• Interiér
• Okno
• Stěny
• Projekty
• Budovy

Příklady a scénáře studených hovorů pro obchodního manažera: jak zvýšit efektivitu? Vzor konverzace pro klienty studeného volání

A dnes zůstává studené volání jednou z nejběžnějších metod propagace společnosti. Důvod je zřejmý – ve srovnání s osobními schůzkami za stejnou dobu, se kterou můžete mluvit velké množství potenciální zákazníky, optimalizovat prodej.

Spam lze snadno zablokovat e-mailem nemusí být nikdy čteny a reklamy často zůstávají bez povšimnutí. Každý odpovídá na osobní hovory. Bude možné takto kupujícího zaujmout? To je jiný aspekt. Ale manažer to rozhodně musí zkusit.

Kritici studeného volání tvrdí, že metoda je náročná na práci a má nízkou účinnost. Výsledek studeného volání (počet úspěšných transakcí, prodejů) se podle průzkumu pohybuje mezi 3–10 %.

Co jsou studené hovory?

Studené volání je telefonování cizím lidem s cílem nabídnout jim určité produkty nebo služby. Důvodem nízké efektivity je nejčastěji chybějící školení manažerů, špatné příklady, nesprávné skripty a nesprávná prodejní taktika. Výsledkem je negativní reakce potenciálního kupce.

Mnoho manažerů tvrdí, že jejich hlavním cílem- volejte co nejdříve více lidí. Čím více pokusů, tím je pravděpodobnější, že někdo s obchodem souhlasí.

To je právě důvod nízké prodejní výkonnosti. Musíte se snažit zaujmout svého partnera, učinit konverzaci užitečnou a vzrušující a zanechat pozitivní emoce. Není žádným tajemstvím, že nejčastěji studené volání způsobuje podráždění. Aby manažer prodeje změnil tento úhel pohledu, musí „zaháknout“ partnera, vzbudit jeho zájem, poté prezentovat produkt, neutralizovat pochybnosti o nákupu a prodat produkt.

Nástroje pro úspěšné volání za studena

Když manažer zavolá, jeho potenciální kupec slyší pouze jeho hlas, aniž by viděl partnera. Takový klient se k tomu, co slyší, staví nedůvěřivě a ne vždy chce ztrácet čas prázdným rozhovorem. Technika provádění studených hovorů musí být proto pečlivě navržena a promyšlena.

Složení pláště a základny

Základ úspěšná práce je kompletní, aktuální databáze. Nezáleží na tom, co děláte nebo prodáváte kosmetiku. Pro doplnění klientské základny musí manažer prodeje implementovat placené informační programy, které jsou generovány ze spolehlivých zdrojů. Příklady takových operačních databází jsou Interfax a Fira Pro. K ukládání a zpracování dat můžete využít různé placené i bezplatné programy.

Zkušenosti a talent ve vyjednávání

Obchodní manažeři, kteří mluví o nízké efektivitě studených hovorů, je neumí správně organizovat. Chcete-li zvýšit prodej, musíte manažera ponořit do příjemného prostředí. Nejistý, chvějící se hlas, pocit nepohodlí, monotónní zabarvení hlasu nepřinesou očekávané výsledky a studené volání selže. Pokud má manažer pochybnosti o prodávaných produktech, potenciální klient si je určitě nekoupí.

Důležité jsou také zkušenosti s vyjednáváním. Zkušení manažeři předem vědí, na co se jejich partner bude ptát nebo jak jejich partner odpoví, což jim umožňuje klidně pracovat podle vytvořeného scénáře pomocí skriptů a příkladů. Proto musí nový zaměstnanec projít předběžným školením a školením. Z tohoto tvrzení existuje malá výjimka – existují lidé s vrozeným talentem pro přesvědčování. Rychle navážou kontakt s potenciálním kupcem a upozorní ho na výhody a výhody koupě. Takový zaměstnanec je velmi cenný, ale takových „nugetů“ je velmi málo, zatímco zbytek se musí o technice studeného volání hodně naučit.

Nejdůležitější dovedností je vyrovnat se se svými emocemi a přimět kupujícího, aby na ně reagoval. Pokud je operátor uvolněný a může v pohodě pokračovat v rozhovoru, bude mít účastník zájem s ním komunikovat.

První dojem

Nikdy nebudete mít druhou šanci udělat první dojem. Tato fáze je nejvíce „osudová“. Když člověk přijme hovor od obchodního manažera, většinou si představí unaveného člověka s kamennou tváří s připojeným mikrofonem a headsetem, kterému je jedno, s kým mluví. S takovým člověkem není chuť pokračovat v konverzaci, takže v 99,9% případů je studený hovor již odsouzen k neúspěchu.

Klíčovým úkolem operátora je stát se zajímavým pro účastníka od prvních sekund. Musíte pochopit jeho myšlenkový pochod, být s ním na stejné vlně, přimět ho k zamyšlení a vyvolat odezvu (někdy i negativní). Chcete-li získat podobnou reakci ze studeného hovoru, stačí položit provokativní otázku. Případně se zeptejte, zda je účastník jednání oprávněn rozhodovat, nebo porovnejte jeho společnost s konkurenční organizací. V důsledku toho se zpravidla začne pouštět do diskuse, která při správném vedení může vést ke konstruktivnímu výsledku. Ale obchodní manažer by neměl zneužívat negativní emoce, příjemná komunikace je mnohem efektivnější.

