Які засоби доставки підходять для інтернет-магазину. Як відкрити службу кур'єрської доставки з нуля
особистий досвідпідприємця
Олександр Якшев,
Solid Express
Як з нуля організувати кур'єрську доставку?
Олександр Якшев,
Директор компанії Solid Express
Чим займається ваша компанія?
Пропонуємо кур'єрські послуги для інтернет-магазинів та приватних осіб у Москві та Санкт-Петербурзі.
- Як прийшли до цього бізнесу? Ким працювали до того, як розпочали свою справу?
Я працював у логістичній компанії в Санкт-Петербурзі. Спершу кур'єром, а потім менеджером. Вже тоді розумів, що бізнес із доставки перспективний. На жаль, саме в тій компанії обслуговування було не на кращому рівні. Внутрішній клімат у колективі був напружений, а замовлення не завжди обробляли якісно.
2014 року мене звільнили. Пояснили, що не впорався.
Грудень, вагітна дружина, квартири нема. Все це послужило поштовхом для започаткування свого бізнесу. Вирішив, що справа має вийти, оскільки я мав знання, зв'язки та досвід у логістиці.
Які були перші кроки? Яким був стартовий капітал?
Починав бізнес один без стартового капіталу та офісу. Сам забирав замовлення в інтернет-магазинів та розвозив покупцям. Перші клієнти перейшли зі старого місця роботи.
Коли одержали перший прибуток?
Доставка такого бізнесу, де прибуток приходить відразу. Першого ж дня отримав гроші. З'явилися нові клієнти. Зрозумів, що треба розвиватись. Найняв двох кур'єрів. Справа пішла.
Десь за місяць зняв маленький офіс(15 м²) та взяв співробітника для обробки замовлень.
Досі у тому самому офісі? Який у вас зараз штат?
У 2016 році зняли офіс більшої площі- 100 м ².
Зараз у Санкт-Петербурзі працює 20 кур'єрів та сім співробітників, які розподіляють замовлення та ведуть фінансову звітність. Ще 10 кур'єрів у Москві.
Які середні обороти компанії? Висока рентабельність?
Близько трьох мільйонів рублів на місяць. Рентабельність – 15%.
Скільки замовлень у середньому обробляєте?
250-300 доставок на день Санкт-Петербургом. І 100 доставок по Москві.
Пустити пилюку в очі і домовитися з Москвою
Нюанси кур'єрської справи
Швидко зростаючий ринок.Кількість інтернет-магазинів зростає з кожним роком і всім треба доставляти товари. Для цього кожному магазину потрібна надійна кур'єрська служба-партнер.
КонкуренціяМи періодично відправляємо співробітників на співбесіди і навіть на роботу в інші фірми, щоб вони підглянули якісь фішки або навіть клієнтську базу. Прагнеш жити Умій вертітись.
Важливими є особисті зв'язки з представниками магазинів.Якщо ви самі заводитимете контакти, допомагатимете у вирішенні оперативних питань, тоді вам будуть довіряти і співпрацювати з вами довгі роки.
Є поняття "швидкі гроші".Магазин домовляється з кур'єрською службою, що гроші за товар переказуються наступного дня після доставки замовлення (або навіть ще до моменту доставки). Але кур'єрські служби беруть відсоток.
Залежність від інтернет-магазинів.У них падають продажі, у вас доставки. Січень та літні місяці – спад продажів. Думайте, що продається в ці місяці та обдзвонюйте магазини.
"Дружній бізнес".Спілкуємось із клієнтами довірливо. Чи не відмовляємося від дрібних клієнтів, з яких багато не заробимо. Клієнти дзвонять мені на особистий номер. З усіма намагаємось домовитися.
Щоб розвиватись, треба вкладатися.У мене іноді вся зарплата йде у розвиток – купівлю транспорту тощо.
Робота цілодобово
Які ціни на доставку зараз?
У середньому по Санкт-Петербургу доставка коштує 220 рублів за одну адресу, по Москві – 350 рублів на вантажі до п'яти кг.
У чому ваша фішка? Чому клієнт має обрати саме вас?
