Приклади та скрипти холодних дзвінків для менеджера з продажу: як підвищити ефективність? Схема розмови під час холодних дзвінків клієнтам
І сьогодні холодні дзвінки залишаються одним із найпоширеніших методів просування компанії. Причина очевидна - порівняно з особистими зустрічами за такий самий проміжок часу можна поговорити з великою кількістюпотенційних клієнтів, оптимізувати продаж.
Спам легко заблокувати, надісланий лист на електронну поштуможе так і не бути прочитаним, а рекламні ролики взагалі часто залишаються непоміченими. На особисті дзвінки відповідають усі. Чи вдасться таким чином зацікавити покупця? Це вже інший нюанс. Але скуштувати менеджеру потрібно обов'язково.
Критики холодних дзвінків говорять про велику трудомісткість методу і низьку ефективність. Згідно з опитуванням, результат холодного дзвінка (кількість успішних угод, продажів) варіюється в межах 3-10%.
Що таке холодні дзвінки?
Холодні дзвінки – це телефонні дзвінки незнайомим людям з метою запропонувати їм певні товари чи послуги. Причиною низької ефективності найчастіше є відсутність підготовки менеджера, погані приклади, неправильні скрипти та неправильна тактика здійснення продажу. Як наслідок – негативна реакція потенційного покупця.
Багато менеджерів стверджують, що їх Головна мета- Зателефонувати як можна більше людей. Чим більше спроб – тим більша ймовірність, що хтось погодиться на угоду.
Саме це є причиною низької ефективності продажів. Потрібно прагнути зацікавити співрозмовника, зробити розмову корисною та цікавою, залишити позитивні емоції. Не секрет, що найчастіше холодні дзвінки викликають роздратування. Щоб змінити таку точку зору, менеджеру з продажу необхідно «зачепити» співрозмовника, викликати в нього інтерес, після цього представити продукт, нейтралізуючи сумніви про купівлю, і продати товар.
Інструменти успішних холодних дзвінків
Коли менеджер здійснює холодний дзвінок, його потенційний покупець чує лише голос, не бачачи співрозмовника. Такий клієнт ставиться до почутого з недовірою, та й час на порожню розмову не завжди захоче витрачати. Тому техніка здійснення холодних дзвінків має бути ретельно опрацьована та продумана.
Оболонка та склад бази
Основа успішної роботи- Це повна актуальна база даних. Не важливо, чим ви займаєтеся, чи реалізуєте косметику. Для поповнення клієнтської бази менеджеру з продажу необхідно запроваджувати платні інформаційні програми, що формуються за достовірними джерелами. Приклади таких баз, що діють, – «Інтерфакс», «Fira Pro». Для зберігання та обробки даних можна застосовувати різні платні та безкоштовні програми.
Досвід та талант ведення переговорів
Менеджери з продажу, які говорять про низьку ефективність холодних дзвінків, не можуть правильно організувати їх. Для зростання продажів потрібно занурити менеджера в режим комфортабельної обстановки. Невпевнений тремтячий голос, почуття дискомфорту, монотонний тембр голосу не дадуть очікуваних результатів, і холодний дзвінок буде провалений. Якщо менеджер сумнівається в продукції, що продається, потенційний клієнт вже точно не стане її купувати.
Важливим є досвід ведення переговорів. Досвідчені менеджери наперед знають, що запитає чи відповість їх співрозмовник, що дозволяє спокійно працювати за виробленим сценарієм, використовуючи скрипти та приклади. Саме тому новому співробітнику потрібно пройти попереднє навчання, тренінги. З цього твердження є невеликий виняток – існують люди з уродженим талантом умовляти. Вони швидко встановлюють контакт з потенційним покупцем, вказуючи на переваги та вигоди покупки. Такий співробітник дуже цінний, але подібних «самородків» вкрай мало, решті потрібно багато вчитися методиці холодних дзвінків.
Найголовніша навичка – впоратися зі своїми емоціями та змусити покупця реагувати на них. Якщо оператор розкутий, може невимушено вести діалог, співрозмовнику буде цікаво спілкуватися з ним.
Перше враження
Ви ніколи не матимете другий шанс на твір першого враження. Даний етап - "доленосні". Коли людина отримує дзвінок від менеджера з продажу, йому зазвичай представляється втомлена людина з кам'яним обличчям, підключеним мікрофоном та гарнітурою, якому байдуже, з ким він спілкується. Продовжувати бесіду з такою людиною немає бажання, тому у 99,9% випадків холодний дзвінок вже приречений на невдачу.
Ключове завдання оператора стати цікавим співрозмовнику вже з перших секунд. Потрібно зрозуміти хід його думок, бути з ним «на одній хвилі», змусити замислитися, викликати емоції у відповідь (іноді навіть негативні). Щоб отримати подібну реакцію холодного дзвінка, достатньо поставити провокаційне питання. Як варіант, запитати, чи уповноважений співрозмовник приймати рішення, чи порівняти його компанію з конкуруючою організацією. Внаслідок цього, як правило, він починає вступати в дискусію, яку при правильному управлінні можна призвести до конструктивного результату. Але менеджеру з продажу не варто зловживати негативними емоціями, приємне спілкування набагато ефективніше.
Вибір клієнтів слід поважати. Часто співрозмовник вже має постачальника, звик купувати запропоновану продукцію в іншому місці чи в інший спосіб. Не треба вказувати на пропозицію, від якої він «не зможе відмовитись». Краще поспілкуйтеся, дізнайтеся, що подобається йому, а що не підходить, чому при здійсненні покупки клієнт віддає перевагу. Увімкніть даний блокскрипт і приклад діалогу. Після цього запропонуйте альтернативу, вказавши всі вигоди своєї компанії.