Volby zákazníků musí být respektovány. Často má partner již dodavatele a je zvyklý nakupovat nabízené produkty jinde nebo jiným způsobem. Není třeba poukazovat na nabídku, kterou „nemůže odmítnout“. Je lepší komunikovat, zjistit, co se mu líbí a co mu nevyhovuje, čemu dává klient při nákupu přednost. Zapnout tento blok ve scénáři a ukázkovém dialogu. Poté nabídněte alternativu s uvedením všech výhod vaší společnosti.

Studený skript pro prodej služeb

Termín „skript“ znamená předem promyšlený algoritmus akcí, předem zkompilovanou šablonu. Dobře zvolený scénář je spolehlivý nástrojúspěšné prodeje. Použití skriptů je zvláště důležité, pokud vedoucí prodeje volá poprvé.

Na druhé straně linky je člověk, který o vás nic neví. V tomto případě je potřeba vybudovat co nejplodnější základ pro spolupráci a další studené hovory, nebo pochopit, že ten člověk služby naší společnosti nepotřebuje, že s ním není třeba ztrácet váš drahocenný čas. Poté se opakují studené hovory po předem naplánované cestě, které jsou zaměřeny na výsledky.

Algoritmus vytváření skriptů

V práci manažera je důležité postupně sbírat cold calling skripty a postupně zlepšovat prodejní techniky. Od tohoto okamžiku začíná dialog. Čím důležitější jsou cíle, tím více profesionálních manažerů je zapotřebí.

Klíčové body při určování účelu studeného volání:

• aktualizace databáze, identifikace cílové skupiny;
• poskytování užitečných informací partnerovi;
• nabídka něčeho zajímavého a zdarma (bufet na konci určité akce, poskytnutí zkušebního produktu);
• obdržení odpovědi od partnera na návrh společnosti.

Příklady cílů:

1. pozvání nezávislých pracovníků na školení na téma „“;
2. informování výrobce nábytku o novém zařízení pro výrobu čalouněného nábytku.

Diagnostika klientské základny

Můžete s někým mluvit dlouhou dobu, ale pokud špatně odhadnete jeho potenciál, můžete ztrácet čas a svůj studený hovor učinit zbytečným. Manažer proto musí v době vyjednávání zjistit, zda osoba tuto službu potřebuje, kolik jednotek produktu potřebuje a zda je připravena utratit peníze za nákup. To je ale potřeba dělat nenápadně.

Příklad diagnostiky klienta:

1. Plánujete příští rok rozšířit svou síť?
2. Dokáže vaše zařízení zvládnout objem zakázek? Plánujete jej aktualizovat?

Prezentace a analýza odpovědí

Prezentace by měla být jasná, zajímavá, stručná a strukturovaná. K tomu musí manažer vypracovat prodejní skripty.

Rada: prezentujte pouze akci, kterou chcete od posluchače dosáhnout (pozvání na schůzku, informace o produktu). Neměli byste prezentovat celou společnost a rozptylovat svého partnera zbytečnými informacemi. V každém okamžiku může člověk jednoduše zavěsit.

Příklady cílených prezentací studeného volání, které je třeba vzít v úvahu při psaní skriptu:

1. Na našem školení se můžete nejen dozvědět, ale také zhodnotit činnost soutěžících, zjistit, jaké nástroje a techniky používají, a komunikovat s potenciálními zaměstnavateli. Souhlaste, bude to skvělý příklad a pomoc pro váš seberozvoj a růst.
2. Při prezentaci nového vybavení pro výrobu nábytku budete moci zhodnotit nejnovější vývoj a úspěchy, analyzovat efektivitu různých obchodních procesů, s nimiž je nábytek vyroben. To vám dá příležitost lépe posoudit váš skutečný růstový potenciál.

Zpracování a uzavření hovorů

Vzhledem k tomu, že pravděpodobnost odmítnutí při volání studeného hovoru je velmi vysoká, není třeba se obávat negativní odpovědi. Po vyslechnutí námitky se musíte zaměřit na účel hovoru, nikoli na námitku. Musíte se pokusit obejít překážku, která vám brání dosáhnout požadovaného výsledku studeného volání.

Pokud posluchač neustále vznáší různé námitky, přeměňte je na výhody a slibujte, že vyřeší všechny problémy. Skript nebude úspěšný, pokud nezaujmete potenciálního kupce v potřebě implementovat zadaný úkol.

Příklad č. 1:

Už mám dost objednávek a nabízené školení nepotřebuji.
- Naše školení představí radikálně nové příležitosti, naučíte se, jak zlepšit své dovednosti a zdvojnásobit své výdělky. Naše akce vám otevře nové obzory, o jejichž rozsahu jste dosud ani nepřemýšleli.

Příklad č. 2:

Nemám volný čas na vaši prezentaci.
- Naše akce bude diskutovat o problémech, které ušetří čas na řešení různých drobných problémů. Po pouhých dvou hodinách pochopíte, proč neustále monitorujete výrobní dílny místo toho, abychom se soustředili na strategické záležitosti, které by firmu posunuly dál.

