Jaké způsoby doručení jsou vhodné pro internetový obchod. Jak otevřít kurýrní doručovací službu od nuly
osobní zkušenost podnikatel
Alexander Yakshev,
Solidní expres
Jak organizovat doručení kurýrem od nuly?
Alexander Yakshev,
Ředitel Solid Express
Čím se vaše společnost zabývá?
Nabízíme kurýrní služby pro internetové obchody a jednotlivce v Moskvě a Petrohradu.
- Jak jste se dostal k tomuto podniku? Co jste dělal, než jste začal podnikat?
Pracoval jsem v jedné logistické firmě v Petrohradě. Nejprve jako kurýr a poté jako manažer. Už tehdy jsem chápal, že obchod s doručováním je perspektivní. Bohužel služby v té konkrétní společnosti nebyly na nejlepší úrovni. Vnitřní klima v týmu bylo napjaté a objednávky nebyly vždy zpracovány efektivně.
V roce 2014 mě vyhodili. Vysvětlili, že to nezvládli.
Prosinec, těhotná manželka, bez bytu. To vše bylo impulsem k zahájení vlastního podnikání. Rozhodl jsem se, že podnikání by mělo fungovat, protože jsem měl znalosti, kontakty a zkušenosti v oblasti logistiky.
Jaké byly první kroky? Jaký byl počáteční kapitál?
Začal jsem podnikat sám bez počátečního kapitálu a kanceláře. Sám vyzvedával objednávky z internetových obchodů a doručoval je zákazníkům. První klienti se odstěhovali ze svého starého působiště.
Kdy jste dosáhli svého prvního zisku?
Dodávka je obchod, kde zisky přicházejí okamžitě. Peníze jsem obdržel první den. Pak se objevili noví klienti. Uvědomil jsem si, že se musím rozvíjet. Najal jsem dva kurýry. Věci se daly do pohybu.
Asi po měsíci jsem to sundal malá kancelář(15 m²) a najala zaměstnance na zpracování objednávek.
Stále ve stejné kanceláři? Jaký je váš současný personál?
V roce 2016 byla pronajata kancelář větší plocha- 100 m².
V současné době v Petrohradu pracuje 20 kurýrů a sedm zaměstnanců, kteří distribuují objednávky a vedou finanční záznamy. Dalších 10 kurýrů v Moskvě.
Jaký je průměrný obrat společnosti? Je ziskovost vysoká?
Asi tři miliony rublů měsíčně. Ziskovost 15 %.
Kolik objednávek v průměru vyřídíte?
250-300 dodávek za den v Petrohradu. A 100 dodávek v Moskvě.
Předveďte se a domluvte se s Moskvou
Nuance kurýrního obchodu
Rychle rostoucí trh. Počet internetových obchodů každým rokem roste a každý potřebuje doručit zboží. K tomu potřebuje každý obchod spolehlivého partnera pro kurýrní služby.
Soutěž. Pravidelně posíláme zaměstnance na pohovory a dokonce i do jiných společností, aby mohli špehovat některé jejich triky nebo dokonce svou klientskou základnu. Chcete-li žít, umět točit.
Důležité jsou osobní kontakty se zástupci prodejny. Pokud sami navážete kontakty a pomůžete řešit provozní záležitosti, pak vám budou důvěřovat a spolupracovat s vámi po mnoho let.
Existuje koncept „rychlých peněz“. Obchod se dohodne s kurýrní službou, že peníze za zboží jsou převedeny následující den po doručení objednávky (nebo i před doručením). Kurýrní služby si za to ale účtují procenta.
Závislost na internetových obchodech. Jejich prodeje klesají, vaše dodávky klesají. Leden a letní měsíce jsou poklesem tržeb. Zamyslete se nad tím, co je v těchto měsících v akci a zavolejte do obchodů.
"Přátelské podnikání" S klienty komunikujeme důvěrně. Neodmítáme drobné klienty, od kterých moc nevyděláme. Klienti mi volají na mé osobní číslo. Snažíme se se všemi domluvit.
Chcete-li se rozvíjet, musíte investovat. Někdy celý můj plat jde na rozvoj – nákup dopravy atp.
Pracujte nepřetržitě
Jaké jsou nyní ceny dopravy?