Скрипт холодного дзвінка з продажу послуг
Термін "скрипт" означає заздалегідь продуманий алгоритм дій, попередньо складений шаблон. Вдало підібраний скрипт – це надійний інструментуспішного продажу. Використання скриптів є особливо актуальним, якщо менеджер з продажу вперше здійснює дзвінок.
По той бік лінії знаходиться людина, яка нічого не знає про вас. У такому разі необхідно максимально плідно вибудувати фундамент для співпраці та здійснення подальших холодних дзвінків або зрозуміти, що людина послуг нашої компанії не потребує, що не потрібно витрачати на неї свій дорогоцінний час. Потім йдуть повторні холодні дзвінки заздалегідь наміченим шляхом, які націлені на результат.
Алгоритм створення скрипту
У роботі менеджера важливо поетапно збирати скрипти холодних дзвінків, поступово вдосконалювати техніку продажу. З цього моменту починається діалог. Чим важливіші цілі ставляться, тим паче професійні менеджери потрібні.
Основні моменти щодо цілі холодного дзвінка:
- актуалізація бази даних; визначення цільової аудиторії;
- надання корисної інформації співрозмовнику;
- пропозиція чогось цікавого та безкоштовного (фуршет наприкінці певного заходу, надання пробного продукту);
- отримання відповіді співрозмовника з приводу пропозиції компанії.
Приклади цілей:
- запрошення фрілансерів на тренінг на тему ««;
- інформування виробника меблів про нове обладнання для виготовлення м'яких меблів.
Діагностика клієнтської бази
Можна довго спілкуватися з співрозмовником, але якщо ви неправильно оціните його потенціал, можна згаяти час і зробити холодний дзвінок марним. Тому в момент ведення переговорів менеджеру потрібно з'ясувати, чи потребує людина цієї послуги, скільки їй потрібно одиниць продукції, чи готовий він витратити гроші на покупку. Але робити це потрібно ненав'язливо.
Приклад діагностики клієнта:
- Чи плануєте ви розширення мережі наступного року?
- Чи справляється ваше обладнання з обсягами замовлень? Чи плануєте ви оновити його?
Презентація та аналітика відповідей
Презентація має бути яскравою, цікавою, лаконічною та структурованою. Для цього менеджер має скласти скрипти продажу.
Порада: презентуйте тільки ту дію, яку бажаєте досягти від слухача (запрошення на зустріч, інформація про товар). Не варто презентувати всю компанію та відволікати співрозмовника зайвою інформацією. Будь-якої миті людина може просто покласти трубку.
Приклади цільової презентації холодного дзвінка, які потрібно враховувати при складанні скрипту:
- На нашому тренінгу ви зможете не тільки дізнатися про, а й оцінити діяльність конкурентів, дізнатися, якими інструментами та методиками вони користуються, поспілкуватися з потенційними роботодавцями. Погодьтеся, для вашого саморозвитку та зростання це стане чудовим прикладом та підмогою.
- На презентації нового обладнання для меблів ви зможете оцінити новітні розробки та досягнення, проаналізувати ефективність різних бізнес-процесів, за допомогою яких виготовляються меблі. Це дозволить краще оцінити свій реальний потенціал для зростання.
Обробка дзвінка та закриття
Так як ймовірність відмови при холодному дзвінку дуже висока, не треба боятися отримати негативну відповідь. Почувши заперечення, необхідно зосередитися на цілі дзвінка, а чи не на запереченні. Необхідно постаратися обійти перешкоду, яка не дає досягти бажаного результату холодного дзвінка.
Якщо слухач постійно говорить різні заперечення, перетворюйте їх на переваги, обіцяючи вирішити всі питання. Скрипт не буде успішним, якщо вам не вдасться зацікавити потенційного покупця у необхідності реалізувати поставлене вам завдання.
Приклад №1:
У мене і так достатньо замовлень, і я не потребую запропонованих тренінгів.
- На нашому тренінгу прозвучать кардинально нові можливості, ви дізнаєтесь про те, як підвищити свою кваліфікацію та подвоїти заробіток. Наш захід відкриє вам нові горизонти, про масштаби яких ви навіть не замислювалися раніше.
Приклад №2:
Я не маю вільного часу на вашу презентацію.
- На нашому заході будуть розглянуті питання, що дають змогу заощадити час на вирішення різних другорядних питань. Витративши лише дві години, ви зрозумієте, чому постійно контролюєте виробничі цехизамість того, щоб зосередитися на стратегічних моментах, які рухали б фірму вперед.
Якщо клієнт погодився (або відмовився), холодний дзвінок менеджеру з продажу потрібно правильно закрити. Покажіть важливість клієнта для вашої організації, домовтеся про подальшу співпрацю. Навіть якщо ви отримали відмову, залиште себе позитивні емоції, постарайтеся запам'ятатися як компетентний співробітник, з яким можна працювати надалі.
Порада: скрипти не повинні бути стандартизовані. При їх складанні потрібно враховувати специфіку послуги або товару, що продається, мета холодного дзвінка. Стандартний скрипт потенційний покупець міг чути вже багато разів: «Здрастуйте! Ми динамічно розвиваюча компанія, 200 років на ринку тощо». Щоб його зацікавити, потрібно виділитися серед однотипних нецікавих пропозицій. Для цього згаяйте час на створення унікального скрипту, який викличе інтерес у слухача.
Холодний дзвінок: приклад діалогу
Немає людини, яка не захоче купити певний товар, є продавець, яка не може його правильно продати. Цілеспрямованість, тактовність, орієнтація на результат – ці та інші якості знадобляться менеджеру з продажу для досягнення своєї мети. Розглянемо приклад холодного дзвінка:
Добридень!