Ми з самого початку пропонували рідкісну послугу - доставку день у день. Замовляєш товар в інтернет-магазині і сьогодні отримуєш. Причому така доставка коштує всього на 30-50 рублів дорожче за звичайну (кур'єрам за термінові доставки платимо як за звичайні).
Навіть у Москву доставка проводиться наступного дня, при цьому вантаж можна здати до восьмої години вечора. Багато фірм просять відвантажити замовлення до 16:00. Тому що вони великі компанії, і їм складніше обробляти замовлення
Також працюємо у вихідні дні. Далеко не всі служби доставляють замовлення в неробочі дні, клієнти втрачають дві доби. А наші кур'єри працюють за змінами.
Як вам самим вдається так швидко доставити вантажі до іншого міста?
У нас свій транспорт, який щовечора відходить із Санкт-Петербурга до Москви. А багато хто працює через посередників у міжміських перевезеннях.
Коли купили свої авто? Скільки у вас їх зараз?
У 2016 році, коли зрозуміли, що замовлень стає більше, купили свій перший автомобіль - вантажну LADA Largus. Потім поступово докупили ще чотири такі ж машини.
Кур'єри, клієнти та самописне ПЗ
А де знаходите кур'єрів для своєї компанії? Яку зарплату їм пропонуєте?
Знаходимо співробітників на популярних сервісах пошуку роботи, наприклад HeadHunter. Ті кур'єри, які працюють на власних автомобілях, одержують за вирахуванням бензину близько трьох тисяч рублів у 12-ти годинну зміну з перервами.
Кур'єри, що працюють на моїх автомобілях, отримують 2,2 тис. рублів.
Нині нашим кур'єрам працювати легше, бо маршрути стали коротшими. Тобто одна людина доставляє товари в межах довколишніх районів, бо кур'єрів в одну зміну почало працювати більше.
Порада при наймі кур'єрів на роботу?
Буває таке, що кур'єр може зникнути з товаром або просто бути без зв'язку якийсь час. Тому записуйте контакти дружин та матерів кур'єрів, щоб було де їх шукати. Можна також переглянути їхні соцмережі.
Якщо кур'єр ще при влаштуванні на роботу не хоче давати контакти близьких, то щось не те.
Хто ваші основні клієнти?
В основному магазини спортивних та дитячих товарів. Спорт харчування, дитячі іграшки. Крім того, співпрацюємо з відомими аптеками на кшталт «Ригла» та ортопедичної мережі «Кладова Здоров'я»
Коли грошей побільшало, то вирішив на спонсорській основі співпрацювати з футбольним клубомФК «Динамо» Санкт-Петербург, за який сам вболіваю.
Об'єм покупок через інтернет демонструє стабільне зростання. Понад 30% працездатного населення нашої країни регулярно робить замовлення в інтернет-магазинах. За останні три роки кількість онлайн-покупців зросла у 2,5 рази. Причому відбувається це зростання в основному за рахунок жителів регіонів та молоді, яка входить до найбільш активних користувачів
e-commerce. Серед найпопулярніших категорій товарів, що купуються через інтернет, - побутова техніката електроніка (понад 40 %), одяг та взуття (15 %), автозапчастини та товари для дому (по 10 %).
Як товар потрапляє до служби доставки
Після того як замовник зробив всі кліки, інформація про замовлення надходить до бази даних інтернет-магазину. Менеджер по роботі з клієнтами обов'язково зв'язується з покупцем, підтверджує покупку та відправляє заявку на комплектацію замовлення та доставку до логістичної компанії.
Великі магазини часто передають логістичні функції на аутсорсинг – за великого потоку замовлень це значно вигідніше, ніж тримати навіть маленькі склади у регіонах.
Як не привезти стілець замість туфель
Після того, як заявка надійшла в логістичну компанію, вона обробляється менеджерами та передається на склад. Його співробітники підбирають упаковку залежно від способу доставки та характеру вкладення, комплектують відправлення, упаковують, оформляють супровідні документи, наклеюють ярлики та передають замовлення на доставку. Це дуже важливий етап, Оскільки саме від нього залежить, чи привезуть покупцю те, що він замовляв.