V průměru stojí doručení v Petrohradu 220 rublů na adresu, v Moskvě - 350 rublů za náklad do pěti kg.
Jaká je vaše specialita? Proč by si měl klient vybrat právě vás?
Od samého začátku jsme nabízeli vzácnou službu - doručení ve stejný den. V internetovém obchodě si objednáte zboží a obdržíte je ještě dnes. Navíc takové doručení stojí pouze o 30-50 rublů více než obvykle (platíme kurýrům za urgentní dodávky jako za běžné).
I do Moskvy je dodávka uskutečněna druhý den a náklad lze odevzdat před osmou hodinou večer. Mnoho společností požaduje, aby objednávky byly odeslány do 16:00. Protože jsou to velké firmy a je pro ně složitější vyřizovat zakázky
Pracujeme i o víkendech. Ne všechny služby doručují objednávky v nepracovní dny zákazníci ztratí dva dny. A naši kurýři pracují na směny.
Jak zvládáte tak rychle doručit zboží do jiného města?
Máme vlastní dopravu, která každý večer odjíždí z Petrohradu do Moskvy. A mnozí pracují přes prostředníky v meziměstské dopravě.
Kdy jste kupovali svá auta? Kolik jich teď máte?
V roce 2016, kdy jsme si uvědomili, že je více objednávek, jsme koupili naše první auto - nákladní automobil LADA Largus. Pak jsme postupně koupili další čtyři stejná auta.
Kurýři, klienti a samostatně psaný software
Kde sháníte kurýry pro vaši společnost? Jaký plat jim nabízíte?
Zaměstnance najdeme na oblíbených službách pro hledání zaměstnání, například HeadHunter. Ti kurýři, kteří pracují ve vlastních autech, dostávají, mínus benzín, asi tři tisíce rublů za 12hodinovou směnu s přestávkami.
Kurýři pracující na mých autech dostávají 2,2 tisíce rublů.
Nyní je pro naše kurýry snazší pracovat, protože trasy se zkrátily. Tedy jeden člověk rozváží zboží v rámci okolních oblastí, protože v jedné směně pracuje více kurýrů.
Rady pro najímání kurýrů?
Stává se, že kurýr může zmizet se zbožím nebo prostě být nějakou dobu bez komunikace. Sepište si proto kontakty na manželky a maminky kurýrů, abyste je měli kde hledat. Můžete se také podívat na jejich sociální sítě.
Pokud kurýr ani při ucházení se o práci nechce dát kontakty na blízké, je něco zjevně špatně.
Kdo jsou vaši hlavní klienti?
Hlavně obchody se sportovním a dětským zbožím. Sportovní výživa, dětské hračky. Kromě toho spolupracujeme se známými lékárnami, jako je Rigla a ortopedická síť Kladovaya Zdorovya
Když jsem dostal více peněz, rozhodl jsem se spolupracovat fotbalový klub FC Dynamo Petrohrad, kterému sám fandím.
Objem online nákupů vykazuje stabilní růst. Více než 30 % pracující populace naší země pravidelně objednává v internetových obchodech. Za poslední tři roky vzrostl počet online nakupujících 2,5krát. K tomuto růstu navíc dochází především díky obyvatelům regionů a mladým lidem, kteří patří k nejaktivnějším uživatelům
e-commerce. Mezi nejoblíbenější kategorie zboží nakupovaného online patří: Spotřebiče a elektronika (více než 40 %), oblečení a obuv (15 %), autodíly a zboží pro domácnost (po 10 %).
Jak se produkt dostane k doručovací službě?
Poté, co zákazník provede všechna požadovaná kliknutí, jsou informace o objednávce odeslány do databáze internetového obchodu. Manažer zákaznického servisu musí kontaktovat kupujícího, potvrdit nákup a odeslat požadavek na dokončení objednávky a doručení logistické společnosti.
Velké prodejny často outsourcují logistické funkce – při velkém toku objednávek je to mnohem výnosnější než udržovat v regionech i malé sklady.
Jak si nevzít židli místo bot
Po přijetí žádosti logistickou společností je tato zpracována manažery a přenesena do skladu. Její zaměstnanci vybírají obaly v závislosti na způsobu dodání a charakteru investice, kompletují zásilku, zabalí ji, vyhotoví průvodní dokumenty, nalepí etikety a převedou objednávku k doručení. Toto je velmi důležitá etapa, neboť záleží na něm, zda kupujícímu bude dodáno to, co si objednal.