- Вітаю!
- Компанія Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли б ви поєднати мене з генеральним директором.
- Його зараз немає.
- А коли зможу з ним поговорити?
- Ніколи, оскільки він дуже зайнятий і не може виділити часу. Я – його заступник, всі запитання ставте мені.
- Добре, скажіть, будь ласка, як вас звати?
- Максиме.
- Максиме, дуже приємно. Ми організовуємо новий бізнес-тренінг на тему «Як залучити нових клієнтів та підвищити рівень продажів?». Ваші менеджери шукають нових покупців?
– Шукають. Але, на жаль, і в мене, і в генерального директора часу на відвідування тренінгу не знайдеться.
- Ви хотіли б підвищити ефективність роботи, щоб брак часу більше не турбував вас?
- Ви знаєте, поки у мене все гаразд, все влаштовує, схеми ведення справ я й так вважаю успішними. Дякую.
- Я вірно розумію - усі ваші менеджери з продажу завантажені на 100%?
- Так, на всі 100 і навіть більше.
- Як добре, що ми вчасно звернулися до вас. Мета нашого тренінгу – перерозподіл навантаження на менеджерів із більш високою ефективністю. Тільки уявіть – один ваш менеджер зможе вести у 2-3 рази більше клієнтів. На тренінгу буде висвітлено тему оптимізації продажів та . Вас записати на нього?
- Дякую, але я не можу виділити час на це.
- Добре, тоді я повідомлю вас про дату наступного тренінгу, щоб ви могли перерозподілити свій час та відвідати його.
- В цьому немає необхідності. Я ж говорю – ми успішно ведемо справи, всі схеми відпрацьовані.
- У вас все так добре, але часу на розвиток недостатньо. Так не буває.
- Мені здається, що коли нема часу – це дуже добре. Усі завантажені, працюють, компанія процвітає.
- Тобто ви досягли вершини свого успіху і більше не бажаєте розвиватися. Але чомусь, коли згадують вашу область, на першому місці стоїть зовсім інша компанія. Вони ж ваші конкуренти?
– З вами дуже складно сперечатися. Коли і де проходитиме ваш тренінг?
Після цього сторони змінюються контактами та домовляються про зустріч.
Приклади техніки продажів за телефоном
Для того, щоб холодні дзвінки призводили до очікуваного результату і давали високу ефективність, менеджеру з продажу потрібно познайомитися з різноманітними прикладами, скласти скрипти.
Перший приклад – уступ, що використовується при негативній відповіді як точка опори та основа для подальшого діалогу. Розглянемо цю технологію у прикладі (після уявлення та знайомства з управителем).
Здрастуйте, я менеджер компанії Consalting Ltd, ми проводимо тренінги для керуючого персоналу. Як підвищити ефективність продажів, раціональніше використовувати внутрішні ресурси організації, збільшити товарообіг. Вам цікава ця тема?
- Так, я періодично цікавлюсь курсами для саморозвитку.
Вибачте, але такий захід надто дорогий для мене та моєї фірми. Ви багато просите за свої послуги.
- Так каже кожен, хто не відвідував наші тренінги. Багато людей, з якими ми постійно співпрацюємо, спочатку так само реагували. Але вже після першого заняття вони змінювали думку, тому що їм вдавалося заощадити в рази більше, збільшуючи свій оборот.
- Гаразд, ми можемо це обговорити.
Ще один приклад ведення діалогу:
Андрію Володимировичу, добрий день.
- Вітаю.
- Мене звуть Анатолій. Дзвоню вам від компанії Constanta.
- З якого питання?
– Ми продаємо акселератори з переробки відходів. Вони виготовлені за нової технології, дають змогу заощадити ресурси в порівнянні з обладнанням, яке використовується сьогодні.
- Вибачте, але мене ваша пропозиція не цікавить.
- А можна, перед тим як ви покладете трубку, дізнатися - чи використовуєте ви акселератори на бензині чи газові?
– Ми на підприємстві взагалі їх не використовуємо.
- А як тоді ви знищуєте відходи?
- Та ніяк.
- Але ж це загрожує штрафами великими. Тим більше, після внесення змін до законодавства. Як вчасно ми звернулися до вас! Рекомендуємо ознайомитися з нашим. Ціни у нас вигідніші, ніж у конкурентів, та й знижку можемо надати. Як ви дивитеся, щоб зустрітися та обговорити умови?
- Гаразд, приїжджайте до нас до офісу.
Спілкуючись із потенційним клієнтом, відразу вмикайте його в діалог. Так ви викличте у нього інтерес. Всі подробиці презентації залишайте на особисту зустріч, головне показати актуальність запропонованого продукту.
Збережіть статтю в 2 кліки:
Холодні дзвінки – актуальний метод оптимізації продажів, який використовують багато компаній. Щоб зробити їх ефективними, не бійтеся проявити себе, спілкуйтеся з клієнтом як з добрим шановним товаришем. Будьте певні у своїх словах. Щоб досягти успіху, потрібна ретельна робота над собою. І головне – вмійте приймати відмови, тому що їх буде багато. Не засмучуйтесь, враховуйте помилки, виробляйте нові скрипти продажу для себе.
Вконтакте
Виберіть скрипт, що вас цікавить, прочитайте статтю, яка розповість, чому цей сценарій складений у такому форматі та як його можна адаптувати для вашої компанії. Після цього скачайте шаблон ( у кожній статті є кнопка/посилання на скачування ), завантажте в особистому кабінеті Скрипт Дизайнера за допомогою кнопки " Імпортуватиі приступайте до редагування.