Pokud klient souhlasil (nebo odmítl), je třeba správně uzavřít studený hovor obchodnímu manažerovi. Ukažte důležitost klienta pro vaši organizaci a domluvte se na další spolupráci. I když obdržíte odmítnutí, zanechte o sobě pozitivní emoce, snažte se, abyste si vás zapamatovali jako kompetentního zaměstnance, se kterým můžete v budoucnu pracovat.

Rada: Skripty by neměly být standardizovány. Při jejich sestavování je třeba vzít v úvahu specifika prodávané služby nebo produktu a účel studeného volání. Potenciální kupec možná mnohokrát slyšel standardní scénář: „Dobrý den! Jsme dynamicky se rozvíjející společnost, 200 let na trhu atd.“ Abyste ho zaujali, musíte vyniknout mezi stejným typem nezajímavých nabídek. Chcete-li to provést, věnujte čas vytvoření jedinečného scénáře, který vzbudí zájem posluchače.

Studené volání: příklad dialogu

Neexistuje člověk, který by nechtěl koupit určitý produkt, existuje prodejce, který jej neumí správně prodat. Cílevědomost, taktnost, orientace na výsledek – tyto a další vlastnosti bude obchodní manažer potřebovat k dosažení svého cíle. Podívejme se na příklad studeného volání:

Dobré odpoledne
- Ahoj!
- Společnost s ručením omezeným, manažerka Angela. Mohl byste mě spojit s generálním ředitelem?
- Teď tam není.
- Kdy s ním můžu mluvit?
- Nikdy, protože je velmi zaneprázdněn a nemůže ti dát čas. Jsem jeho zástupce, zeptejte se mě na všechny otázky.
- Skvělé, prosím, řekni mi, jak se jmenuješ?
- Maksim.
- Maxime, moc pěkné. Pořádáme nové obchodní školení na téma „Jak přilákat nové zákazníky a zvýšit tržby? Hledají vaši manažeři nové kupce?
- Hledají. Ale bohužel já ani generální ředitel nemáme čas navštěvovat vaše školení.
- Chtěli byste zvýšit efektivitu své práce, aby vás již netrápil nedostatek času?
- Víte, zatím je se mnou vše v pořádku, vše mi vyhovuje, své podnikatelské záměry už považuji za úspěšné. Děkuji.
- Chápu to správně - všichni vaši obchodní manažeři jsou 100% zaneprázdněni?
- Ano, 100% a ještě více.
- Jsme tak dobře, že jsme vás kontaktovali včas. Cílem našeho školení je přerozdělit pracovní zátěž mezi manažery s vyšší efektivitou. Jen si to představte – jeden z vašich manažerů bude schopen řídit 2-3krát více klientů. Školení se bude týkat tématu optimalizace prodeje a. Mám tě na to přihlásit?
- Děkuji, ale nemůžu si na to najít čas.
- Dobře, pak vás budu informovat o termínu dalšího školení, abyste si mohli přerozdělit čas a zúčastnit se ho.
- Není to nutné. Říkám vám, podnikáme úspěšně, všechna schémata byla vypracována.
- Všechno je s vámi tak skvělé, ale není dost času na rozvoj. To se tak neděje.
- Zdá se mi, že když není čas, je to velmi dobré. Všichni jsou zaneprázdněni, pracují, firmě se daří.
- To znamená, že jste dosáhli vrcholu svého úspěchu a nechcete se dále rozvíjet. Ale z nějakého důvodu, když si vzpomenou na vaši oblast, je na prvním místě úplně jiná společnost. Jsou to vaši konkurenti?
- Je velmi těžké se s vámi hádat. Kdy a kde bude vaše školení probíhat?

Poté si strany vymění kontakty a dohodnou se na schůzce.

Příklady technik prodeje po telefonu

Aby studené hovory vedly k očekávanému výsledku a daly vysoká účinnost, obchodní manažer se potřebuje seznámit s různými příklady a vytvořit skripty.

Prvním příkladem je římsa, používaná v případě záporné odpovědi jako opěrný bod a základ pro další dialog. Podívejme se na tuto technologii jako příklad (po představení a setkání s manažerem).

Dobrý den, jsem manažerem ve společnosti Consalting Ltd, poskytujeme školení pro manažerský personál. Jak zvýšit efektivitu prodeje, efektivněji využívat vnitřní zdroje organizace a zvýšit obrat. Zajímá vás toto téma?
- Ano, pravidelně se zajímám o kurzy seberozvoje.

Promiňte, ale taková akce je pro mě a mou společnost příliš drahá. Za své služby žádáte hodně.
- To říká každý, kdo se nezúčastnil našich školení. Mnoho lidí, se kterými pravidelně spolupracujeme, zpočátku reagovalo stejně. Po první lekci ale změnili úhel pohledu, protože dokázali ušetřit mnohonásobně více, čímž zvýšili svůj obrat.
- Dobře, můžeme to probrat.