Dívka odmítla plavat ve vestě, zavolal do obchodu, kde musel to opravit
chybu na vlastní náklady
Jednou si například dívka objednala sportovní plavky ze známého a velmi drahého moskevského obchodu. Manažer zavolal, zkontroloval cenu a zákazník vše potvrdil. Dohodli jsme se na termínu příjezdu kurýra. V určený čas dorazil kurýr a přinesl jí vestu. Dívka se odmítla ve vestě koupat a zavolala do obchodu, který musel chybu na vlastní náklady opravit. Klientka byla nakonec spokojena, ale kde se „ztratila“ první kopie plavek, zůstalo záhadou.
Důvodem těchto případů je zpravidla chyba vedoucího prodejny v nomenklatuře při předávání objednávky k vychystávání. Může také dojít k chybě skladu. Sledování souladu s čísly zboží na produktu a v průvodních dokumentech je proto velmi důležitou součástí při vyplňování objednávky. Pokud kupující v důsledku chyby obdrží něco úplně jiného, než si objednal, musí obchod vynaložit značné výdaje. Kromě nákladů na doručení smíšeného produktu musíte zaplatit za opětovné sestavení, balení, zpracování a opětovné doručení objednávky. A pro udržení věrnosti zákazníků se vyplatí vložit do balíčku navíc malý dárek.
Jak probíhá odeslání objednávky?
Internetový obchod v případě vlastního vyzvednutí objednávek předá zabalenou zásilku přepravní společnosti. V případě potřeby jej přepravní společnost dodatečně zabalí a připraví průvodní doklady. Poté je objednávka konečně odeslána na cestu.
V této fázi může dojít k mnoha chybám – od výpadku IT systému jedné ze stran, který má za následek zmatek v adresách, až po chyby v údajích poskytovaných internetovým obchodem, které komplikují doručení.
Je velmi důležité, aby kupující byli opatrní při vyplňování údajů o adrese při zadávání objednávky: chyba byť jen v jedné číslici může mít za následek odeslání vaší objednávky na úplně jiné místo. Například existují dvě města Blagoveščensk - v oblasti Amur a v Baškirsku. A pokud kupující neuvedl poštovní směrovací číslo a internetový obchod jej nezkontroloval, může zásilka skončit ve zcela jiném regionu Ruska.
Na čem balíky putují?
Volba typu přepravy, kterou bude objednávka putovat, závisí na cílové ceně a cílové době přepravy (logistika je zaměřena na minimalizaci nákladů a komerční služba na zkrácení času). Nejčastěji se zboží přepravuje na vzdálenost do 500 kilometrů autem nad 500 kilometrů, účelnější je přeprava po železnici nebo letecky.
Mimochodem, dál pozemní doprava Omezení platí i pro délku pohybu, v průměru ne více než 500 kilometrů za den pro každý druh dopravy. Plus dva dny by měly být přiděleny minimálně dodatečné zpracování odjezdy.
Vzdálenost přitom nemá téměř žádný vliv na stav zboží na konci cesty. Zde je důležité, kolik bude přetížení a zprostředkovatelů a jaká je jejich kompetence. Poškozenou zásilku můžete doručit v rámci moskevské oblasti, nebo přivezete objednávku neporušenou do Vladivostoku.
Kdo platí dopravu
Internetové obchody se zpravidla dělí na dva tábory: na ty, kteří si berou veškeré náklady na doručení objednávky sami, a na ty, kteří tyto funkce přesouvají na příjemce. V prvním případě ručí obchod doprava zdarma objednávku (obvykle pokud částka objednávky překročí určité minimum) a sám si zvolí způsob doručení. Ve druhém případě internetový obchod nabízí příjemci výběr kurýrní společnosti z několika možností v závislosti na očekávané dodací lhůtě a ceně.
Existují však i společnosti, které nabízejí jednotnou sazbu za doručení, kterou hradí příjemce a rozdíl mezi touto sazbou a sazbou kurýrní společnosti, pokud existuje, si hradí na své náklady.