Після збереження змін у скрипті можете починати по ньому дзвонити. Ви можете це робити самостійно або доручити співробітникам. Для запрошення співробітників у команду достатньо натиснути кнопку " Запроситиі вказати адресу їх електронної пошти.
Скрипт вхідного дзвінка, навіть у неоформленому вигляді, найчастіше має кожна компанія. Це набір усталених фраз та виразів, які використовуються співробітниками "на автоматі". При всій простоті вхідних звернень, що здається, менеджери часто втрачають клієнтів. Відбувається це з різних причин, але приводить завжди до одного результату - компанія недоотримує прибуток і втрачає досить "теплих" клієнтів. У практиці ми виявили кілька причин відмов. Про те, як їх подолати читайте у статті від практикуючого скриптолога та автора понад 250 скриптів у різних сферах.
У більшості бізнесів конверсія 10-15% вважається удачею. У нас такі результати були на початку. Коли ми тільки-но починали. Однак, після розробки скрипту дзвінка по телефону, впровадження його в роботу співробітників та контролю за використанням скрипта при кожному дзвінку, вдалося підвищити конверсію холодних дзвінків, до, здавалося б, неймовірних, 80%. Згодом цей показник впав до 50%, але це дуже висока конверсія для холодних дзвінків. Хочете і ви значно збільшити ефективність холодних дзвінків у вашій компанії? Скористайтеся рекомендаціями від B2B basis та скачайте готовий шаблон сценарію холодного дзвінка.
Як працювати з дебіторською заборгованістю? Як запобігти дебіторській заборгованості? Які мовні модулі використовувати, щоб запобігти чи повернути дебіторську заборгованість? Отримайте відповіді на ці запитання та скачайте готові скрипти. Якщо у компанії виникають дебіторські заборгованості від клієнтів, це згубно позначається на функціонуванні компанії. Є кілька способів виправлення ситуації. По-перше, можна перестати відпускати відвари та послуги без передоплати. Але в цьому випадку є небезпека втратити більшість клієнтів. По-друге, можна правильно працювати з клієнтами, щоб уникнути виникнення дебіторської заборгованості або вчасно отримати оплату за заборгованістю. Для цього вам потрібно завантажити готові сценарії дзвінків з профілактики та роботи із заборгованістю та впровадити їх у роботу співробітників.
Цей скрипт відкриває тематичну серію. Його створено спеціально для продажу послуг Галотерапії. Тексти є «універсальними» і потребують невеликого доопрацювання під специфіку вашого бізнесу. Що саме змінити (та й чи потрібно взагалі міняти) – вирішуйте самі. Скрипт побудований з урахуванням базових етапів продажу, які можна виділити у роботі продавця будь-якого продукту. Також у статті надаються рекомендації щодо роботи зі скриптом та опис усіх етапів, щоб ви могли комфортно адаптувати сценарій розмови під потреби саме вашої компанії та продукту. Завантажте готовий скрипт вхідного дзвінка, адаптуйте під вашу організацію та впровадьте роботу співробітників.
Скрипт холодного дзвінка розроблено для просування послуг інформаційного технологічного супроводу партнерів 1С.
Скрипт специфічний та складно адаптується під інші сфери. Тому для іншого продукту краще скористатися будь-яким іншим скриптом із запропонованих вище. Однак, якщо ви займаєтеся інформаційно-технічним супроводом продуктів 1С, цей скрипт - чарівна паличка! Завантажте його, перейшовши за посиланням і нижче, та впровадьте в роботу співробітників.
Цілі холодного дзвінка:
1) Зібрати інформацію про ситуацію клієнта (версія 1С, що обслуговує, обслуговуючий конкурент, незадоволеність обслуговуванням)
2) Домовитися про наступний крок (надсилання інформації, відправлення запрошення на вебінар, призначення зустрічі)
26.09.18 17 402 18
Як написати скрипт для продажу по телефону
Розповідає скриптолог Тінькофф-банку
Мене звуть Катя Деньга, я пишу скрипти для продажу у Тінькофф-банку.
Катерина Грошова
знає все про скрипти
Скрипт – це інструкція, за якою оператор колцентру чи продавець будує розмову з клієнтом.
Скрипти важливі, якщо часто доводиться дзвонити: завдяки скрипту продавець не забуде сказати важливе, не переплутає цифри і знатиме, що відповісти на каверзне питання. Гарний скрипт – сила.
Я розповім вам про базові принципи, які ми використовуємо. Ще поділюся спостереженнями: які прийоми точно не можна використовувати в телефонних продажах, тому що вони вже всім набридли і скоріше викликають негатив.
Ноу впарінг
Якщо з перших секунд вашому співрозмовнику здається, що ви впариваете йому свій продукт, - це поганий, дуже поганий скрипт. Людині немає нічого простішого, ніж повісити трубку.
Тому добрий скрипт проходить такі етапи:
- Знайомство.
- З'ясування потреб.
- Пропозиція, запрошення, речення.
- Відповіді на запитання.
- Домовленості.
І якщо на етапі з'ясування потреб ми розуміємо, що людині наші продукти зараз неактуальні, потрібно чемно закінчувати розмову та прощатися. Краще ми передзвонимо йому через три-чотири місяці і запропонуємо знову, ніж намагатимемося телефоном щось прямо зараз впарити.
Знайомство
Добре, якщо співрозмовник одразу зрозуміє, що він має бути. Так ви заощадите насамперед свій час: якщо людині нецікаво спілкуватися з продавцем, вона відразу скаже про це, а ви перейдете до наступного дзвінка.
Не найкращий варіант - одразу пропонувати купити товар:
Хочу запропонувати вам купити у нас єдинорога на найвигідніших умовах.