Další příklad dialogu:

Andreji Vladimiroviči, dobré odpoledne.
- Ahoj.
- Jmenuji se Anatolij. Volám vám z Constanty.
- V jaké záležitosti?
- Prodáváme urychlovače recyklace odpadu. Jsou vyrobeny podle nová technologie, umožňují šetřit zdroje ve srovnání s vybavením, které se používá dnes.
- Promiň, ale tvůj návrh mě nezajímá.
- Je možné, než zavěsíte, zjistit, zda používáte benzín nebo plynové urychlovače?
- V podniku je vůbec nepoužíváme.
- Jak potom ničíte odpad?
- V žádném případě.
- Ale to je plné vysokých pokut. Zejména po novele zákona. Jak včas jsme k vám přišli! Doporučujeme, abyste si přečetli naše. Naše ceny jsou příznivější než u konkurence a můžeme poskytnout slevu. Jak byste se chtěli setkat a probrat podmínky?
- Dobře, pojď do naší kanceláře.

Při komunikaci s potenciálním klientem jej okamžitě zapojte do dialogu. Vzbudíte tak jeho zájem. Nechte všechny detaily prezentace na osobní schůzce, hlavní věcí je ukázat relevanci navrhovaného produktu.

Uložte článek na 2 kliknutí:

Studené volání je současná metoda optimalizace prodeje, kterou používá mnoho společností. Aby byly účinné, nebojte se vyjádřit, komunikujte s klientem jako s dobrým, váženým kamarádem. Buďte si jisti svými slovy. Abyste dosáhli úspěchu, musíte na sobě tvrdě pracovat. A hlavně umět přijmout odmítnutí, protože jich bude velké množství. Nebuďte naštvaní, berte v úvahu chyby, vyvíjejte pro sebe nové prodejní scénáře.

V kontaktu s

Vyberte skript, který vás zajímá, Přečtěte si článek, který vysvětluje, proč je tento skript napsán v tomto formátu a jak jej lze přizpůsobit pro vaši společnost. Poté si stáhněte šablonu ( Každý článek má tlačítko/odkaz ke stažení ), stáhněte si Designer Script do svého osobního účtu pomocí tlačítka " Import“ a začněte upravovat.

Po uložení změn do skriptu můžete pomocí skriptu začít volat. Můžete to udělat sami nebo to nechat udělat zaměstnanci. Chcete-li do svého týmu pozvat zaměstnance, stačí kliknout na tlačítko „ Pozvat“ a uveďte jejich e-mailovou adresu.

Každá společnost má často skript příchozího hovoru, a to i v nezformované podobě. Jedná se o soubor ustálených frází a výrazů, které zaměstnanci používají „automaticky“. Přes zdánlivou jednoduchost příchozích požadavků manažeři často přicházejí o klienty. To se děje z různých důvodů, ale vždy vede ke stejnému výsledku - společnost dostává menší zisk a ztrácí dostatek „teplých“ zákazníků. V naší praxi jsme identifikovali několik důvodů neúspěchů. O tom, jak je překonat, se dočtete v článku od praktikujícího skriptologa a autora více než 250 skript z různých oborů.

Ve většině podniků je konverze 10–15 % považována za štěstí. Takové výsledky jsme měli hned na začátku. Když jsme poprvé začali. Po vyvinutí skriptu telefonního hovoru, jeho zavedení do práce zaměstnanců a sledování používání skriptu při každém hovoru se však podařilo zvýšit konverzi studených hovorů na zdánlivě neuvěřitelných 80 %. Postupem času toto číslo kleslo na 50 %, ale stále je to velmi vysoký konverzní poměr pro studené hovory. Chcete výrazně zvýšit efektivitu cold callingu ve vaší firmě? Využijte doporučení ze základu B2B a stáhněte si hotovou šablonu skriptu studeného volání.

Jak pracovat s pohledávkami? Jak zabránit pohledávkám? Které řečové moduly bych měl použít k prevenci nebo vymáhání pohledávek? Získejte odpovědi na tyto otázky a stáhněte si hotové skripty. Pokud vaše společnost zažívá pohledávky za zákazníky, má to neblahý vliv na fungování společnosti. Existuje několik způsobů, jak situaci napravit. Za prvé, můžete přestat vydávat odvary a služby bez platby předem. V tomto případě však hrozí ztráta většiny klientů. Za druhé, můžete s klienty správně pracovat, abyste se vyhnuli vzniku pohledávek, nebo obdrželi platbu za dluh včas. K tomu je potřeba si stáhnout hotové call scripty pro prevenci a řízení dluhů a implementovat je do práce zaměstnanců.

Tento skript otevírá „tematickou sérii“. Byl vytvořen speciálně pro prodej služeb Haloterapie. Texty jsou „univerzální“ a vyžadují mírnou úpravu, aby vyhovovaly specifikům vašeho podnikání. Co přesně změnit (a zda je to vůbec potřeba změnit) - rozhodněte se sami. Skript je postaven s ohledem na základní prodejní fáze, které lze identifikovat v práci prodejce jakéhokoli produktu. V článku jsou také doporučení pro práci se skriptem a popis všech fází, abyste mohli skript konverzace pohodlně přizpůsobit potřebám vaší firmy a produktu. Stáhněte si hotový skript pro příchozí hovory, přizpůsobte jej vaší organizaci a implementujte jej do práce svých zaměstnanců.

Skript studeného volání byl vyvinut za účelem propagace služeb podpory informačních technologií pro partnery 1C.

Scénář je specifický a těžko se přizpůsobuje jiným oblastem. Proto je pro jiný produkt lepší použít jakýkoli jiný skript z výše navržených. Pokud se však zabýváte informační a technickou podporou produktů 1C, je tento skript kouzelnou hůlkou! Stáhněte si jej pomocí níže uvedeného odkazu a implementujte jej do práce svých zaměstnanců.