Co se děje na poště
Po projetí dálnice a roztřídění zásilka dorazí na poštu a čeká, až ji příjemce vykoupí. Stává se však, že může lhát velmi dlouho, protože příjemce například nedostal upozornění.
A stává se, že si zákazník při čekání na zásilku rozmyslel a na poštu si ji vyplatit prostě nešel. Nikdo ho za to nebude soudit a to se stává často. Online nakupování je často emocionální a chvilkové. A po několika dnech již existuje riziko, že osoba „vyhoří“.
Online nakupování je často emocionální a momentální. Po pár dnech již existuje riziko, že ten člověk „vyhoří“
Při doručování objednávek se snažíme kvalifikovaně budovat dialog s klientem internetového obchodu a snižuje se počet položek, které byly odmítnuty k nákupu. V roce 2014 procento vratek u všech zásilek procházejících přes nás nepřesáhlo 6,78 %.
Potíže mohou nastat i v případě, kdy je zboží doručováno kurýrní službou. Počínaje složitým procesem odsouhlasení času a dodací adresy až po otázky ochrany osobních údajů. Například při nákupech v obchodech s intimním zbožím mnoho zákazníků není připraveno přijmout kurýra ve své kanceláři a raději si zboží vyzvedne „na ulici“. S jedním z našich klientů jsme vyvinuli celý systém doručování objednávek, který zaručuje diskrétnost nákupu a omezuje možné nepříjemné situace na minimum – od speciálního balení až po pokyny pro operátory call centra a kurýry.
Jak vrátit objednávku
Pokud odmítnete nákup, historie pro internetový obchod a dopravní společnost, která dodávku provedla, nekončí. Musíte vzít produkt zpět a vrátit jej do internetového obchodu. A internetový obchod jej musí rozebrat, uložit do skladu a zaplatit dvojnásobnou sazbu za doručení, aniž by na tom vydělal ani korunu.
Některé internetové obchody dokonce využívají možnost vrátit nevhodné zboží jako jeden ze způsobů, jak přilákat zákazníky. Každé vrácení však znamená dodatečné náklady na zpracování. V závislosti na kategorii produktu za to může zaplatit jak samotný kupující, tak internetový obchod.
V případě neproplacených zásilek padají náklady nejčastěji na obchod. Bude muset zaplatit za doručení do místa bydliště zamýšleného kupujícího (100% sazby za doručení), zpětné doručení zboží - (od 50 do 100% sazby, v závislosti na provozovateli), demontáž expedice a umístění zboží ke skladování (cena závisí na provozovateli plnění nebo nákladech na údržbu vlastního skladu). Internetový obchod kromě doručení již zaplatil i reklamu, která k němu kupujícího přivedla. Snad bude platit pokuty dodavateli, když se mu zboží vrátí. Někdy po dlouhé přepravě je potřeba výrobek posoudit z hlediska vhodnosti k dalšímu prodeji a to stojí odborníka, právníka a další specialisty, kteří budou řešit reklamace s přepravní společností a dodavatelem.
Vrácení zboží do internetového obchodu je jednou z nejčastějších velké problémy Ruský elektronický obchod, protože u většiny internetových obchodů tyto náklady pohltí až 80 % zisku. Podle našich údajů snížení počtu vrácených zásilek o 3–5 % zvyšuje výnosy o 20–30 %. Pokud internetové obchody začnou efektivně spolupracovat se zákazníky a logistickými operátory v poslední fázi dodávky, pak mnozí z těch, kteří jsou nyní na pokraji přežití, budou moci zachránit svůj byznys.
Po vypořádání se s balením musíte zásilku převést na ruskou poštu. Poté bude zboží zasláno na poštu na Vámi uvedenou adresu. Když balík dorazí na místo určení, klient si ho přijde na poštu (bude mu zasláno upozornění) vyzvednout a zaplatit.
Podle toho vám budou peníze převedeny. Tento algoritmus práce je popsán pro ty, kteří se chystají posílat balíky na dobírku. A jak víme, tato metoda je nejspolehlivější.
Důležité! Spolu se zásilkou je třeba předložit fakturu (případně dodací a přejímací list) a dokument obsahující informace o samotném produktu a postupu při jeho vrácení.