Купатися у жилетці дівчина відмовилася, зателефонувала до магазину, якому довелося виправляти
помилку за власний рахунок
Одного разу, наприклад, дівчина замовила спортивний купальник у відомому і недешевому московському магазині. Менеджер зателефонував, перевірили ціну, замовниця все підтвердила. Погодили дату приїзду кур'єра. У призначений час кур'єр приїхав та привіз їй жилетку. Купатися у жилетці дівчина відмовилася, зателефонувала до магазину, якому довелося виправляти помилку за свій рахунок. Клієнт зрештою залишився задоволений, але де «загубився» перший екземпляр купальника – так і залишилося таємницею.
Причиною подібних випадків, як правило, є помилка менеджера магазину в номенклатурі при передачі замовлення на комплектацію. Можлива помилка складу. Тому контроль відповідності артикулів на товарі та у супроводжуючих документах – дуже важлива складова при комплектації замовлення. Якщо через помилку покупець отримує зовсім не те, що замовляв, магазин доводиться нести значні витрати. Крім вартості доставки переплутаного товару доводиться оплачувати повторну комплектацію, упаковку, оформлення та повторну доставку замовлення. А для збереження лояльності покупця варто покласти на посилку додатково невеликий подарунок.
Як надсилається замовлення
Інтернет-магазин, у разі самостійної комплектації замовлень, передає до транспортної компанії упаковане відправлення. Транспортна компанія за необхідності допаковує його та оформляє супровідні документи. Після цього нарешті замовлення вирушає в дорогу.
На цьому етапі може відбуватися безліч помилок - від збою в IT-системі однієї зі сторін, в результаті якого відбувається плутанина в адресах, до помилок у даних, що надаються інтернет-магазином, які ускладнюють доставку.
Покупцям дуже важливо уважно ставитися до заповнення адресних даних при оформленні замовлення: помилка навіть в одній цифрі може призвести до того, що ваше замовлення відправиться зовсім до іншого населеного пункту. Наприклад, існують два міста Благовіщенська – в Амурській області та в Башкирії. І якщо покупець не вказав індекс, а інтернет-магазин його не перевірив, посилка може бути зовсім в іншому регіоні Росії.
На чому їздять посилки
Вибір типу транспорту, яким поїде замовлення, залежить від цільової вартості та цільових термінів перевезення (причому логістика націлена на мінімізацію вартості, а комерційна служба – скорочення термінів). Найчастіше на відстань до 500 кілометрів везуть автомобілями, понад 500 кілометрів доцільніше везти залізничним або авіатранспортом.
До речі, на наземному транспортітакож є свої обмеження щодо тривалості руху, в середньому це не більше 500 кілометрів на добу на кожному виді транспорту. Плюс два дні мінімум слід закласти на додаткову обробкувідправлення.
У цьому відстань майже впливає стан товару наприкінці шляху. Тут важливо, скільки буде перевантажень і посередників, а також яка їхня компетентність. Можна і по Московській області доставити пошкоджене відправлення, а можна і до Владивостока привезти замовлення в цілості.
Хто оплачує доставку
Як правило, інтернет-магазини поділяються на два табори: беруть усі витрати на доставку замовлення на себе та перекладають ці функції на одержувача. У першому випадку магазин гарантує безкоштовну доставкузамовлення (як правило, якщо сума замовлення перевищує певний мінімум) та сам вибирає канал доставки. У другому випадку інтернет-магазин пропонує одержувачу обрати кур'єрську компанію самому з кількох варіантів, залежно від очікуваних термінів та вартості доставки.
Однак існують і такі компанії, які пропонують єдиний тариф за доставку, який оплачує одержувач, а різницю між цим тарифом та тарифом кур'єрської компанії, якщо вона виникає, відшкодовують за власний рахунок.
Що відбувається на пошті
Пройшовши магістраль та сортування, відправлення надходить до поштового відділення та чекає, поки одержувач його викупить. Однак буває, що лежати воно може дуже довго, оскільки одержувачу, наприклад, не надійшло повідомлення.