Краще представитися та позначити, хто ми такі:
Іване, привіт. Мене звуть Катерина, дзвоню з компанії «Рожева ферма», ми продаємо єдинорогів.
Ще корисно сказати, звідки телефон Івана, якщо цю інформацію можна розголошувати. Так Іван не матиме відчуття, що ми якісь спамери, які купили базу номерів:
Ви залишили свій телефон на сайті "Единороги.ру".
Ви залишили свою візитку на стенді нашої компанії на виставці «Світ єдинорогів».
Вам порадили зателефонувати колеги з компанії «Безсмертний поні», це наші партнери.
Ми побачили на сайті вашої компанії, що ви влаштовуєте свята для дітей. Я подумала, що вам може бути цікавою закупівля єдинорігів.
Рік тому ми з вами говорили про покупку садових гномів. Тепер у нас з'явилися в асортименті єдинороги, от хотіла дізнатися, можливо, це також актуально.
З'ясування потреби
Очевидна думка, яку рідко враховують у скриптах: люди купують, бо їм щось потрібне, а не тому, що оператор наполягає на покупці.
Завдання того, хто телефонує, - виявити потребу співрозмовника, для цього потрібно ставити запитання. При цьому важливо пояснити, навіщо ці питання потрібні.
Хочу зрозуміти, який єдиноріг вам більше підійде. Підкажіть, чи плануєте взяти єдинорога, щоб їздити на роботу, чи просто для краси?
Чи плануєте зараз модернізувати свій парк чарівних істот?
Хотіла дізнатися, чи є у вас будь-які запити та побажання щодо магічних тварин. Чи можуть наші єдинороги допомогти вам у чудесах, святах, транспортуванні чи створенні позитивних вібрацій в офісі?
Формулювання для з'ясування потреб має бути природним і людяним, враховувати тонкощі бізнесу і те, як людина користується вашими послугами. Не потрібно копіювати формулювання з цієї статті чи будь-якої книги про скрипти. Просто запитайте клієнта так, ніби ви спілкувалися з ним в офісі, без пафосу, офіціозу і завчених форм ввічливості. Тут жодних готових формул немає.
Пропозиція
З'ясувавши потреби, необхідно ними відповісти пропозицією товару. Поки що досить просто назвати його, не пропонуючи за нього заплатити. Але обов'язково використовувати зв'язку «властивість – вигода». Тобто, не просто озвучуйте переваги, а розкривайте, навіщо це клієнту.
КЛІЄНТ: Так, мої звичайні поні більше не вивозять.
ОПЕРАТОР: У якому сенсі не вивозять?
К. : Ну, діти підросли, молодшій вже дванадцять. Здорові такі стали, поняшкам тяжко.
О. : Іване, у нас на цей випадок є спеціальні їздові єдинороги з посиленою ходовою. Один їздовий єдиноріг піднімає дитину чи дорослу до 150 кг. Можна одночасно перевозити двох дітей чи дитину з дорослим.
Важливо, щоб переваги співвідносилися з тим, що людина озвучила на етапі позначення потреб. Тобто людина каже: «Мені треба возити дітей до школи» - у нашій відповіді має бути «Ось ця штука возитиме дітей до школи». Не тещу на дачу, не дівчину на побачення, а саме дітей та саме до школи. Скрипт повинен змушувати оператора вести із клієнтом осмислену розмову у відповідь на його потреби.
Відповіді на запитання
Зазвичай цей етап скриптологи називають «робота із запереченнями», але мені більше подобається «відповіді на запитання», тому що в понятті «заперечення» вже мається на увазі якесь протистояння, боротьба. А нам треба стати з клієнтом на один бік.
ОПЕРАТОР: Іване, що думаєте про перевезення на єдинорогах?
КЛІЄНТ: Ну, не знаю. А як це безпечно?
О.: Зараз єдинороги – найбезпечніший дитячий транспорт. Всі наші єдинороги щеплені від чарівної лихоманки та пройшли сертифікацію в Росспоживнагляді, дресировані за системою ISO та дуже доброзичливі. Дітей, звісно, треба пристібати.
К.: А скільки жеруть?
О.: Є комплектація на чарівному пилку, вживає грам на тиждень. Є варіант на веселці, одна дуга на місяць. У середньому на харчування єдинорога йде від 2 до 5 тисяч карбованців на місяць.
К.: Млинець, дорого.
О. : Є варіант із меншою вантажопідйомністю, до 100 кг. Там витрата вдвічі менша.
К.: О, нормально. А… какають вони, вибачте, чим?
О.: Всі єдинороги метушать метеликами. Пристрій для вилову та утилізації входить у комплект. Ще у нас зараз триває акція: даємо змінні фільтри на два роки при замовленні сьогодні, завтра та у п'ятницю.
Що тут сталося: запропонували клієнту запитати, він їх поставив, ми відповіли саме на те, що він запитав.
Домовленості
Наприкінці дзвінка потрібно домовитись із клієнтом про наступний крок. Залежно від складності продукту та його вартості це може бути:
| Ситуація | Дія |
|---|---|
| Зараз нецікаво, зайнятий, ніколи | Домовилися, коли передзвонити. Клієнт погодився, що ми поговоримо знову |
| Треба подумати Треба порадитись Потрібно обговорити | Домовитись, коли передзвонити. Можливо, отримати контакт, куди надіслати додаткову інформацію (сайт, презентацію) |
| Це не до мене Я ці питання не вирішую | Дізнатися, хто у компанії вирішує це питання, отримати контакт |
| В принципі, цікаво Готовий купити Загорніть два | Домовитись про наступний крок: зустріч в офісі, виставлення та оплата рахунку. Конкретний час та місце |
Ситуація:
Нині нецікаво, зайнятий, ніколи.
