорит: «Мне надо возить детей в школу» - в нашем ответе должно быть «Вот эта штука будет возить детей в школу». Не тещу на дачу, не девушку на свидание, а именно детей и именно в школу. Скрипт должен заставлять оператора вести с клиентом осмысленный разговор в ответ на его потребности.
Ответы на вопросы
Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.
ОПЕРАТОР : Иван, что думаете о перевозке на единорогах?
КЛИЕНТ : Ну, не знаю. А насколько это безопасно?
О. : Сейчас единороги - самый безопасный детский транспорт. Все наши единороги привиты от волшебной лихорадки и прошли сертификацию в Роспотребнадзоре, дрессированы по системе ISO и очень дружелюбны. Детей, конечно, надо пристегивать.
К. : А сколько жрут?
О. : Есть комплектация на волшебной пыльце, употребляет грамм в неделю. Есть вариант на радуге, одна дуга в месяц. В среднем на питание единорога уходит от 2 до 5 тысяч рублей в месяц.
К. : Блин, дорого.
О. : Есть вариант с меньшей грузоподъемностью, до 100 кг. Там расход в два раза меньше.
К. : О, нормально. А… какают они, простите, чем?
О. : Все единороги какают бабочками. Устройство для вылова и утилизации входит в комплект. Еще у нас сейчас идет акция: даем сменные фильтры на два года при заказе сегодня, завтра и в пятницу.
Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.
Договоренности
В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:
| Ситуация | Действие |
|---|---|
| Сейчас неинтересно, занят, некогда | Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова |
| Надо подумать Надо посоветоваться Надо обсудить | Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию) |
| Это не ко мне Я эти вопросы не решаю | Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт |
| В принципе, интересно Готов купить Заверните два | Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место |
Ситуация:
Сейчас неинтересно, занят, некогда.
Действие:
Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова.
Ситуация:
Надо подумать.
Надо посоветоваться.
Надо обсудить.
Действие:
Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию).
Ситуация:
Действие:
Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт.
Ситуация:
В принципе, интересно.
Готов купить.
Заверните два.
Действие:
Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место.
Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.
Нежелательный вариант:
Когда мы можем встретиться?
Предлагаем:
Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?
Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:
У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?
Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь - не используйте этот прием.
А вот такое точно бесит
- Удобно говорить?
- Есть пара минут?
Кажется вежливым спросить у собеседника, может ли он говорить. Но в начале разговора человек не понимает, кто ему звонит и зачем, поэтому формальная вежливость только затягивает разговор. У человека появляется ощущение, что ему что-то впаривают, и он отказывается от предложения еще до того, как его слышит.
Не нужно использовать бессмысленные уточняющие вопросы - старайтесь как можно быстрее обозначить цель звонка.
- Вас беспокоит Михаил. Я вам не мешаю?
Такие фразы уменьшают личную значимость звонящего. Люди начинают относиться снисходительно и к собеседнику, и к его предложению и в итоге отказываются от диалога.
Не нужно лебезить: звонящий - это партнер с выгодным предложением.
- Вам интересно?
- Не хотите ли приобрести?
Это закрытые вопросы, на них можно ответить только «да» или «нет». И люди чаще отвечают «нет», на автомате, даже если им интересно предложение.
Старайтесь избегать закрытых вопросов, лучше предложите выбор без выбора.
- У меня для вас выгодное предложение.
Так может начаться разговор о фитнесе, дровах или необитаемом острове со скидкой. Универсальные фразы не учитывают, что вы продаете и кому. В итоге у клиента в голове туман, разговор затянулся, оператор ничего не продал.
Не используйте шаблоны, для каждого обзвона пишите свой текст.
Как понять, что скрипт хороший
Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах - зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов. Средней цифры нет, и если кто-то утверждает, что он ее знает, - скорее всего, он продает вам курсы по продажам. Бегите.
Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% - хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено - расходный материал, а комбайн - нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.
Первый раз вы задаете планку экспертным методом - на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.
Где составить скрипт
Скриптолог видит все сценарии звонка сразу - это важно, чтобы ничего не пропустить. Такая схема удобна для скриптолога, но оператора во время обзвона она может запутать. Оператор отвлекается на заполнение данных и потом может не сразу найти нужное ответвление в скрипте. Заминки будут раздражать клиента.
Чтобы такого не было, оператору отдают скрипт в специальной программе - она выводит на экран только текущий вопрос.
Например, вы напишете идеальный скрипт, а оператор будет монотонно зачитывать его собеседнику - конечно, это повлияет на конверсию. Круто, когда оператор живой и заинтересованный в разговоре. Плохо, когда от одного только его тона голоса хочется вызвать Роскомнадзор.
Или скрипт хороший, но не учитывает базу обзвона. Однажды нам дали базу и сказали, что в ней только менеджеры, которые принимают решения. Мы написали скрипт, начали обзвон, и тут оказалось, что операторы попадают на секретарей, а не на менеджеров. Это совсем другая коммуникация, и скрипт ее не учитывал. Пришлось остановить обзвон и переписать скрипт.
Скрипт, как и любая технология продаж, - не волшебная таблетка, а просто один из инструментов. Помимо него на продажу влияет продукт, ваша репутация, ситуация в мире, курс валют, база для обзвона, время суток и день недели и даже погода за окном, кроме шуток.
Попробуйте продать что-то человеку в десять утра воскресенья. Попробуйте обзвонить бухгалтеров в пору квартального отчета. А потом попробуйте предложить томным молодым людям винишко с доставкой в пасмурный петербуржский день. Чрезмерное употребление винишка вредит вашему здоровью.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
- Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
- Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.
Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.
Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:
- Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
- Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
- Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.
Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:
- Вы осуществляете продажи по телефону;
- В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
- Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.
Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .
Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.
|
Теплая база клиентов |
Холодная база клиентов |
|
|
Потребительский сегмент |
«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.
Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта |
В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании |
|
Промышленный сегмент |
Любой из этих видов основывается на следующих принципах:
- Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
- Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»
В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;
- Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.
Структура скрипта
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.
Структура скрипта для потребительского сегмента
Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.
|
Теплая база |
Холодная база |
|
|
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
|
Представление |
«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании» |
«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно! |
|
Выяснение обстоятельств |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
|
Уточняющие вопросы |
Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?» |
Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?» |
|
Цель звонка |
Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает |
Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу |
|
Ответ на возражение |
Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы |
|
Прощаемся |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.
для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:
- Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
- Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
- Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
- Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
- Четкая, правильная, уверенная речь;
- В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
- Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.
|
Этап |
Действие |
|
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника» |
|
Представление |
Называем свои имя и фамилию |
|
Уточняющие вопросы и представление продукта |
Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы |
|
Работа с возражениями |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы |
|
Прощаемся |
Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время |
Пример работы с возражениями
В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.
|
Возражение |
Ответ |
|
Нам не нужен этот товар |
«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента |
|
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств) |
«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?» |
|
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает |
«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента» |
|
Дорого |
Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом |
На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.
Образец (пример) скрипта продаж по телефону
И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.
- Приветствие: Добрый день!
- Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
- Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
- Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
- Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
- Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
- Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».
Видео о скриптах продаж по телефону