А буває, що замовник, поки чекав на посилку, передумав і просто не пішов на пошту її викуповувати. Ніхто його за це не засудить і таке трапляється часто. Покупки через інтернет найчастіше емоційні та миттєві. А за кілька днів вже є ризик того, що людина «перегорить».
Покупки через інтернет часто емоційні та миттєві.За кілька днів вже є ризик того, що людина «перегорить»
Коли ми доставляємо замовлення, ми намагаємося грамотно побудувати діалог із клієнтом інтернет-магазину, і кількість відправлень, які відмовилися викуповувати, знижується. За 2014 відсоток повернень по всіх відправленнях, що проходять через нас, не перевищив 6,78%.
У випадку, коли товар доставляється кур'єрською службою, також можуть виникати труднощі. Починаючи від складного процесу узгодження часу та адреси доставки та закінчуючи питаннями конфіденційності. Наприклад, купуючи в магазинах інтимних товарів, багато покупців не готові прийняти кур'єра у себе в офісі і вважають за краще забирати товар «на вулиці». З одним з наших клієнтів ми розробили цілу систему доставки замовлень, що гарантує конфіденційність покупки і зводить можливі незручні ситуації до мінімуму, - починаючи від спеціальної упаковки та закінчуючи інструкціями для операторів call-центру та кур'єрів.
Як повертається замовлення
При відмові від покупки історія для інтернет-магазину та транспортної компанії, що здійснювала доставку, не закінчується. Потрібно відвезти товар назад, повернути його до інтернет-магазину. А інтернет-магазину необхідно його розукомплектувати, розмістити на зберігання та заплатити подвійний тариф за доставку, не заробивши на цьому жодної копійки.
Деякі інтернет-магазини навіть використовують можливість повернення товару, що не надійшов, як один із способів залучення клієнта. Але кожне повернення - це додаткові витрати на його обробку. Залежно від категорії товару може платити як сам покупець, і інтернет-магазин.
У разі невикуплених відправлень найчастіше витрати лягають на магазин. Йому доведеться сплатити доставку до місця проживання передбачуваного покупця (100% тарифу доставки), зворотну доставку товару (від 50 до 100% тарифу, залежно від оператора), розукомплектацію відправлення та розміщення товарів на зберігання (вартість залежить від фулфілмент-оператора або від витрат на утримання власного складу). Окрім доставки, інтернет-магазин уже сплатив рекламу, за якою до нього прийшов покупець. Можливо, заплатить штрафи постачальнику у разі повернення товарів. Іноді після довгих перевезень потрібна оцінка товару на його придатність до подальшого продажу, а це витрати на експерта, юриста та інших фахівців, які займатимуться рекламаціями з транспортною компанією та постачальником.
Повернення товару в інтернет-магазин - це одна з найбільш великих проблемросійського e-commerce, оскільки більшість інтернет-магазинів ці витрати з'їдають до 80 % прибутку. За даними, зниження кількості зворотних відправлень на 3–5 % підвищує виручку на 20–30 %. Якщо інтернет-магазини стануть ефективно працювати з покупцями та логістичними операторами на останньому етапі доставки, то багато хто з тих, хто зараз перебуває на межі виживання, зможе врятувати свій бізнес.
Розібравшись із упаковкою, необхідно передати посилку на Пошту Росії. Після чого товар буде відправлений до відділення зв'язку, за вказаною вами адресою. Коли посилка досягне свого пункту, клієнт прийде на пошту (повідомлення буде надіслано йому), щоб забрати і розплатитися за неї.
Гроші, відповідно, будуть перераховані вам. Даний алгоритм роботи розписаний для тих, хто збирається відправляти посилки післяплатою. А як нам відомо, такий метод найнадійніший.
Важливо! Разом з посилкою повинен бути переданий накладний (або акт здачі-приймання) та документ, що містить інформацію про сам продукт, та про порядок його повернення.