Дія:
Домовилися, коли передзвонити. Клієнт погодився, що ми знову поговоримо.
Ситуація:
Треба подумати.
Треба порадитись.
Потрібно обговорити.
Дія:
Домовитись, коли передзвонити. Можливо, отримати контакт, куди надіслати додаткову інформацію (сайт, презентацію).
Ситуація:
Дія:
Дізнатися, хто у компанії вирішує це питання, отримати контакт.
Ситуація:
В принципі цікаво.
Готовий купити.
Загорніть два.
Дія:
Домовитись про наступний крок: зустріч в офісі, виставлення та оплата рахунку. Конкретний час та місце.
Добре, коли клієнт вибирає із готових варіантів дій, а не вигадує новий.
Небажаний варіант:
Коли ми можемо зустрітися?
Пропонуємо:
Я у вівторок буду поряд із вашим офісом. Зручніше, якщо я зайду у першій чи другій половині дня?
Або, скажімо, ми хочемо, щоб клієнт приїхав до одного з наших офісів. Клієнт згадав, що працює і йому незручно. Можна запропонувати готовий варіант:
Ми маємо офіс на Ленінському, який відкритий у суботу. Якщо зручно, можете будь-коли в суботу заїхати, там справ на півгодини. Чи можу вас записати на конкретний час, щоб не було черги?
Такі питання можуть викликати негатив, але, на мою думку особистому досвіду, вони збільшують конверсію. Якщо сумніваєтеся – не використовуйте цей прийом.
А ось таке точно дратує
- Зручно говорити?
- Є кілька хвилин?
Здається ввічливим запитати співрозмовника, чи може він говорити. Але на початку розмови людина не розуміє, хто їй дзвонить і навіщо, тому формальна ввічливість лише затягує розмову. У людини з'являється відчуття, що їй щось упарюють, і вона відмовляється від пропозиції ще до того, як її чує.
Не потрібно використовувати безглузді уточнюючі питання - намагайтеся якнайшвидше позначити мету дзвінка.
– Вас турбує Михайло. Я вам не заважаю?
Такі фрази зменшують особисту значущість того, хто дзвонить. Люди починають ставитися поблажливо і до співрозмовника, і для його пропозиції і зрештою відмовляються від діалогу.
Не треба лебезити: дзвонить - це партнер із вигідною пропозицією.
- Вам цікаво?
- Чи не бажаєте придбати?
Це закриті питання, на них можна відповісти лише «так» чи «ні». І люди частіше відповідають «ні», на автоматі, навіть якщо їм цікава пропозиція.
Намагайтеся уникати закритих питань, краще запропонуйте вибір без вибору.
- У мене для вас вигідна пропозиція.
Так може початися розмова про фітнес, дрова або безлюдний острів зі знижкою. Універсальні фрази не враховують, що ви продаєте та кому. У результаті клієнта в голові туман, розмова затяглася, оператор нічого не продав.
Не використовуйте шаблони, для кожного дзвінка пишіть свій текст.
Як зрозуміти, що скрипт хороший
Гарний скрипт має продавати. Але скільки це у цифрах – залежить від продукту, ціни, бази обдзвону, конкурентів. Середньої цифри немає, і якщо хтось стверджує, що вона її знає, - швидше за все, вона продає вам курси з продажу. Біжіть.
Наприклад, ми продавали сіно з конверсією 15% і це був відмінний результат. А для продажу комбайна 0,1% – хороша конверсія, хоча аудиторія та сама. Справа в тому, що сіно - видатковий матеріала комбайн - нечаста дорога покупка. Не треба засмучуватися, якщо конверсія низька.
Перший раз ви задаєте планку експертним методом – на основі досвіду. Якщо досвіду поки немає, берете цифру зі стелі. З кожним новим обдзвоном у вас накопичуються дані і ви можете краще передбачати конверсію. Скрипт вважається ефективним, якщо реальна конверсія збіглася з прогнозом чи перевищила його.
Де скласти скрипт
Скриптолог бачить усі сценарії дзвінка одразу – це важливо, щоб нічого не пропустити. Така схема є зручною для скриптолога, але оператора під час обдзвону вона може заплутати. Оператор відволікається заповнення даних і потім може відразу знайти необхідне відгалуження в скрипті. Затримки дратуватимуть клієнта.
Щоб такого не було, оператору віддають скрипт у спеціальній програмі – вона виводить на екран лише поточне запитання.
Наприклад, ви напишете ідеальний скрипт, а оператор монотонно зачитуватиме його співрозмовнику - звичайно, це вплине на конверсію. Круто, коли оператор живий та зацікавлений у розмові. Погано, коли від одного тільки його тону голосу хочеться викликати Роскомнагляд.
Або скрипт хороший, але не враховує бази обдзвону. Якось нам дали базу і сказали, що в ній лише менеджери, які ухвалюють рішення. Ми написали скрипт, почали обдзвонювати, і тут виявилося, що оператори потрапляють на секретарів, а не менеджерів. Це зовсім інша комунікація, і її скрипт не враховував. Довелося зупинити дзвін і переписати скрипт.
Скрипт, як і будь-яка технологія продажів, – не чарівна пігулка, а просто один із інструментів. Крім нього на продаж впливає продукт, ваша репутація, ситуація у світі, курс валют, база для обдзвону, час доби та день тижня і навіть погода за вікном, окрім жартів.
Спробуйте продати щось людині о десятій ранку неділі. Спробуйте зателефонувати бухгалтерам під час квартального звіту. А потім спробуйте запропонувати важким молодим людям винишка з доставкою у похмурий петербурзький день. Надмірне вживання вінця шкодить вашому здоров'ю.
Вітаю! У цій статті ми розповімо про такий інструмент продаж телефоном, як скрипт.