Studené cíle:
1) Sbírejte informace o situaci klienta (použitá verze 1C, poskytování konkurenčních služeb, nespokojenost se službou)
2) Domluvte se na dalším postupu (zaslání informací, odeslání pozvánky na webinář, naplánování schůzky)

26.09.18 17 402 18

Jak napsat skript pro prodej po telefonu

Říká skriptolog Tinkoff Bank

Jmenuji se Katya Denga, píšu scénáře pro prodej v Tinkoff Bank.

Jekatěrina Dengaová

ví všechno o skriptech

Skript je pokyn, podle kterého operátor call centra nebo prodejce konstruuje konverzaci s klientem.

Skripty jsou důležité, pokud musíte často telefonovat: díky skriptu prodejce nezapomene říct důležité věci, nebude si plést čísla a bude vědět, jak odpovědět na záludnou otázku. Dobrý scénář je mocný.

Povím vám o tom základní principy které používáme. Podělím se také o své postřehy: jaké techniky rozhodně nelze použít při prodeji po telefonu, protože už jsou z nich všichni unavení a je pravděpodobnější, že způsobí negativitu.

Poznejte párování

Pokud se vašemu partnerovi od prvních sekund zdá, že mu prodáváte svůj produkt, je to špatný, velmi špatný scénář. Pro člověka není nic jednoduššího, než v tuto chvíli zavěsit telefon.

Dobrý skript tedy prochází následujícími fázemi:

1. Známost.
2. Vyjasnění potřeb.
3. Nabídka.
4. Odpovědi na otázky.
5. dohody.

A pokud ve fázi vyjasňování potřeb pochopíme, že naše produkty jsou nyní pro člověka irelevantní, musíme konverzaci zdvořile ukončit a rozloučit se. Je lepší, když mu zavoláme zpět za tři nebo čtyři měsíce a nabídneme mu znovu, než abychom se mu hned teď pokoušeli něco prodat po telefonu.

Známost

Je dobré, když partner okamžitě pochopí, co ho čeká. Tak především ušetříte svůj čas: pokud člověk nemá zájem komunikovat s prodejcem, okamžitě to řekne a vy přejdete na další hovor.

Není to nejlepší možnost okamžitě nabídnout ke koupi produktu:

Rád bych Vás pozval k nákupu jednorožce u nás za výhodných podmínek.

Je lepší se představit a uvést, kdo jsme:

Ivane, ahoj. Jmenuji se Kateřina, volám z firmy Pink Farm, prodáváme jednorožce.

Je také užitečné říci, kde máte Ivanovo telefonní číslo, pokud lze tyto informace prozradit. Ivan tak nebude mít pocit, že jsme nějací spammeři, kteří si koupili databázi čísel:

Zanechali jste své telefonní číslo na webu Unicorns.ru.

Nechal jste svou vizitku na stánku naší společnosti na výstavě Svět jednorožců.

Bylo Vám doporučeno zavolat kolegům ze společnosti Immortal Pony, to jsou naši partneři.

Na webu vaší firmy jsme viděli, že pořádáte oslavy pro děti. Myslel jsem, že by vás mohlo zajímat koupit jednorožce.

Před rokem jsme se bavili o nákupu zahradních trpaslíků. Nyní máme v sortimentu jednorožce, tak jsem chtěla zjistit, zda je to také aktuální.

Stanovení potřeby

Zjevná myšlenka, která se ve skriptech jen zřídka bere v úvahu: lidé nakupují, protože něco potřebují, a ne proto, že operátor na nákupu trvá.

Úkolem volajícího je identifikovat potřeby partnera, k tomu potřebuje klást otázky. Je důležité vysvětlit, proč jsou tyto otázky potřebné.

Chci pochopit, který jednorožec je pro vás nejlepší. Řekněte mi, plánujete si vzít jednorožce do práce, nebo jen pro krásu?

Plánujete nyní vylepšit svůj park kouzelných tvorů?

Chtěl jsem vědět, jestli máte nějaké požadavky nebo přání týkající se kouzelných zvířat. Mohou vám naši jednorožci pomoci se zázraky, oslavami, dopravou nebo vytvářením pozitivních vibrací v kanceláři?

Formulace pro vyjasnění potřeb by měla být přirozená a humánní, s ohledem na složitost podnikání a na to, jak dotyčná osoba využívá vaše služby. Není třeba opisovat znění z tohoto článku ani žádné knihy o skriptech. Stačí se klienta zeptat, jako byste s ním komunikovali v kanceláři, bez patosu, oficiality a naučných forem zdvořilosti. Nejsou zde žádné hotové vzorce.

Nabídka

Po identifikaci potřeb na ně musíte reagovat nabídkou produktu. Prozatím to stačí pojmenovat, aniž byste za to museli platit. Nezapomeňte však použít odkaz „majetek - výhoda“. To znamená, že nevyjadřujte pouze výhody, ale odhalte, proč to klient potřebuje.

KLIENT: No ano, moji obvyklí poníci se už nevyvážejí.

OPERÁTOR: V jakém smyslu to nevytahují?

K.: No, děti odrostly, nejmladšímu už je dvanáct. Stali se tak zdravými, že je to pro ty nejmenší těžké.