Самовивіз
Для покупця цей варіант буде зручним лише в тому випадку, якщо пунктів самовивезення кілька. Т.к. далеко їхати захочеться не кожному. Самовивіз зазвичай завжди є додатковим варіантомпередачі посилки клієнту. Крім того, якщо пункт(и) самовивезення обмежений(-и) одним містом, а ви пересилаєте товари по всій Росії, то в магазині потрібно вказати, що такий варіант можливий лише для певного міста.
Самостійна доставка
Якщо ви починаєте вести діяльність у своєму місті, то є і такий варіант: відвозити посилки самому. Звичайно, не так престижно, як хотілося б, але все ж таки, теж спосіб.
Власні кур'єри
Найпрестижніший, надійний, та ефективний спосіб- Розвивати свою кур'єрську мережу. Єдиний, і дуже істотний недолік- Грошей на це піде достатньо. Переваг, навпаки, велика кількість:
Ви можете контролювати роботу кур'єрів у повній мірі.
Самі кур'єри зацікавлені у цьому, щоб працювати «на совість», т.к. від цього залежить їх заробітня плата.
Злагоджена робота кур'єрів, доставка у вказаний термін.
Аутсорсингові компанії (кур'єри)
Хоча попередній варіант і є самим найкращим рішенням, але через високі витрати, не всі Інтернет-магазини можуть собі це дозволити, тим більше на початкових етапах. У таких ситуаціях є альтернатива для тих, хто не хоче наймати кур'єрів та користуватися послугами пошти, але доставляти товар якось потрібно. Аутсорсингові фірми надають послуги з кур'єрської доставки. Щоб не ходити навкруги, приведу наочні прикладитаких компаній:
Увага! Я не закликаю працювати з наведеними нижче компаніями. Ця інформація наведена для ознайомлення. Кінцеве рішення залишається за вами.
Ritm-Z
Фірма надає різні послуги, які будуть корисні Інтернет-магазинам. Важливий момент: компанія може надати послуги кур'єрської служби тільки для Москви та Санкт-Петербурга. Для інших міст, реалізовано послугу доставки посилок до пунктів видачі, де клієнт і зможе забрати своє замовлення.
Allobegy
Компанія позиціонує себе як сервіс для Інтернет-магазинів, включаючи кур'єрську доставку. Алло? Біжу!» веде свою діяльність вже досить пристойну кількість часу: більше 6 років. Як і в наведеній вище фірмі, можлива доставка Поштою Росії на пункти самовивезення, і до пошти.
Важливо! Визначаючись із вибором аутсорсингової компанії, з'ясовуйте всі деталі роботи до укладання договору. Вкрай важливо зіставити внутрішні процеси вашого магазину з можливостями аутсорсингових фірм: необхідно, щоб збігалися способи та терміни доставки з виглядом та габаритами вашого продукту, тобто. не виникало невідповідностей, інакше це позначиться на якості та строках доставки посилки.
Постамати
Постамат (або поштамат) – це термінал видачі посилок. Цей видсервіс з'явився порівняно недавно, але зарекомендував себе як недорогий спосібдоставки. Правда, крім того, що клієнт повинен буде самостійно забрати свою посилку, то її габарити межуються розмірами осередку. Метод підійде для надсилання дрібних товарів.
Що це таке, ми розібралися, відкритим залишилося головне питання: як надіслати посилку до пошти? Для використання даної послуги найбільш пріоритетними сервісами для відправки товару через поштомати є «InPost» та «PickPoint».
Висновок
Ну що ж, основні методи відправлення загалом розібрані. Нагадую, що для ведення легальної діяльності, незважаючи на те, що це Інтернет-магазин, або , потрібна реєстрація ІП. На цьому все, не забуваймо про лайки та репости цієї статті через соц. мережі. Це допоможе розвитку проекту.
Збираючи інформацію з цієї теми, я зрозумів, що не закупівля (виробництво) – продаж товару та організація роботи call-центру є найскладнішими етапами. Доставка товару покупцю – ось на чому продавці-початківці інтернет-магазинів найчастіше «набивають шишки».