Сьогодні ви дізнаєтесь:
- Що таке скрипт розмови із клієнтом по телефону;
- Як правильно скласти скрипт продажів по телефону;
- Які види скриптів телефонного продажу існують .
Що являє собою скрипт продажів по телефону
Телефон для маркетолога – не тільки засіб зв'язку, це ще й чудовий канал просування та розподілу продукції.
Щоб зрозуміти, як реалізувати товар, використовуючи лише телефонну розмову, необхідно згадати специфіку спілкування телефоном:
- Рішення проблеми. Як правило, сучасна людина здійснює дзвінки, щоб з'ясувати чи узгодити щось, простіше кажучи, вирішити будь-яку проблему;
- Короткість. Розмова по телефону завжди коротша, ніж розмова на ту саму тему під час особистої зустрічі;
- Діалог. Телефонна розмова завжди передбачає діалог двох людей.
Не кожен менеджер з продажу здатний коротко описати клієнту свою пропозицію щодо вирішення проблеми, яку необхідно виявити в процесі телефонного діалогу з клієнтом. Тому для того, щоб розмова продавця та потенційного клієнта перетворилася на продаж, доцільно використовувати заздалегідь прописані сценарії діалогу чи скрипти.
Скрипт – сценарій діалогу менеджера з продажу та клієнта, призначений для підвищення ефективності роботи перших та залучення других.
Вам потрібен скрипт продажів по телефону, якщо:
- Ви здійснюєте продаж по телефону;
- У вашому офісі працюють не менше трьох менеджерів з реалізації телефонних продажів та телефонного консультування клієнтів (менша кількість простіше та дешевше навчити працювати без скриптів);
- Ви хочете підвищити загальну ефективність продажу телефоном. У цьому ефективність окремих менеджерів може знизитися.
Якщо ви погодилися з кожним пунктом, то нам треба рухатись далі і визначитися з тим, які види скриптів телефонних продажів підходять саме .
Усього розрізняють чотири види скриптів, залежно від рівня опрацювання клієнта та ринку, на якому представлений клієнт. Кожен вид скрипту передбачає свою техніку продажу телефоном.
|
Тепла база клієнтів |
Холодна база клієнтів |
|
|
Споживчий сегмент |
«Теплий» скрипт використовується в тому випадку, якщо ви телефонуєте потенційному клієнту, який нещодавно здійснював цільову дію стосовно вашої компанії: здійснював покупку, реєструвався на сайті, відвідував магазин і таке інше. Тобто, ви знаєте, що даний клієнт зацікавлений у вашому товарі. Мета менеджера - нагадати про компанію, запропонувати продукцію, яка може бути цікавою даному споживачеві, переконати його в корисності цього продукту |
У цьому випадку ви телефонуєте «наосліп». Ймовірно, ваш співрозмовник взагалі не знає про вашу компанію та продукт. Мета менеджера – поінформувати співрозмовника про компанію, виявити проблеми клієнта та запропонувати варіанти вирішення цих проблем. Тобто менеджер має отримати абсолютно нового клієнта для компанії |
|
Промисловий сегмент |
Кожен із цих видів ґрунтується на наступних принципах:
- Рівність. Ви та ваш клієнт – партнери. Ви не повинні вмовляти клієнта вчинити цільову дію або йти на невигідні умови. Ваша справа побачити проблему клієнта та запропонувати рішення. Справа клієнта відмовитись чи погодитись. В іншому випадку ви втратите повагу з боку клієнта до вашої компанії;
- Співпраця. Ви не повинні сперечатися з клієнтом, ви повинні довести йому, що ваш товар дійсно йому потрібен і мета вашого дзвінка - допомога. Для цього необхідно ставити потенційному клієнту такі питання, відповіді на які ви знаєте наперед. Наприклад, менеджер: «Ви витрачаєте велику кількість паперу на місяць?», клієнт: «так», менеджер: «ви купуєте нову пачку паперу щотижня», клієнт: «так», менеджер: «не хотіли б ви, щоб наша компанія доставляла папір до вашого офісу щотижня у зручний для вас час?»
У цьому прикладі ми пропонуємо розв'язання проблеми клієнта і використовуємо закон трьох «так»;
- Знання. Менеджер з продажу повинен знати специфіку компанії, розумітися на її продуктах та послугах.
Структура скрипту
Тепер, коли ми визначилися з видами скрипту, визначимося з його структурою. Оскільки скрипти для споживчого ринку істотно відрізняються від скриптів для промислового ринку, ми розберемо їх окремо. Почнемо зі споживчого сегменту.
Структура скрипта для споживчого сегмента
Щоб наочно показати, у чому різниця між скриптами для теплої та холодної бази клієнтів, ми відобразимо структуру скриптів у невеликій таблиці.
|
Тепла база |
Холодна база |
|
|
Вітання |
Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок) |
Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок) |
|
Подання |
"Ім'я клієнта", мене звуть "ім'я менеджера", я представник компанії "назва компанії" |
«Мене звуть ім'я менеджера», як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «назва компанії», ми займаємось….» Не потрібно називати ім'я клієнта, навіть якщо воно вам відоме! |
|
З'ясування обставин |
З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити) |
З'ясовуємо, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти (якщо ні, то обговорюємо час, коли можна буде передзвонити) |
|
Уточнюючі питання |
Нагадуємо клієнту, що він купував нещодавно наш товар чи здійснював іншу цільову дію. Наприклад: «минулого тижня ви придбали наш товар «назва». Вам він сподобався? |
Виявляємо потребу клієнта: «Вам знайома проблема…?» «Хотіли б ви позбутися її?» |
|
Мета дзвінка |
Позначаємо мету дзвінка: «Вчора до нас надійшов новий товар, який доповнює «назву товару, який було вже придбано раніше». Він дозволить досягти подвійного ефектуі надовго позбавити вас проблеми…» Тут споживач або набуває товар, або заперечує |
Пропонуємо свій продукт/послугу клієнту. Якщо клієнт заперечує, переходимо до наступного етапу |
|
Відповідь на заперечення |
Використовуємо всі позитивні характеристики продукту чи компанії, щоб переконати споживача потреби цього продукту |
Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, за якою споживач відмовився, як правило, необхідно вирішити три такі проблеми |
|
Прощаємось |
«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення" |
«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення" |
Структура скрипту холодних дзвінків для промислового клієнта
В цьому випадку доцільно опустити скрипт розмови з промисловим клієнтом із теплої бази. Зазвичай він відповідає скрипту розмови для теплої бази споживчого сегмента.