O.: Ivane, pro tento případ máme speciální jezdecké jednorožce se zesíleným odpružením. Jeden pojízdný jednorožec zvedne dítě nebo dospělého do 150 kg. Můžete přepravovat dvě děti nebo dítě a dospělého současně.

Je důležité, aby přínosy odpovídaly tomu, co osoba vyjádřila ve fázi zjišťování potřeb. To znamená, že člověk říká: „Musím vzít děti do školy“ - naše odpověď by měla znít „Tato věc vezme děti do školy“. Neberu na daču svou tchyni, ne holku na rande, ale konkrétně děti a konkrétně do školy. Skript by měl donutit operátora vést s klientem smysluplný rozhovor v reakci na jeho potřeby.

Odpovědi na otázky

Obvykle skriptologové tuto fázi nazývají „práce s námitkami“, ale já dávám přednost „odpovídání na otázky“, protože pojem „námitka“ již implikuje určitý druh konfrontace, boje. A my potřebujeme stát na stejné straně s klientem.

OPERÁTOR: Ivane, co si myslíš o přepravě na jednorožcích?

KLIENT: No, já nevím. Jak je to bezpečné?

Odpověď: Jednorožci jsou dnes nejbezpečnějším dopravním prostředkem pro děti. Všichni naši jednorožci jsou očkovaní proti vílí horečce a mají certifikaci Rospotrebnadzor, vyškoleni podle systému ISO a jsou velmi přátelští. Děti je samozřejmě potřeba připoutat.

K.: Kolik toho jedí?

O.: Existuje kompletní sada magického pylu, spotřebuje se gram za týden. Na duhu je možnost, jeden oblouk za měsíc. Krmení jednorožce v průměru stojí 2 až 5 tisíc rublů měsíčně.

K.: Sakra, drahý.

A: Existuje varianta s nižší nosností, do 100 kg. Tam je spotřeba dvakrát menší.

K.: No dobře. A... kakají, promiňte, co?

A: Všichni jednorožci kakají motýly. Zařízení pro odchyt a likvidaci je součástí sady. Nyní také probíhá akce: náhradní filtry poskytujeme na dva roky, když si objednáte dnes, zítra a v pátek.

Co se zde stalo: pozvali jsme klienta k otázkám, on se jich zeptal, my jsme odpověděli přesně na to, na co se ptal.

dohody

Na konci hovoru je potřeba se s klientem domluvit na dalším postupu. V závislosti na složitosti produktu a jeho ceně to může být:

Situace:

Teď to není zajímavé, jsem zaneprázdněný, nemám čas.

Akce:

Dohodli jsme se, kdy zavoláme zpět. Klient souhlasil, že se ještě domluvíme.

Situace:

Je potřeba přemýšlet.
Musíme se poradit.
Musíme diskutovat.

Akce:

Dohodněte se, kdy zavolat zpět. Možná získat kontakt, kam zaslat doplňující informace (web, prezentace).

Situace:

Akce:

Zjistěte, kdo ve firmě tuto problematiku řeší, získejte kontakt.

Situace:

V principu je to zajímavé.
Připraveno k nákupu.
Zabalte dva.

Akce:

Domluvte se na dalším postupu: schůzka v kanceláři, vystavení a zaplacení faktury. Konkrétní čas a místo.

Je dobré, když si klient vybírá z již připravených možností akce, než aby vymýšlel novou.

Nežádoucí možnost:

Kdy se můžeme sejít?

Nabízíme:

V úterý budu poblíž vaší kanceláře. Je výhodnější, když přijdu ráno nebo odpoledne?

Nebo řekněme, že chceme, aby klient přišel do jedné z našich kanceláří. Klient uvedl, že pracuje a je mu to nepříjemné. Můžete nabídnout hotovou variantu:

Máme kancelář na Leninsky, která je otevřená v sobotu. Pokud se to hodí, můžete se u nás zastavit kdykoliv v sobotu, pracuje se tam na půl hodiny. Mohu si s vámi domluvit schůzku na konkrétní čas, aby nebyla fronta?

Takové otázky mohou způsobit negativitu, ale podle mého názoru osobní zkušenost, zvyšují konverzi. Pokud máte pochybnosti, tuto techniku ​​nepoužívejte.

Ale tohle je opravdu k vzteku

- Je vhodné mluvit?
- Máte pár minut?

Zdá se být slušné zeptat se toho druhého, jestli umí mluvit. Jenže na začátku rozhovoru ten člověk nerozumí, kdo mu volá a proč, takže formální zdvořilost rozhovor jen protahuje. Člověk získá pocit, že se mu něco prodává, a nabídku odmítne ještě dřív, než ji uslyší.

Není třeba používat nesmyslné upřesňující otázky – snažte se co nejrychleji identifikovat účel hovoru.

- Michail tě obtěžuje. Neruším Vás?

Takové fráze snižují osobní důležitost volajícího. Lidé začnou být blahosklonní k partnerovi i jeho návrhu a nakonec odmítnou dialog.

Není třeba se podlézat: volající je partnerem s lukrativní nabídkou.

- Zajímáš se?
- Chtěl bys to koupit?

Jsou to uzavřené otázky a lze na ně odpovědět pouze „ano“ nebo „ne“. A lidé častěji automaticky odpovídají „ne“, i když je nabídka zajímá.