Адже не всі відразу виходять на рівень таких «монстрів» інтернет-торгівлі, як, наприклад, Ozon.ru, Holodilnik.ru. У цих підприємств крім своєї кур'єрської служби, є дуже розвинена мережа розподільчих центрів. Ozon охопив буквально всі самі великі містаКраїни, Holodilnik поки що може похвалитися такими досягненнями тільки в Москві та Санкт-Петербурзі.
Щодо основної маси представників торгівлі через інтернет, то про їхню роботу дуже точно сказав Оскар Хартманн, співвласник KupiVip. «Росія - найбільша країна, в якій настільки погано розвинена структура доставки» ... Не зовсім приємне, але цілком справедливе зауваження, чи не так?
На просторах Інтернету я знайшов кілька історій, а точніше – порад із життя. Наталія Кулакова, власниця магазину onovamnadom.ru, який займається в основному продуктами харчування та товарами для дому, впевнена, що потрібно організовувати свою службу доставки, а до послуг аутсорсингу вдаватися якомога рідше.
Для не ознайомлених із цим питанням уточню, що під словом «аутсорсинг» мається на увазі фірма, що спеціалізується на наданні послуг кур'єрської доставки.
Так от Кулакова вважає, що найняті кур'єри не належать до роботи з належним рівнем відповідальності. Враховуючи специфіку товару у її магазині, така позиція стає цілком зрозумілою. Непоодинокі випадки, коли продукти виявлялися в одній сумці з побутовою хімієючи ставилися на землю.
Зрозуміло, що насамперед від цього страждає не кур'єр, а імідж магазину. Тому всі працівники служби доставки onovamnadom.ru - штатні співробітники, які зацікавлені в тому, щоб працювати сумлінно, т.к. над їх роботою ведеться посилений контроль.
Звичайно, з позиції витрат власні кур'єри – не особливо вигідний захід, адже незалежно від того, наскільки добре йдуть справи, зарплату людям доводиться платити з місяця на місяць. Саме цей факт змушує власників інтернет-магазинів (особливо початківців) звертатися до послуг аутсорсингових фірм.
За роботу своїх кур'єрів вони беруть, як правило, 2-3% від вартості товару, що доставляється. Причому гроші, отримані від покупця, не відразу надходять на рахунок інтернет-магазину, а спочатку перераховуються логістичній компанії, яка і забирає належний відсоток.
Іван Матвєєв, директор однієї з таких компаній – IM Logistics закликає продавців активно користуватись його послугами, т.к. теоретично вони є великою підтримкою продавцю, який може займатися не зайвою бухгалтерією, а розвитком свого бізнесу.
Але не все так просто. Любов Козирєва, власниця дитячого магазину 101slon.ru називає деякі мінуси співпраці з аутсорсинговими компаніями. Про несумлінний підхід я вже говорив (хоча, напевно, це здебільшогозалежить від політики фірми), адже він у першу чергу походить від людських якостей кур'єра. А чи багато набереться інтелігентних і порядних людей, які готові за будь-якої погоди бігати по всьому місту?
До того ж при великому обсязі замовлень робочих рук у таких фірмах часто не вистачає. 101slon.ru неодноразово стикався з ситуаціями, коли після тижневої затяжки з доставкою, покупець просто відмовлявся від свого замовлення.
Кур'єрська доставка, зрозуміло, має сенс лише у межах населеного пункту, де знаходиться магазин. Для доставки по інших містах існує досить багато логістичних служб, але найрозвиненішою залишається «Пошта Росії». До того ж, вона має офіційний аналог — «EMS Пошта Росії», яка займається безпосередньо кур'єрською доставкою. Розрахувати вартість послуг "Пошти Росії" без проблем можна на сайті компанії. Але й тут продавці мають свої ризики.
Справа в тому, що «Пошта…» працює виключно за допомогою післяплати, а це загрожує тим, що покупець може просто не забрати замовлення, і тоді всі послуги з пересилання «туди-назад» лягають на плечі продавця.
Тому вищезгадана Любов Козирєва, навчена певним гірким досвідом, намагається надсилати товар поштою лише перевіреним клієнтам.