для промислових клієнтів складатиметься з наступних етапів:
- Попередній. Надсилаємо на електронну пошту потенційного клієнта вашу комерційну пропозицію. Зробити це потрібно за півгодини до дзвінка. Записуємо цілі розмови;
- Пошук контактної особиякий приймає рішення в компанії-клієнті з вашого питання;
- Обхід секретаря. Як правило, спочатку вам відповість секретар відповідальної особи, який має свій скрипт щодо відмови таким, як ви. Вам треба його обійти. Для цього дотримуйтесь наступних правил:
- Необхідно інтонацією та манерою говорити показати, що відповідальній особі ця співпраця потрібна більше, ніж вам;
- Чітка, правильна, впевнена мова;
- У розмові має прозвучати така фраза: «З ким я можу поговорити з цього питання» («Зв'яжіть мене з відповідальним з цього питання»).
- Розмова з особою, яка приймає рішення. Структура скрипта для розмови з відповідальною особою компанії виглядатиме так.
|
Етап |
Дія |
|
Вітання |
Вступна фраза: добрий день (вечір, ранок) «Ім'я співрозмовника» |
|
Подання |
Називаємо свої ім'я та прізвище |
|
Уточнюючі питання та представлення продукту |
Ви користуєтесь послугами зв'язку від нашої компанії «назва»? Зараз у нас з'явилася нова пропозиція, для постійних клієнтіввоно обійдеться вдвічі дешевше. Воно дозволить вам «називаємо ті вигоди, які цікаві саме вашому співрозмовнику». Наприклад, для начальника – зниження витрат та прибуток, для пересічних працівників – спрощення роботи |
|
Робота з запереченнями |
Виявляємо причину відмовитися від придбання товару. Вирішуємо проблему, через яку споживач відмовився. Як правило, необхідно вирішити три такі проблеми |
|
Прощаємось |
Дякуємо за приділений нам час, будемо раді співпраці/до зустрічі/завтра наш фахівець прийде до вас у призначений час |
Приклад роботи із запереченнями
На завершення статті хотілося наголосити саме на цьому блоку, оскільки він є найбільш небезпечним, з точки зору втрати клієнта.
|
Заперечення |
Відповідь |
|
Нам не потрібний цей товар |
«Товар здатний вирішити проблему з…». Не допомагає, можна запропонувати альтернативний товар та назвати його корисні якості для клієнта |
|
Мені ніколи розмовляти (після етапу з'ясування обставин) |
«Це не триватиме понад 10 хвилин. Я можу передзвонити іншим часом. Коли вам буде зручно?" |
|
У нас вже є постачальник, він нас влаштовує |
«Ми не пропонуємо замінити ваших нинішніх партнерів, ми пропонуємо їх доповнити, щоб усім було комфортно працювати та не виникало таких проблем, як «перераховуємо проблеми клієнта» |
|
Дорого |
Багато наших клієнтів вказували на високу ціну, але всі питання були зняті після того, як вони скуштували наш продукт. Давайте ми зробимо 20% знижку на перше замовлення, щоб ви змогли переконатися в цьому |
Насправді заперечень може бути ще багато, ми привели лише найпоширеніші варіанти. Важливо продумати кожне та опрацювати його, щоб менеджер міг дати виразну відсіч і не втратити клієнта.
Приклад скрипта продажів по телефону
І, нарешті, наведемо повний скрипт продажів по телефону. Допустимо, ми продаємо шампунь для сухого волосся холодної бази клієнтів.
- Вітання:Добридень!
- Подання: «Мене звуть Ганна, як я можу до вас звертатися? Я представник компанії «Волосатик», ми займаємося виготовленням натуральних засобів для догляду за волоссям. «Ім'я клієнта», у нас є для вас спеціальна пропозиція».
- З'ясування обставин:"Вам зручно зараз розмовляти?".
- Уточнюючі питання:«Вам знайома проблема сухості і ламкості волосся?», «Хотіли б ви позбутися її?».
- Мета дзвінка:«Відмінно, ми пропонуємо натуральний шампунь для сухого волосся. Справа в тому, що солодка, яка входить до його складу, затримує воду, а відсутність сульфатів дозволяє зберегти структуру волосся. А ви знаєте, що 90% шампунів у магазинах містять сульфати, які руйнують структуру волосся, уповільнюючи ріст і роблячи його ламким? (Немає да). При виготовленні нашого шампуню, ми наголошували саме на відсутність шкоди для волосся. У цьому вартість нашого шампуню відповідає среднерыночной і як 500 рублів за 400 мл.».
- Робота з запереченнями:приклади роботи з запереченнями наведено у таблиці вище.
- Прощаємось:«Дякую за те, що приділили нам час, будемо раді бачити вас у нашому магазині. До побачення".
Відео про скрипти продажів по телефону