Vyzvednout
Pro kupujícího bude tato možnost výhodná pouze v případě, že existuje několik míst vyzvednutí. Protože Ne každý chce cestovat daleko. Vyzvednutí je obvykle vždy doplňková možnost předání balíku klientovi. Kromě toho, pokud je místo vyzvednutí omezeno na jedno město a odesíláte zboží po celém Rusku, musí obchod uvést, že tato možnost je k dispozici pouze pro určité město.
Vlastní doručení
Pokud začnete působit ve vašem městě, pak je zde tato možnost: doručujte zásilky sami. Samozřejmě to není tak prestižní, jak bychom chtěli, ale přesto je to také způsob.
Vlastní kurýry
Nejprestižnější, nejspolehlivější a účinná metoda– rozvíjet svou kurýrní síť. Jediný a velmi významná nevýhoda- Vynaloží se na to dost peněz. Naopak, existuje mnoho výhod:
Práci kurýrů můžete plně kontrolovat.
Samotní kurýři mají zájem pracovat „svědomitě“, protože... jejich na tom závisí mzda.
Skvěle koordinovaná práce kurýrů, dodání včas.
Outsourcingové společnosti (kurýři)
I když předchozí možnost je nejvíce nejlepší řešení, ale kvůli vysokým nákladům si to nemohou dovolit všechny internetové obchody, zejména na počáteční fáze. V takových situacích existuje alternativa pro ty, kteří si nechtějí najímat kurýry a využívat poštovní služby, ale přesto potřebují zboží nějak doručit. Outsourcingové společnosti poskytují kurýrní doručovací služby. Abych se nemlátil, dám názorné příklady takové společnosti:
Pozornost! Nepodporuji spolupráci s níže uvedenými společnostmi. Tyto informace jsou poskytovány pouze pro informační účely. Konečné rozhodnutí je na vás.
Rhythm-Z
Společnost poskytuje širokou škálu služeb, které budou užitečné pro internetové obchody. Důležitý bod: Společnost může poskytovat kurýrní služby pouze pro Moskvu a Petrohrad. Pro ostatní města je implementována služba doručování balíků na svozová místa, kde si klient může vyzvednout svou objednávku.
Allobegie
Společnost se staví jako služba pro internetové obchody, včetně kurýrních doručovacích služeb. "Ahoj? Běžím!" funguje už docela slušnou dobu: více než 6 let. Stejně jako u výše uvedené společnosti je doručení možné ruskou poštou, na výdejní místa a do balíkomatů.
Důležité! Při rozhodování o outsourcingové firmě si před uzavřením smlouvy zjistěte všechny detaily díla. Je nesmírně důležité porovnat interní procesy vaší prodejny s možnostmi outsourcingových společností: je nutné, aby se způsoby a termíny dodání shodovaly s typem a rozměry vašeho produktu, tzn. nedošlo k žádným nesrovnalostem, jinak by to mělo vliv na kvalitu a dodací lhůtu zásilky.
Balíkové terminály
Schránka balíků (nebo schránka balíků) je terminál pro doručování balíků. Tenhle typ Služba se objevila relativně nedávno, ale etablovala se jako levným způsobem dodávka. Pravda, kromě toho, že si klient bude muset svou zásilku vyzvednout sám, jsou její rozměry omezeny velikostí buňky. Metoda je vhodná pro zasílání drobného zboží.
Co to je, přišli jsme na to, hlavní otázka zůstává otevřená: jak poslat balík na balíkový terminál? Pro využití této služby jsou služby s nejvyšší prioritou pro zasílání zboží prostřednictvím balíkomatů „InPost“ a „PickPoint“.
Závěr
No, hlavní způsoby odesílání byly obecně vyřešeny. Připomínám, že pro provozování právních činností, přestože se jedná o internetový obchod, musíte zaregistrovat jednotlivého podnikatele. To je vše, nezapomeňte na lajky a reposty tohoto článku prostřednictvím sociálních sítí. sítí. To pomůže rozvoji projektu.
Při shromažďování informací na toto téma jsem si uvědomil, že nejnáročnější etapou není nákup (výroba) – prodej zboží a organizace call centra. Dodání zboží kupujícímu je místo, kde si začínající prodejci internetových obchodů nejčastěji lámou hlavu.