Snažte se vyhnout uzavřeným otázkám, je lepší nabídnout výběr bez výběru.

- Mám pro vás výhodnou nabídku.

To může začít konverzaci o fitness, palivovém dříví nebo pustém ostrově se slevou. Obecné fráze neberou v úvahu, co prodáváte nebo komu. Výsledkem bylo, že hlava klienta byla zamlžená, konverzace se protahovala a operátor nic neprodal.

Nepoužívejte šablony pro každý hovor;

Jak pochopit, že scénář je dobrý

Dobrý scénář by se měl prodávat. Ale kolik to je v číslech, závisí na produktu, ceně, volací základně, konkurentech. Neexistuje žádné průměrné číslo, a pokud někdo tvrdí, že ho zná, s největší pravděpodobností vám prodává prodejní kurzy. Běh.

Například jsme prodávali seno s konverzním poměrem 15 % a to byl vynikající výsledek. A pro prodej kombajnu je 0,1 % dobrý konverzní poměr, ačkoli publikum je stejné. Faktem je, že seno ano spotřebního materiálu, a kombajn je málo častý drahý nákup. Nebuďte naštvaní, pokud je míra konverze nízká.

Poprvé nastavíte laťku pomocí expertní metody - na základě zkušeností. Pokud ještě nemáte zkušenosti, vezměte si číslo z čistého nebe. S každým novým hovorem se vaše data hromadí a můžete lépe předvídat konverzi. Skript je považován za účinný, pokud se skutečná konverze shodovala s prognózou nebo ji překročila.

Kde vytvořit skript

Skriptolog vidí všechny volací skripty najednou – to je důležité, aby nic neuniklo. Toto schéma je vhodné pro skriptologa, ale během hovoru může zmást operátora. Operátor je rozptylován vyplňováním údajů a pak nemusí okamžitě najít požadovanou větev ve skriptu. Váhání bude klienta dráždit.

Aby k tomu nedošlo, operátor dostane ve speciálním programu skript – na obrazovce zobrazí pouze aktuální otázku.

Například napíšete dokonalý skript a operátor jej bude monotónně číst partnerovi - to samozřejmě ovlivní konverzi. Je skvělé, když je operátor živý a zajímá se o konverzaci. Je špatné, když jen jeho tón hlasu nutí zavolat Roskomnadzorovi.

Nebo je skript dobrý, ale nebere v úvahu základ hovorů. Jednoho dne jsme dostali databázi a řekli nám, že obsahuje pouze manažery, kteří rozhodují. Napsali jsme scénář, začali volat a pak se ukázalo, že operátoři skončili jako sekretářky, ne manažeři. To je úplně jiná komunikace a scénář s tím nepočítal. Musel jsem přestat volat a přepsat scénář.

Skript, jako každá prodejní technologie, není kouzelná pilulka, ale jen jeden z nástrojů. Kromě toho prodeje ovlivňuje produkt, vaše reputace, situace ve světě, směnné kurzy, volací základna, denní doba a den v týdnu a dokonce i počasí za oknem, žádná sranda.

Zkuste někomu něco prodat v neděli v deset ráno. Zkuste zavolat účetním během čtvrtletní zprávy. A pak zkuste nabídnout liknavým mladým lidem víno s rozvozem v zamračeném petrohradském dni. Nadměrná konzumace vinné révy škodí vašemu zdraví.

Ahoj! V tomto článku budeme hovořit o takovém telefonním prodejním nástroji, jako je skript.

Dnes se dozvíte:

• Co je to skript pro hovor s klientem po telefonu;
• Jak správně napsat skript prodeje po telefonu;
• Jaké typy skriptů prodeje po telefonu existují? .

Co je skript prodeje po telefonu?

Pro obchodníka není telefon pouze prostředkem komunikace, je to také vynikající kanál pro propagaci a distribuci produktů.

Abyste pochopili, jak prodávat produkt pouze pomocí telefonického rozhovoru, musíte si zapamatovat specifika telefonické komunikace:

• Řešení. Moderní člověk zpravidla volá, aby něco zjistil nebo se na něčem dohodl, jinými slovy, aby vyřešil problém;
• Stručnost. Rozhovor po telefonu je vždy kratší než rozhovor na stejné téma osobně;
• Dialog. Telefonický rozhovor vždy zahrnuje dialog mezi dvěma lidmi.

Ne každý obchodní manažer je schopen klientovi stručně popsat svůj návrh řešení problému, který je potřeba identifikovat při telefonickém dialogu s klientem. Proto, aby se konverzace mezi prodejcem a potenciálním klientem proměnila v prodej, je vhodné použít předem napsané dialogové skripty nebo skripty.

Skript – scénář dialogu mezi manažerem prodeje a klientem, jehož cílem je zvýšit efektivitu prvního a přilákat druhého.

Skript prodeje po telefonu potřebujete, pokud:

• Prodáváte po telefonu?
• Vaše kancelář zaměstnává minimálně tři manažery pro realizaci prodeje po telefonu a poskytování telefonických konzultací klientům (menší počet je jednodušší a levnější zaškolit na práci bez skriptů);
• Chcete zlepšit svůj celkový výkon telesales. Zároveň se může snížit efektivita jednotlivých manažerů.