Ne každý okamžitě dosáhne úrovně takových „příšer“ online obchodování, jako jsou například Ozon.ru, Holodilnik.ru. Kromě vlastní kurýrní služby mají tyto společnosti velmi rozvinutou síť distribučních center. Ozon pokryl doslova vše nejvíce velká města Holodilnik se takovými úspěchy může pochlubit zatím jen v Moskvě a Petrohradu.
Co se týče většiny zástupců online obchodování, Oscar Hartmann, spolumajitel KupiVip, mluvil o jejich práci velmi přesně. „Rusko je největší země, ve které je struktura dodávek tak špatně rozvinutá“... Ne úplně lichotivá, ale docela férová poznámka, že?
Na internetu jsem našel několik příběhů, respektive rad ze „života“. Natalya Kulakova, majitelka obchodu onovamnadom.ru, který se zabývá hlavně potravinami a domácím zbožím, si je jistá, že musíte organizovat svou vlastní doručovací službu a co nejméně se uchylovat k outsourcingovým službám.
Pro ty, kteří nejsou obeznámeni s touto problematikou, upřesním, že slovo „outsourcing“ znamená společnost specializující se na poskytování kurýrních doručovacích služeb.
Kulakova se tedy domnívá, že najatí kurýři nezacházejí se svou prací se správnou mírou odpovědnosti. S ohledem na specifika zboží v jejím obchodě se tato pozice stává zcela pochopitelnou. Často se vyskytují případy, kdy produkty skončí v jednom pytli domácí chemikálie nebo položený na zem.
Je jasné, že v první řadě tím netrpí kurýr, ale image obchodu. Proto jsou všichni zaměstnanci doručovací služby onovamnadom.ru zaměstnanci na plný úvazek, kteří mají zájem pracovat svědomitě, protože Jejich práce je pečlivě sledována.
Samozřejmě, z hlediska nákladů nejsou vlastní kurýři nijak zvlášť ziskový podnik, protože bez ohledu na to, jak dobře věci jdou, lidé musí vyplácet mzdy měsíc po měsíci. Právě tato skutečnost nutí majitele internetových obchodů (zejména začátečníky) obracet se na služby outsourcingových společností.
Za práci svých kurýrů si obvykle účtují 2-3 % z ceny dodaného zboží. Peníze přijaté od kupujícího navíc nejsou okamžitě připsány na účet internetového obchodu, ale jsou nejprve převedeny do logistické společnosti, která „inkasuje“ splatné úroky.
Ivan Matveev, ředitel jedné z těchto společností, IM Logistics, vyzývá prodejce, aby aktivně využívali jejích služeb, protože teoreticky jsou velkou oporou prodávajícímu, který si může poradit nikoli se zbytečným účetnictvím, ale přímo s rozvojem svého podnikání.
Ale není to tak jednoduché. Lyubov Kozyreva, majitel dětského obchodu 101slon.ru, také pojmenovává některé nevýhody spolupráce s outsourcingovými společnostmi. O nespravedlivém přístupu jsem již mluvil (i když pravděpodobně ano z větší části závisí na politice společnosti), ale primárně vychází z lidských kvalit kurýra. Kolik je inteligentních a slušných lidí, kteří jsou připraveni běhat po městě za každého počasí?
Při velkém objemu zakázek navíc takovým firmám často chybí pracovní síla. 101slon.ru se nejednou setkala se situací, kdy po týdenním zpoždění dodávky kupující jednoduše odmítl svou objednávku.
Doručení kurýrem má samozřejmě smysl pouze v rámci lokality, ve které se prodejna nachází. Existuje poměrně málo logistických služeb pro doručení do jiných měst, ale Ruská pošta zůstává nejrozvinutější. Kromě toho má oficiální analog - EMS Russian Post, který se zabývá přímo kurýrním doručením. Náklady na služby ruské pošty můžete snadno vypočítat na webových stránkách společnosti. Ale i zde mají prodejci svá rizika.
Faktem je, že „Pošta...“ funguje výhradně na dobírku, což riskuje, že si kupující objednávku prostě nevyzvedne a veškeré služby pro přeposílání „tam a zpět“ pak padnou na bedra prodejce.
Proto se zmíněný Lyubov Kozyreva, poučený jistými trpkými zkušenostmi, snaží posílat zboží poštou pouze důvěryhodným zákazníkům.