Pokud jste souhlasili s každým bodem, musíme se posunout dál a rozhodnout, jaké typy skriptů pro prodej po telefonu jsou vhodné.

Celkem se jedná o čtyři typy skriptů v závislosti na úrovni vývoje klienta a trhu, na kterém je klient zastoupen. Každý typ skriptu zahrnuje vlastní techniku ​​prodeje po telefonu.

Každý z těchto typů je založen na následujících principech:

• Rovnost. Vy a váš klient jste partneři. Neměli byste klienta přesvědčovat k cílové akci nebo souhlasit s nevýhodnými podmínkami. Vaším úkolem je vidět problém klienta a nabídnout řešení. Je na klientovi, zda odmítne nebo souhlasí. V opačném případě ztratíte respekt klienta k vaší společnosti;
• Spolupráce. S klientem byste se neměli hádat, musíte mu dokázat, že váš produkt opravdu potřebuje a účelem vašeho volání je pomoci. K tomu musíte potenciálnímu klientovi položit otázky, na které předem znáte odpovědi. Například manažer: „Spotřebujete za měsíc hodně papíru?“, klient: „ano“, manažer: „každý týden kupujete nový balík papíru“, klient: „ano“, manažer: „chtěl byste naše společnost doručovala papír do vaší kanceláře každý týden v čase, který vám vyhovuje?“

V tomto příkladu navrhujeme řešení problému klienta a používáme zákon tří „ano“;

• Znalost. Obchodní manažer musí znát specifika společnosti a rozumět jejím produktům a službám.

Struktura skriptu

Nyní, když jsme se rozhodli pro typy skriptů, pojďme se rozhodnout o jeho struktuře. Protože se skripty pro spotřebitelský trh výrazně liší od skriptů pro průmyslový trh, budeme je analyzovat samostatně. Začněme spotřebitelským segmentem.

Struktura skriptu pro spotřebitelský segment

Abychom jasně ukázali, jaký je rozdíl mezi skripty pro teplou a studenou zákaznickou základnu, zobrazíme strukturu skriptů v malé tabulce.

Struktura skriptu studeného volání pro průmyslového klienta

V tomto případě by bylo vhodné vynechat konverzační skript s průmyslovým klientem z teplé základny. Obvykle odpovídá konverzačnímu skriptu pro vřelou základnu spotřebitelského segmentu.

pro průmyslové zákazníky se bude skládat z následujících kroků:

1. Předběžný. Vaši obchodní nabídku zasíláme potenciálnímu klientovi e-mailem. To je nutné provést půl hodiny před hovorem. Zapisujeme si cíle rozhovoru;

1. Vyhledejte kontaktní osobu, který v klientské společnosti rozhoduje o vaší záležitosti;
2. Kola tajemníka. Jako první vám zpravidla odpoví sekretářka odpovědné osoby, která má svůj scénář na odmítání lidí, jako jste vy. Musíte to obejít. Chcete-li to provést, dodržujte následující pravidla:

• Je třeba intonací a způsobem mluvy ukázat, že odpovědná osoba potřebuje tuto spolupráci více než vy;
• Jasná, správná, sebevědomá řeč;
• V rozhovoru by měla zaznít následující věta: „S kým mohu o tomto problému mluvit“ („Kontaktujte mě s osobou odpovědnou za tento problém“).

1. Rozhovor s osobou s rozhodovací pravomocí. Struktura scénáře pro rozhovor s osobou, která má firmu na starosti, bude vypadat takto.

Ukázka práce s námitkami

Na závěr článku bych se rád zaměřil na tento blok, jelikož je z pohledu ztráty klienta nejnebezpečnější.

Ve skutečnosti může být námitek mnohem více; Je důležité si každou promyslet a zpracovat tak, aby manažer mohl dát jasnou odpověď a neztratil klienta.

Ukázka (ukázka) skriptu prodeje po telefonu

Nakonec je zde kompletní scénář prodeje po telefonu. Řekněme, že prodáváme šampon na suché vlasy studené zákaznické základně.

1. Pozdravy: Dobré odpoledne
2. Výkon: " Jmenuji se Anna, jak vás mohu kontaktovat? Jsem zástupce firmy Volosatik, vyrábíme přírodní vlasovou péči. "Jméno zákazníka, máme pro vás speciální nabídku."
3. Objasnění okolností:"Je ti příjemné teď mluvit?"
4. Upřesňující otázky:"Znáte problém suchých a lámavých vlasů?", "Chtěl byste se toho zbavit?"
5. Účel hovoru:„Super, nabízíme přírodní šampon na suché vlasy. Faktem je, že lékořice, která je součástí jejího složení, zadržuje vodu a nepřítomnost síranů vám umožňuje zachovat strukturu vlasů. Věděli jste, že 90 % šamponů v obchodech obsahuje sulfáty, které ničí strukturu vlasů, zpomalují růst a lámou je? (Žádné ano). Při výrobě našeho šamponu jsme se zaměřili konkrétně na absenci poškození vlasů. Zároveň cena našeho šamponu odpovídá průměru trhu a je 500 rublů za 400 ml.
6. Práce s námitkami: Příklady práce s námitkami jsou uvedeny v tabulce výše.
7. Loučení:„Děkujeme za váš čas, rádi vás uvidíme v naší prodejně. Ahoj".

Video o skriptech prodeje po telefonu